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El arte de hacer preguntas no es una ciencia fácil que debería tener todo vendedor que quiera tener altas ventas.
07.08.2018 16994

El arte de hacer preguntas no es una ciencia fácil que debería tener todo vendedor que quiera tener altas ventas.

En nuestro tiempo de producción en masa de ropa y calzado, la diferencia en precio y calidad, que ofrecen los fabricantes competidores de un segmento, se reduce a "no". El éxito de las ventas lo determina el vendedor: su profesionalismo, amor por los negocios y la capacidad de comunicarse con las personas. La experta SR, instructora de negocios Anya Pabst, habla sobre cómo y qué debe decirle un vendedor a un cliente, cómo construir una conversación y qué preguntas hacer para que el visitante se convierta en comprador.

Anya Pabst Anya Pabst - Responsable de la filial rusa de BEITRAINING. Maestría en Sociología y Estudios Eslavos. Educación "HR Manager", es un especialista en el campo de la comunicación de crisis. Tiene experiencia trabajando con personas en grupos de estudio de diversos perfiles tanto en Alemania como en el extranjero. A lo largo de los años, Anya Pabst ha formado a más de 150 formadores. Durante más de 7 años, su actividad profesional está asociada con el trabajo en los países de la CEI: Rusia, Kazajstán y Ucrania. BEITRAINING es una empresa de franquicias internacional y un socio estratégico certificado de la Unión de Franquicias de Alemania y Austria en el tema de "Desarrollo profesional". Se especializa en la formación y el desarrollo profesional en el campo de la gestión, el comercio, la atención al cliente y el crecimiento personal.

Todas las cualidades profesionales y personales necesarias para que el vendedor logre el éxito se pueden dividir en dos grandes áreas. El primero es el conocimiento tecnológico: información completa sobre el producto, sus características y ventajas, así como sobre el proceso y las etapas de las ventas. La segunda área es socio-psicológica. La tarea del vendedor es comunicarse de manera efectiva con otras personas, lo que significa comprenderlas. Debe, en primer lugar, comprender a la persona y, en segundo lugar, interesarlo, inspirarlo a comprar, convertirlo en un cliente habitual; todo esto es imposible sin el conocimiento de la psicología de la comunicación.

Por lo tanto, el jefe de la empresa minorista siempre debe recordar cuán importantes son los gerentes de ventas que trabajan para él, los vendedores, como personas que tienen sus propias características y potencial.

Una venta es el resultado de un estado de ánimo; debe sintonizar un acuerdo, tanto para el vendedor como para el comprador. El vendedor mismo debe estar de buen humor antes de comenzar a trabajar con el cliente. Para esto, una actitud positiva hacia su profesión y clientes es muy importante. A veces, dicen, más importante que lo que dicen. El lenguaje de señas y las expresiones faciales dirán más sobre una persona que mil palabras, incluso las más bellas. Un buen vendedor se distingue por el hecho de que el lenguaje de sus gestos corresponde a lo que se ha dicho, porque esto garantiza la autenticidad de sus palabras y promueve la confianza.

Un vendedor exitoso es importante para ser diferente de los demás. La pregunta y respuesta más comunes en cualquier tienda: "¿Cómo puedo ayudarlo?" y "No, gracias, solo echaré un vistazo". Después de tal respuesta, el vendedor no tiene más remedio que alejarse del cliente. La pregunta estándar del vendedor conduce a la respuesta estándar del cliente. Es mejor encontrar otra opción para iniciar una conversación que muestre al visitante de la tienda que está contento, pero que no va a imponer nada y "vparivat".

Cerrar o abrir: esa es la pregunta

La receta para el éxito es "escuchar activamente". Cuando el vendedor hace preguntas y escucha atentamente al cliente, demuestra un interés real y no artificial y el deseo de encontrar la mejor solución para el comprador. Entonces, la simpatía y la confianza se despiertan a nivel emocional, y los vendedores profesionales realmente saben cómo influir en las emociones de los clientes. Además, las preguntas son la herramienta más importante para la comunicación, aunque no todas se expresan en la forma interrogativa habitual. Aquí es importante un enfoque estratégico y hábil, pero sin el deseo de engañar al cliente.

