La buena acción no se llamará matrimonio

Otoño. La humedad, la suciedad y los productos químicos de la carretera entran en juego. La falta de sol aumenta el estado de ánimo depresivo en los compradores. Y vienen a jurar en las tiendas. La mayoría de las situaciones conflictivas actuales en la tienda surgen debido a la calidad (y más a menudo, su falta) de los zapatos. Al mismo tiempo, los vendedores se encuentran rehenes de la situación: cuando el comprador se para con una caja de zapatos en la caja para devolverla, el vendedor puede disculparse, pero de ninguna manera puede influir en la selección de materiales, la calidad de la confección o los detalles de los accesorios. Por cierto, la devolución para el fabricante es la situación más sencilla. A veces, tal desmontaje afecta no solo a un par de zapatos específico, sino también a la reputación de una empresa. ¿Cómo buscan las empresas mejorar la calidad del calzado? ¿Qué entienden los fabricantes por calidad y qué quieren decir los compradores? Evgenia Bubnova buscaba respuestas a estas preguntas.

Tratemos con los términos

Como indica el diccionario de términos, «la calidad del calzado se refiere a las características que satisfacen las necesidades del comprador. La calidad del calzado determina su apariencia, comodidad y durabilidad». Por lo tanto, el precio, por definición, no es un factor directo. Y la experiencia demuestra que el forro de botas que cuestan 1000 rublos y 15 000 rublos puede teñirse, en parte porque en las tiendas de lujo, el valor añadido no proviene tanto de una mayor calidad como de la marca, el diseño y el servicio.

El estándar interestatal GOST 28371-89 “Zapatos describe una calidad más detallada de los zapatos. Definición de grado ", que se aplica a los zapatos para niños, hombres y mujeres, modelo y todos los días. También contiene una lista de defectos críticos que permiten reconocer zapatos de baja calidad:

- a través del daño;

- grietas, descamación, pegajosidad de la película de recubrimiento del material del zapato;

- partes mal ubicadas (conectadas);

- costura no alisada, mala unión;

- talón colocado incorrectamente;

- suela no pegada;

- forro no pegado o rasgado;

- grietas entre los detalles de la parte inferior del zapato;

- interferencia

- Daños inacabados o mal reparados;

- cierres mecánicos sobresalientes;

- pares de zapatos de recogida incorrectos;

- inestabilidad del revestimiento de la piel;

- otros defectos en presencia de los cuales es imposible utilizar el producto para los fines previstos.

En el mismo GOST hay una tabla con indicadores, cuyo exceso es inaceptable e indica un producto defectuoso. Por ejemplo, las botas cotidianas o para niños y las medias botas del mismo par pueden variar en altura hasta medio centímetro. Solo una gran diferencia se considerará un matrimonio. Se debe prestar especial atención a la costura trasera, que debe ir exactamente en el medio, el desplazamiento permitido aquí es de solo 2-3 mm.

¿De qué te quejas?

Proporcionamos extractos detallados de documentos oficiales, porque la opinión sobre la calidad de los zapatos entre los consumidores, vendedores y fabricantes puede ser diferente. Por ejemplo, los vendedores a menudo no consideran la inestabilidad y la suciedad del color de la parte superior y el revestimiento para el matrimonio, pero esto es inaceptable según GOST. Y el consumidor tiene todo el derecho de recuperar los zapatos "coloridos". Ya hemos escrito sobre posibles opciones para las acciones de los vendedores en tales situaciones (ver SR, # 56).

Otra pregunta es ¿cómo responden los fabricantes a las quejas?

No piense que permanecen indiferentes a las necesidades de quienes disfrutan de los frutos de su trabajo. Las grandes empresas, por defecto, tienen, además de laboratorios de fabricación para analizar muestras terminadas y encontrar nuevas formas de mejorar la calidad del producto.

Todos los fabricantes están interesados ​​en establecer comentarios directos con los clientes. Hay varias opciones de este tipo. Tradicional: comunicación con vendedores, viajes a regiones, recopilación de estadísticas no solo de ventas, sino también reclamaciones de pequeños mayoristas. Algunos fabricantes ahora están saliendo a la comunicación directa con los operadores. Entonces, uno de los mayores fabricantes rusos ha abierto una línea directa sobre problemas de calidad, a la que puede llamar de forma gratuita y compartir su dolor. En el Día de la Calidad, que se celebra el 13 de noviembre, la compañía resumió algunas de las solicitudes de esta línea directa. Resultó que las quejas se reducen a lo siguiente: el 24% dice que los zapatos están apretando y frotando. Aproximadamente el 18% del número total de personas afectadas por la calidad encontró costuras reventadas, en el 12% de los que no están satisfechos, los zapatos se mojan y el 3% se enfría.

Es decir, los clientes tienen una idea de calidad que coincide con la terminológica. Otra pregunta es que la situación "presiona y frota" también depende de la selección incorrecta de zapatos (ver noticias, SR, # 70), y las piernas pueden congelarse debido a la mala circulación sanguínea o debido a la enfermedad de la tiroides. Y la cultura de usar zapatos no siempre es suficiente. Según Elena Vnukova, comerciante Max Mara y Sportmax, "en Moscú, es una lástima llevar no solo zapatos de diseñador, sino solo botas ugg". Pero ellos lo usan. Y luego lo traen. Las fashionistas rusas convierten los zapatos modelo, que están diseñados para salidas raras, en zapatos de uso diario.

