Alfabeto de pinchazos

Según un estudio de la Agencia de Gestión Corporativa, un comprador en el 30% de los casos recibe información sobre un producto de un asistente de ventas. Solo el 21% de los hombres y el 23% de las mujeres van a la tienda sabiendo cuál es el propósito de gastar dinero. Directamente en la tienda, el 38% de las mujeres y el 18% de los hombres toman una decisión de compra. Es decir, el trabajo competente de un consultor podría incrementar significativamente las ventas. Sin embargo, según la investigación de MarketMasters, las recomendaciones de los vendedores tienen la menor importancia para los compradores (¡0,4% sobre 100%!) En comparación con otros factores que influyen en la decisión de compra. Anna Komissarova descubrió cómo aumentar la potencia de un consultor.

Idealmente

Por supuesto, los asesores de ventas son la "cara de la empresa" para los clientes y deben estar perfectamente capacitados. Deben saber cuándo deben hablar por sí mismos, y cuándo escuchar al cliente, hacer preguntas aclaratorias correctas y puntuales, comprender exactamente qué decirle al cliente y en qué palabras es mejor hablar al respecto.

El rendimiento del vendedor estará garantizado si hay varias habilidades muy buenas en el corazón de su modelo de comportamiento:

- la capacidad de establecer contacto discretamente con un comprador potencial, escuchar y comprender al interlocutor, llamar la atención sobre las propiedades útiles del producto;

- el deseo de crear un sentimiento de buena voluntad y atención personal entre los clientes;
- la capacidad de detectar necesidades explícitas y ocultas de los clientes.

No hay nada sobrenatural en estas habilidades. Se pueden dominar y desarrollar. Esto significa que cada vendedor comprenderá cómo facilitar el desempeño de las tareas rutinarias, cómo mantener la moderación y la buena voluntad a lo largo de la jornada laboral, cómo ganarse el favor del cliente para sí mismo y su empresa, cómo organizar el trabajo para hacer más.

Según un estudio de la Agencia de Gestión Corporativa, a los compradores de bienes les gustaría ver a un asistente de ventas de aproximadamente la misma edad que ellos. Para el 87% de los compradores, es importante que el asesor de ventas tenga una voz hermosa (para saber cómo poner una voz a los vendedores, vea SR, # 57). Por cada quinta mujer, es muy importante que el asistente de ventas use zapatos limpios (puede encontrar una revisión de los cosméticos para calzado en SR, # 41).

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En practica

¿Cuáles son los principales errores de los consultores? En opinión de los especialistas en Serviceman Training & Consulting, se pueden dividir condicionalmente en 4 grupos de indicadores. Baja tasa de conversión como regla general, se debe al hecho de que el consultor de ventas está intentando iniciar una conversación con incertidumbre o en el momento equivocado elige el momento para comenzar la comunicación. También puede asustar a los compradores con un comportamiento demasiado agresivo, como una mujer de bazar, o puede ser tan pasivo que nunca se le ocurriría al comprador completar una transacción de compra y venta. La incapacidad para responder a las dudas del comprador y el inicio demasiado temprano de la comunicación con el comprador, que ni siquiera tuvo tiempo de mirar alrededor de la tienda, tampoco ayuda a que la montaña llegue a Mohammed.

Factura promedio baja se desarrolla cuando el vendedor ofrece solo modelos baratos, porque no sabe cómo ofrecer los beneficios de las compras de productos más caros, o no conoce los productos presentados en la tienda lo suficientemente bien, o no puede descubrir las verdaderas necesidades del cliente.

Si el asistente de ventas no se "molestó por los negocios" con los clientes menos o pasó menos tiempo en la sala de fumadores, entonces lo más probable cantidad de cheques por hora Sería mucho más.

El número de bienes en el cheque se puede aumentar mediante la venta ascendente, es decir, ofreciendo al comprador bienes relacionados. Por tanto, sería bueno que el consultor conociera "por dentro y por fuera" el surtido de la tienda, para tener un poco de gusto, para no escandalizar al cliente con la oferta de compra de botines verdes por un vestido rojo. Es decir, es necesario utilizar el método de Sherlock Holmes para conocer en su totalidad la necesidad del comprador, enfocándose no solo en satisfacer la solicitud inicial al momento de vender. Natalia Zhadko, directora de programas de Big Change, cree que la clave para una consultoría exitosa es solo un enfoque humano hacia el cliente. Ella lo llama "ventas de pueblo". El problema con toda la formación en ventas es la discrepancia entre la teoría y la vida, ya que, por regla general, la llevan a cabo quienes nunca han vendido. Como resultado, cuando un cliente llega a una tienda con la esperanza de comprar zapatos con descuento, y allí lo saluda "armado hasta los dientes" o "la galantería misma" llena de diseños intrincados, existe la sensación de que está en un manicomio. De hecho, la persona en la tienda quiere una comunicación simple de "aldea" que no sobrecargue. Y surge naturalmente cuando los ojos interrogantes del comprador se encuentran con los ojos de un consultor que está bien versado en la gama y realmente se esfuerza por ayudar al cliente.