Varias técnicas de preguntas ayudarán a reconocer rápidamente los intereses del cliente, con su ayuda puede dirigir la conversación en la dirección correcta. Las preguntas abiertas son las llamadas Rompehielos, cuyo objetivo es establecer contacto y proporcionar información importante necesaria para el curso de la conversación. Se recomienda hacer preguntas generales y detalladas que permitan al cliente comunicar sus deseos e intereses. Por ejemplo: "¿Qué es importante para ti en los zapatos?" o "¿Qué altura del talón prefieres?"

Otro conjunto de preguntas son las preguntas cerradas. Conociendo la diferencia entre preguntas abiertas y cerradas, cada una de ellas se puede usar cuando cumple con el propósito y el momento. Las preguntas abiertas proporcionan información importante sobre el cliente, las cerradas sugieren una elección entre "sí" y "no" y hacen posible escuchar del cliente la respuesta que es relevante en esta etapa de la conversación. Un ejemplo clásico de tres "sí" es cuando la conversación se dirige de tal manera que el interlocutor responde afirmativamente tres veces, lo que forma su confianza subconsciente en el vendedor.


Preguntas en toda su diversidad.

Considere qué preguntas son y en qué situaciones el vendedor puede hacerlas para lograr el resultado deseado: establecer una relación de confianza con el cliente y llevarlo a la etapa final: realizar la compra.

1. Preguntas de apoyo - Señal de interés y la absoluta compostura del vendedor. Para formular tal pregunta, uno debe poder escuchar al interlocutor. En el caso de confirmar preguntas, en realidad se prueba "la ropa del hombro de otra persona", resume las respuestas del cliente y le da la oportunidad de hacer aclaraciones o correcciones. "Si te entiendo correctamente, estás buscando botas con las siguientes características ...", resume un hábil vendedor, cortés pero discretamente en el proceso de comunicación.

2. Cuestiones tácticas - no sirven para obtener información, pero ayudan, en primer lugar, a resumir o apoyar una conversación. Uno de los ejemplos vívidos de esta forma de preguntas es la contrapregunta, que devuelve la iniciativa en la conversación al cliente, y luego la conversación puede reiniciarse preguntando: "¿Qué no le gustó en el modelo anterior?"

3. Cuestiones retóricas - Por el contrario, atraer la atención de un posible comprador. No se trata de una de las preguntas clásicas cuando no se espera la respuesta. Es importante hacer una pausa durante la cual el cliente puede pensar en una posible respuesta, de lo contrario, tal pregunta pierde su significado. Por ejemplo: “¡La nueva tecnología de vestir de cuero hace que las botas sean impermeables! ¿Cómo va esto? (Pausa) Gracias ... ".

4. Preguntas principales - consisten en declaraciones con la adición de "... ¿verdad?", "... ¿verdad?", "... ¿estás de acuerdo?" y con una respuesta incorporada para alentar la aprobación, crear una atmósfera favorable durante la comunicación del vendedor y el visitante. Con la ayuda de una pregunta principal, puede obtener la confirmación de la información ya recibida del cliente o esperada, sin embargo, siempre debe esperar una respuesta, en contraste con la pregunta retórica. Es mejor hacer una pregunta principal cuando esté seguro de que obtendrá una respuesta positiva.

5. Aclarando cuestiones - ayuda a obtener información adicional, y preguntas específicas sugieren una respuesta corta que contiene hechos específicos. Por ejemplo, la pregunta "¿Con qué frecuencia usa betún para zapatos?" implica una respuesta muy específica con información objetiva, de la cual se deduce si vale la pena ofrecerle a esta persona algo de la pista o no. La información obtenida con la ayuda de preguntas aclaratorias / específicas ayudará a ajustar los elementos del producto que le ofrecerá al cliente y comprender mejor sus necesidades.

