El efecto de la infección. Cómo negociar con un comprador difícil y lidiar con la naturaleza infecciosa del mal humor

Los vendedores amigables y los clientes satisfechos no solo son buenos para el negocio minorista, son la imagen perfecta, el sueño de cualquier propietario o gerente de una tienda. El clima positivo en la empresa es la clave del éxito y el desarrollo, ahora no es solo una declaración banal, sino un hecho científico comprobado. Obtenga más información sobre el estudio y la capacidad del vendedor para responder correctamente al comportamiento y las preguntas o frases del comprador en cualquier situación, dice Anya Pabst, experta en SR y capacitadora de negocios.

Anya Pabst - Responsable de la filial rusa de BEITRAINING. Maestría en Sociología y Estudios Eslavos. Educación "HR Manager", es un especialista en el campo de la comunicación de crisis. Tiene experiencia trabajando con personas en grupos de estudio de diversos perfiles tanto en Alemania como en el extranjero. A lo largo de los años, Anya Pabst ha formado a más de 150 formadores. Durante más de 7 años, su actividad profesional está asociada con el trabajo en los países de la CEI: Rusia, Kazajstán y Ucrania. BEITRAINING es una empresa de franquicias internacional y un socio estratégico certificado de la Unión de Franquicias de Alemania y Austria en el tema de "Desarrollo profesional". Se especializa en la formación y el desarrollo profesional en el campo de la gestión, el comercio, la atención al cliente y el crecimiento personal.

Un mal humor es contagioso. Los economistas alemanes de la Universidad de Jena han demostrado que esto se aplica no solo a las situaciones cotidianas, sino también a los sectores de servicios y comercio. A pocas personas les gustará si es atendido por un vendedor sombrío. Además, un comprador insatisfecho afecta el estado de ánimo laboral de un empleado del piso de negociación y, si es sistemático, puede provocar un agotamiento emocional del vendedor.

Según las investigaciones, las actitudes poco amables pueden ser contagiosas, como un resfriado, y deteriorar el ambiente laboral. Los clientes son susceptibles a las actitudes negativas de otros clientes, que luego se transmiten al personal. En el sector minorista, donde las ganancias y el éxito dependen de la interacción entre clientes y vendedores, este tipo de comportamientos tienen un impacto directo en los márgenes de beneficio.

No te olvides de la reputación de la empresa. La idea de la compañía en el comprador se forma debido a la forma en que el vendedor se presenta: la primera persona de contacto que encuentra cuando llega a la tienda. Depende del vendedor si el visitante se va con un par de zapatos en una caja y regresa nuevamente, convirtiéndose en un cliente habitual. La impresión de que el vendedor se fue acerca de sí mismo tendrá un efecto notable en el contenido de las noticias de boca en boca cuando el cliente decida compartir la experiencia con conocidos y amigos.

Junto con estadounidenses y holandeses, los especialistas en marketing y economistas alemanes realizaron un estudio a gran escala sobre las causas de la insatisfacción de los clientes. Específicamente, se trataba de cómo los clientes perciben la actitud de los vendedores y otros clientes y, de acuerdo con esto, ajustan su propio comportamiento. Resumiendo los hallazgos del estudio, podemos decir que los clientes son mucho más hostiles con los vendedores cuando notan que otros visitantes también se comportan de manera hostil. Como reflejo en un espejo, copian el comportamiento de los demás y transmiten este patrón más abajo en la cadena.

Para que el descontento de un comprador no infecte a todos

Los resultados del estudio pueden aplicarse directamente en la práctica. Entonces, si el gerente es consciente del "efecto de infección", puede encargarse de corregir la situación. En casos críticos, por ejemplo, en un conflicto con un cliente insatisfecho, debe separarlo de otros clientes: abrir otra caja, llevarlo a él oa otros clientes para hablar con otro departamento o área de espera. Dichos esquemas se pueden fijar en las instrucciones para los vendedores para que no se pierdan en situaciones difíciles, pero sepan exactamente cómo actuar para reducir las pasiones, normalizar la situación y minimizar el impacto negativo.

Las habilidades de servicio al cliente son la piedra angular de las competencias del vendedor y la base de las llamadas habilidades de las personas necesarias para el trabajo efectivo tanto de los empleados del sector de servicios ordinarios como de los gerentes intermedios y superiores. Los conceptos básicos de comunicación con clientes externos (clientes, socios) e internos (colegas, subordinados) son prácticamente los mismos y están estrechamente relacionados con el crecimiento profesional del empleado: la capacidad de obtener conocimiento profesional depende en gran medida de las competencias sociales.

Al desarrollar un esquema para combatir la infección con emociones negativas, vale la pena recordar que la presión siempre provoca una presión de respuesta. Esta regla se aplica no solo en física, sino también en marketing, y explica por qué las voces de las partes durante el conflicto se hacen cada vez más fuertes en un intento de gritarse mutuamente y demostrar su propio caso. Un vendedor experimentado debería ser capaz de romper este círculo vicioso, e idealmente, para evitar que esto suceda. La capacidad de hacer frente a tal situación en el trabajo también lo protege del peligro de transferir emociones negativas a su espacio personal, cuando no solo sus colegas, sino también amigos y familiares sufrirán de mal humor.

