"Trucos" de servicio y marketing en el comercio minorista de moda

Vender en el sentido moderno no se trata sólo de resolver el problema del comprador, sino de crear una experiencia emocional positiva para el cliente. Y el 86% de los clientes están dispuestos a pagar más por una experiencia positiva.

El marketing de experiencias ahora funciona no sólo para las compras fuera de línea, sino también para las compras en línea. ¿Y cuándo nuestras impresiones son más vívidas? En el caso de que nuestras expectativas difieran de la experiencia real, se produce el efecto sorpresa. Elena Vinogradova, autora habitual de SR sobre compras y ventas en el negocio de la moda, comparte ejemplos interesantes y originales de marketing de experiencias y ofrece recomendaciones sobre dónde conseguir ideas sorprendentes para el negocio minorista del calzado.

Elena vinogradova -

Elena Vinogradova, experta en compras y ventas en el negocio de la moda, más de 20 años de experiencia en la industria de la moda desde compradora hasta directora comercial de una cadena minorista de 30 tiendas, consultora minorista, coach empresarial, ponente en conferencias del sector.

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En los últimos años, sólo los perezosos no hablan de las emociones en las compras. Por su parte, el libro “La economía de las impresiones. Cómo convertir una compra en una acción emocionante", fue escrito allá por 1998. Sus autores son James Gilmore y Joseph Pine. Así, Joseph Pine, estratega estadounidense y autor del concepto de "economía de la experiencia", que asesora a las empresas internacionales más exitosas de la lista Fortune 500, utilizó este término por primera vez en 1994 y escribió su primer artículo sobre este fenómeno en 1996. . Es decir, este tema ha sido relevante para el negocio minorista durante casi 30 años.

De acuerdo, simplemente intercambiar bienes por dinero ya no es interesante. El cliente es lo primero, y por ello la empresa también debe preocuparse. El marketing de experiencias ahora se refiere no sólo a las compras fuera de línea, sino también a las compras en línea. En todas partes, en cualquier punto de contacto con el comprador, creamos una experiencia de cliente única, generamos lealtad y compromiso con la marca y los valores de la empresa.

¿Cuándo son nuestras impresiones más vívidas? En el caso de que nuestras expectativas difieran de la experiencia real, se produce el efecto sorpresa.

Por ejemplo, un cliente vino a la tienda, eligió zapatos, le ofrecieron tratarlos gratuitamente con una impregnación contra la humedad y la suciedad y recibió un cupón con un 50% de descuento en el primer tratamiento de SPA en un taller de calzado. El servicio superó las expectativas. El cliente experimenta emociones vívidas y las recuerda durante mucho tiempo o incluso para siempre.

La gente se está acostumbrando a un buen servicio y marketing y sus expectativas aumentan constantemente. Y lo que ayer era una emoción sorprendente, hoy ya es la norma. Cumplir las expectativas deja al comprador indiferente ante la tienda. Ahora bien, esto es solo el mínimo que te permite no provocar emociones negativas. Pero si superas las expectativas del comprador, él es tuyo.

Me gusta mucho recopilar este tipo de ideas: "trucos" de servicio, marketing, surtido y compartirlas en mis vlogs en el canal de YouTube, en las redes sociales del trabajo, en cursos y capacitaciones para tiendas de ropa, calzado y accesorios. Esto siempre resuena en la audiencia; mis clientes lo implementan en su práctica laboral y reponen periódicamente su arsenal de formas de sorprender al cliente.

En este artículo compartiré algunos ejemplos de mi banco de ideas, que, en mi opinión, son los más llamativos y memorables.

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1. En honor al segundo aniversario de la tienda Novosibirsk E-optics, el equipo no solo decoró el espacio con globos y organizó bebidas y dulces para los invitados, sino que también felicitó a los clientes leales, incluidos los embajadores de la marca, durante las vacaciones, regalándoles una bolsa. con un juego de vitaminas para comprar: manzana, plátano, apio, limón y también incluye una receta de batido de primavera y una tarjeta con una cita inspiradora genial.
Las fotos y vídeos de estos paquetes se difundieron en las redes sociales de Novosibirsk y atrajeron a una nueva audiencia a la tienda.
2. La marca de prendas de punto de Tatyana Shaydullina agrega una pizca de destellos de confeti redondos a cada pedido, además de un hermoso paquete, para lograr un efecto sorpresa y un estado de ánimo alegre. Personalmente, como cliente, experimenté emociones increíbles al abrir un paquete de este tipo.
3. Plataforma de reventa The Cultt organizó un brunch para sus clientes en colaboración con sus socios y ofreció como complemento al menú un trozo de mantequilla en forma de bolsa, el producto clave de la empresa.
4. La marca de joyería Balkon no sólo ofrece utilizar sus collares, colgantes y llaveros como decoración moderna para bolsos, sino que también ofrece mosquetones adicionales con los que podrá hacerlo de forma rápida y sencilla. ¿Están ustedes, compañeros, aprovechando esta tendencia a la hora de vender bolsos en sus tiendas? ¡Aún no es demasiado tarde para implementarlo!
5. En el nuevo concepto de tienda, Kate Spade vio un piano como equipamiento en la entrada. ¡Resultó que es real y puedes jugar con él! Tuve un verdadero efecto sorpresa cuando el personal me pidió que presionara las teclas.
Vender en el sentido moderno no se trata sólo de resolver el problema del comprador, sino de crear una experiencia emocional positiva para el cliente. Y el 86% de los clientes están dispuestos a pagar más por una experiencia positiva.

Según las estadísticas extranjeras, las estrategias orientadas al cliente dan:

• Incremento de compras repetidas en un 66%.
• Reduje las pérdidas de clientes por insatisfacción en un 77%.
• Un aumento en la afluencia de nuevos clientes en un 51%.

También se estima que:

• El coste de atraer un nuevo cliente es 5 veces mayor que retener uno existente.
• Un aumento del 5% en la retención de clientes aumenta las ganancias de la empresa en al menos un 50%.
• Alrededor del 50% de los clientes no son rentables debido a la interacción ineficiente con ellos.

Estas estadísticas indican que ganamos más con clientes satisfechos.

Dónde conseguir ideas de negocios sorprendentes:

1. Visitar regularmente el comercio minorista (y no solo el de moda) y recopilar ideas interesantes que hayan llamado tu atención como cliente. Además, tanto en tu ciudad natal como cuando viajas, esto es enormemente enriquecedor.
2. Participación en comunidades especializadas, intercambio de ideas con compañeros en canales especializados en Telegram, por ejemplo.
3. Libros, literatura empresarial, cursos, formaciones y canales de expertos en los que confía.
4. Encuesta a tus clientes. Los comentarios pueden brindarle ideas interesantes y alentarlo a realizar cambios en su negocio.
5. Piensa en qué fue lo último que te hizo sonreír al comprar o visitar una tienda: organiza una sesión de lluvia de ideas con tu equipo y hazla periódicamente.
6. Recomiendo mi canal de YouTube Fashion Business Blog (búsqueda en YouTube), donde cada semana se publican reseñas en vivo del comercio minorista en diferentes ciudades y países. Definitivamente encontrará soluciones por sí mismo.

Desarrolla y mantiene la observación, crea emociones y experiencias únicas para los clientes que los fidelizarán a tu marca/tienda durante mucho tiempo.