En cualquier caso, si desea quedarse con el comprador, entonces con esos momentos puede trabajar. ¿Depende de cómo comprenda el vendedor la "calidad del producto"? Si esta calidad termina con un par en el estante, entonces reprochará al fabricante en todo. Si entiende la "calidad del producto" de manera más amplia, incluirá el servicio al comprar, es decir, la cuestión de cómo explicarle correctamente al comprador que este zapato no es adecuado para él y cómo hablar sobre el cuidado de los pies.

Aunque ahora tales historias recuerdan en parte las manipulaciones chamanísticas. De lo contrario, ¿cómo podría resultar que un par de zapatillas de ballet de una cadena conocida que vende no las zapatillas más baratas que quedaron completamente inutilizables después de 2 semanas de funcionamiento resultaron ser "zapatillas de casa". Además, al llamar a las zapatillas de ballet "zapatillas", los representantes de la red rechazaron la comunicación.

Según un experto de la Sociedad de Protección al Consumidor, Nadezhda Prosenkova, si el embalaje no indica que los zapatos no fueron diseñados para el uso en la calle, entonces deberían tener las mismas propiedades que los zapatos comunes. Y en este caso, los argumentos de los vendedores son ilegales.

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De la misma manera que en cualquier especificación estándar estatal, el concepto de "calzado de oficina" no se detalla. Es este término el que ahora ha aparecido entre algunos vendedores que quieren explicar por qué se mojan los zapatos. Aún así, este no es un negocio completamente ético. Y no es beneficioso para los propietarios: aliviará un dolor de cabeza debido a un par, pero arrojará una piedra al jardín de la lealtad. Los círculos pueden llegar lejos.

¿Qué determina la calidad de los zapatos?

En mi opinión, la tecnología de producción hace que el clima, por lo tanto, el control técnico en la empresa juega un papel importante en el tema de la calidad del producto.

La empresa "Antelope" durante diez años de existencia ha desarrollado sus propias formas de controlar la calidad del producto.

"Tenemos todo un departamento de estandarización, certificación y calidad del producto", dice Marina Ryzhenko, directora del grupo de control de calidad y estandarización de productos. - Varios especialistas trabajan en el departamento. Hay un especialista en certificación y varios tecnólogos que monitorean la calidad de los zapatos sin salir del transportador. Después de que el consejo artístico aprueba uno u otro modelo, son los tecnólogos quienes comienzan a trabajar, se aseguran de que los materiales de los que están hechos los productos se correspondan con lo que está escrito en los certificados. El factor humano juega un papel importante en nuestro trabajo, y los trabajadores en la línea de montaje sienten que tienen una cierta parte de la responsabilidad: trabajamos con los zapatos y los pies de los niños ”.

El control técnico puede ser continuo y selectivo. Con un control continuo, se verifican todos los productos procesados, sin excepción. El muestreo implica una verificación parcial del lote. Según los métodos, el control técnico se puede dividir en organoléptico, instrumental, analítico y automático.

"En nuestra empresa, los zapatos se someten a un control organoléptico completo", dice Marina Ryzhenko, "además, utilizamos métodos de control automático: de 1000 pares, enviamos 3-5 pares para su examen al laboratorio. Esta cantidad se debe al hecho de que en el examen en el laboratorio, los zapatos sufren una destrucción completa: se verifica la flexibilidad y se rasga la suela. El matrimonio no es solo industrial, sino también tecnológico y operativo. Después de todo, cualquier calzado debe ser usado. Pero todos tenemos diferentes patas y diferentes pies, por lo que tratamos de producir el bloque central para que se adapte a la mayor cantidad de compradores posible. En asuntos de matrimonio, tratamos de ser objetivos y siempre admitimos nuestra culpa ante el comprador cuando se trata de defectos de producción. Después de todo, cualquier cliente ofendido por nosotros nunca volverá a nuestras tiendas. Por lo tanto, podemos asumir la responsabilidad de no nuestro matrimonio, aunque no siempre de buena gana ”.

En RALF RINGER, el control de calidad es de cinco pasos. En la entrada, se verifica que los materiales cumplan con GOST y TU (la geografía de adquisición se extiende desde Taiwán a Brasil e incluye más de 60 fabricantes de cuero, suelas, accesorios, hilos). La segunda etapa es el control de las operaciones tecnológicas: control interoperativo:

- control del corte de los detalles de cuero de los zapatos superiores;

- procesamiento de piezas;

- montaje de la pieza de trabajo.

Los zapatos confeccionados se prueban para determinar la resistencia de las costuras de hilo, la resistencia de la suela, la deformación permanente de la puntera y la espalda.

La tercera etapa es el control de calidad de los zapatos fabricados de acuerdo con los requisitos de la documentación científica y técnica y las muestras aprobadas:

- control continuo de detalles de corte;

- control continuo del montaje de la pieza de trabajo;

- control interoperativo;

- control completo de zapatos terminados.