La reacción a las situaciones de conflicto no debe ser ambigua: es amigable pero firme afirmar que está listo para brindar ayuda si es necesario, pero no tiene la intención de entablar un diálogo emocional y ser personal. Es útil recordar la instalación, que puede formularse de la siguiente manera: "Mi vida no depende de si compras hoy o mañana, de nosotros o de la competencia". Si se atiene, a pesar de cuánto dinero hay en la caja hasta el final del día, puede evitar el estrés innecesario, lo que ciertamente no ayudará a aumentar las ganancias.

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También es importante la ayuda de colegas, que pueden intervenir con tacto si notan que la situación se está descontrolando. En este caso, la capacitación del equipo es útil cuando el equipo está trabajando de antemano posibles situaciones y salidas. Por ejemplo, otro empleado puede cuidar al cliente informando la llamada del primero al teléfono, a la gerencia.

Confianza y una sonrisa: el arma principal contra la negativa y la agresión del comprador

La capacidad de elegir una estrategia de comportamiento con un cliente específico es una cuestión de talento y experiencia. Primero debe determinar el tipo de cliente y, sobre esta base, construir una línea de comportamiento. Con el tiempo, esto sucederá automáticamente. La identificación del cliente comienza incluso antes de que comience la comunicación verbal. Su tipo se indica por la forma de sostener, una mirada y comportamiento en el pasillo. Esto ayuda a elegir una forma efectiva de comunicación en tres áreas: expresiones faciales (sonrisa y expresión facial), contacto visual (mirada directa y amigable) y comunicación verbal (selección de palabras, estructura de preguntas, saludo).

Entre todos los tipos de clientes —desde el "turista" que entra a la tienda a curiosear sin intención de comprar, hasta el "charlatán" que no busca zapatos nuevos sino compañía y atención—, los vendedores sin duda preferirán comunicarse con el "explorador" interesado en un producto específico que ha venido a informarse sobre él, o con el estudiante brillante que ya ha decidido comprar. Pero un día, los vendedores tendrán que lidiar con el tipo de cliente más desagradable: el agresivo, que posee la mayor capacidad para transmitir negatividad emocional a otros clientes y a los propios vendedores.

Algunos métodos de comunicación con clientes complejos son universales y se pueden usar en diferentes situaciones. Por ejemplo, un cliente agresivo a menudo quiere "desahogarse" e inicialmente no es receptivo a argumentos lógicos, y la mejor manera es llevarlo a un lado y dar su voz. Asintiendo y simplemente escuchando, el vendedor da la impresión de unidad emocional. Cuando terminan las emociones, llega el momento de las preguntas "¿Qué podemos hacer por usted?", "¿Cómo le gustaría que fuéramos? ...", llamando al cliente para un diálogo.

El flujo de emociones negativas del cliente puede ser interrumpido por su propia reacción positiva. Por ejemplo, un cliente le dice: "¡La suela comenzó a despegarse dos semanas después de ser usada!", Y en respuesta le agradece: "Gracias por su mensaje, esto es muy importante para nosotros, ya que controlamos la calidad de los productos y sin duda consideraremos quejas, transmitiremos sus representantes a los fabricantes para que esto no suceda en el futuro. Después de todo, la calidad depende de ellos ".

La capacidad de volver a encaminar la conversación se requiere no solo con clientes insatisfechos. Por ejemplo, los "conversadores" pueden tomar tiempo para hablar sobre otras cosas. Para devolver al comprador a un curso constructivo, debe responder a sus comentarios en este sentido: “Sí, lo entiendo. Esto es muy interesante y nos devuelve a la cuestión de elegir el modelo correcto ".

Según las estadísticas, los clientes agresivos representan solo el 1% de todos los visitantes. A modo de comparación: expresando activamente insatisfacción - 2,5% y 5% - estos son clientes silenciosos e insatisfechos. Cuando un cliente se enoja por ser infeliz y luego agresivo (amenaza al vendedor), incluso puede ser físicamente peligroso, aunque las personas que reaccionan agresivamente a menudo se arrepienten más tarde. Es importante captar el momento de la transición: contacto visual frío, acusaciones o incluso insultos, gestos amenazantes pueden convertirse en agresión física.

El primer paso en tal situación, como se mencionó anteriormente, es llevar al cliente a un lado para que no moleste a otros visitantes, así como tratar de extinguir su presión con gestos tranquilos y entonación. A menudo, dichos clientes simplemente buscan a alguien a quien frustrar debido a problemas personales, sin ningún reclamo sustantivo. Un factor reconfortante es que el 90% de los clientes son positivos, sin embargo, solo el 20% de ellos expresan activamente su satisfacción y están listos para convertirse en visitantes habituales.

Independientemente del tipo de cliente con el que tenga que tratar, el vendedor debe observar varias reglas inmutables: ser amable y abierto, pero discreto, ser capaz de presentar profesionalmente los productos y, al mismo tiempo, no entrar en el formalismo, escuchar al comprador y mostrar su interés en resolver sus problemas. Los entrenamientos que ayudan a perfeccionar las habilidades psicológicas son de gran ayuda, y esa estrategia sigue siendo la única verdadera.

Este artículo fue publicado en el número 151 de la versión impresa de la revista.