A continuación, se supervisa el etiquetado y el embalaje correctos de los zapatos, así como el estado de la instrumentación.

Tal sistema de control de etapas múltiples minimiza el porcentaje de zapatos de baja calidad que caen en las tiendas: en 2006, la compañía registró 409 quejas de clientes, en 2007 - 329 quejas, y en 2008 - 189 quejas.

¿Quiénes son los jueces?

Las sociedades para el examen independiente tienen los mismos métodos. Cualquier examen de la calidad de los zapatos se realiza de acuerdo con GOST 9289 "Zapatos. Reglas de aceptación ", GOST 28371" Zapatos. Determinación de grado "y GOST 7296" Zapatos. Embalaje Marcado Transporte y almacenamiento. La dirección más frecuente para compradores que están preocupados por el matrimonio y los problemas de pseudo-matrimonio es en el Centro de Expertos Independientes del Consumidor (TsNPE). Esta es una de las primeras organizaciones de consumidores en Rusia, en los últimos 13 años ha sido la organización experta líder de la Unión de Consumidores de Rusia.

Por cierto, muy pronto habrá más direcciones para quejas de los clientes. En cualquier caso, los moscovitas: el gobierno de Moscú está considerando abrir centros de recepción gratuitos para la protección del consumidor en los centros comerciales de la capital, donde se puede consultar de forma gratuita a abogados y expertos. El primero de ellos, todavía experimental, trabaja en la oficina de Moscú de la Sociedad de Protección al Consumidor. La mayoría de las quejas se hacen específicamente con zapatos que son traídos diariamente por más de 100 personas, y en el 80% de los casos, las quejas de los clientes están justificadas.

Pero lejos de siempre, incluso las sociedades de protección al consumidor funcionan adecuadamente. Las buenas intenciones de los sindicatos privados de examen a veces dañan la reputación de la empresa. 26 de enero, la revista "Demand" (No. 1-2, 2009) en el artículo "¿Dónde están, maestros de la fabricación de zapatos?" publicó los resultados de un estudio de ANO RIPI (Instituto Autónomo Sin Fines de Lucro del Instituto Ruso de Pruebas del Consumidor) de 8 artículos de calzado para hombres de temporada. De hecho, las pruebas se llevaron a cabo en el Centro de Pruebas TsNIIKP (Empresa Unitaria del Estado Federal, "Instituto Central de Investigación de la Industria del Cuero y el Calzado"). La revista "Demand" interpretó los resultados de la prueba de la siguiente manera: todos los zapatos (excepto la marca bielorrusa Belwest) recibieron una calificación de "pobre". Dos muestras de prueba producidas en Rusia, Ralf Ringer y la Comuna de París, mostraron un exceso significativo de contenido de formaldehído. Según RIPI (publicado en la revista "Demand", el periódico "Life" y el sitio spros.ru) "Tales zapatos deben retirarse urgentemente de la venta".

Al enterarse de la publicación en la revista Demand, RALF RINGER realizó una investigación interna (orden N ° 21 del 10 de febrero de 2009) y retiró los zapatos del artículo indicado desde la venta hasta que se recibieron los resultados de la investigación. Se estudió un protocolo de estudio para zapatos y se envió para su examen al "Centro de Higiene y Epidemiología de la Institución Federal de Salud del Estado de Moscú" para un par similar de zapatos para artículos 53422Schms1, se hicieron solicitudes a expertos.

Como resultado, se descubrió que la muestra analizada cumple con los estándares de higiene. Que ANO "RIPI" usó GOST para la evaluación de calzado, con respecto a pieles y productos de piel, que es ilegal usar cuando se revisan los zapatos. Que los expertos de TsNIIKP declararon inequívocamente que los resultados de su evaluación se refieren solo a una bota individual tomada, y no al artículo completo en su conjunto, como se desprende de la publicación en Demand. “Los resultados de la investigación fueron muy distorsionados. La prueba para RIPI se llevó a cabo en medio par de zapatos, cuando se seleccionan al menos tres de acuerdo con GOST ", explica Sergey Studenikin, Director General de TsNIIKP," por lo tanto, el informe de prueba a continuación dice "el informe de prueba se aplica solo a las muestras que han pasado las pruebas". Es decir, el informe de prueba se aplicaba solo al par de zapatos que investigamos. Es incorrecto difundir estos resultados de prueba a todos los productos, y aún más decir que la frase "retirarse de la producción" se pronunció en boca de nuestros empleados ".

Conocer las leyes y sus derechos puede proteger al comprador de vendedores de productos de baja calidad, y a vendedores y fabricantes de compradores poco confiables. En Rusia, hay muchos zapatos de baja calidad y no siempre seguros para la salud. Y si los compradores no hablan de ello, los vendedores y los fabricantes no podrán hacer mejor su trabajo. Pero, de lo contrario, la protección del consumidor se complementará con la prevención del matrimonio y la mejora de la calidad tanto de un par como de todo el sistema de producción y servicio para los clientes.