6. Preguntas alternativas - ofrecen elegir "esto o aquello" de las opciones y crean una ilusión de elección, por ejemplo, cuando una de las opciones es rechazada deliberadamente, por lo que la otra parece más rentable. No se recomienda ofrecer más de dos opciones, para no crear confusión con el cliente. La opción que es beneficiosa para el vendedor debe ser la última, luego será recordado mejor. Las preguntas alternativas son muy buenas en las etapas finales cuando necesita obtener el consentimiento del cliente. También es efectivo usarlos cuando el cliente está taciturno o hace poco contacto, limitándose a frases y excusas generales.

Los estudios han demostrado que en una conversación personal, la actitud de una persona está determinada por las palabras para el 7%, el lenguaje de señas para el 55% y el sonido de la voz para el 38%. La técnica correcta para formular preguntas hará que todos estos porcentajes funcionen para el vendedor, lo principal es no olvidar que las personas compran a personas, no a empresas minoristas. El factor humano juega un papel decisivo, por lo tanto, un vendedor experto siempre lleva un diálogo con el comprador, no un monólogo, y siempre mantiene al cliente en el centro de su atención.

De las palabras a los hechos.

Una pregunta correcta muestra al cliente que el vendedor está interesado en resolver su problema y no en colocar el par de zapatos más caros de la colección. Habiendo notado un interés genuino, el comprador inconscientemente quiere agradecer al vendedor y es más leal a la compra. Además, las preguntas competentes demuestran la capacidad de escuchar y escuchar.

Cada vendedor finalmente desarrolla sus propias técnicas de comunicación. Por ejemplo, parafrasear es la exposición del discurso del cliente en sus propias palabras. Este es un arte difícil, pero vale la pena dominarlo: el comprador está convencido de que realmente está escuchando, y percibe la confirmación de sus propias frases como un signo de aprobación, y se libera. Dicha pregunta pertenece a la categoría de confirmadores y puede comenzar con las palabras: "Entendí correctamente eso ..." o "Escuché correctamente eso ...".

IMPORTANTE!

Al construir preguntas, se deben evitar las declaraciones. El cliente los percibe incómodamente como una señal de que el interlocutor no está interesado en el problema del cliente y se centra solo en sí mismo. La declaración expresa un deseo oculto de vender y se percibe como falta de sinceridad. En lugar de "Está buscando zapatos de primavera", en un tono semi-afirmativo, formule la pregunta para que el cliente mismo diga lo que necesita.

Las preguntas deben formularse específicamente. No hay clientes a quienes les gusten las preguntas sobre otra cosa que no sean "espectadores" que vinieron a hablar sobre sí mismos y no hicieron una compra. La pregunta debería ayudar al cliente a darse cuenta de las necesidades ocultas y, con la ayuda del vendedor, hacerlas explícitas. Pregunte positivamente (sin "no", "no way" y "never"), convierta las declaraciones en preguntas y dé tiempo para una respuesta.

Las preguntas deben ser claras y comprensibles, lo que aumenta la probabilidad de una respuesta a ellas. No puedes dejar el tema o hablar durante mucho tiempo. La entonación también es importante; de ​​lo contrario, la conversación puede convertirse en un interrogatorio. Asegúrese de esperar una respuesta y no interrumpir al cliente, la paciencia es una habilidad no menos importante en el comercio que la capacidad de hacer las preguntas correctas.

Manipulación suave

Cuando, bajo la influencia de las preguntas correctas del vendedor, el cliente llega a las conclusiones a las que el empleado de la tienda lo lleva, considera que son propias y razonables y, por lo tanto, valiosas. El hecho de que el vendedor lo ayudó en esto no tiene importancia y se desvanece en el fondo. Una persona no encuentra manipulación en una conversación tan "dirigida", y un vendedor exitoso, al saber esto, entrena su capacidad para hacer preguntas a lo largo de su vida profesional.

Por lo tanto, la capacidad de hacer preguntas es una habilidad entrenada, no un talento de arriba. A menudo, durante la capacitación en ventas, los capacitadores de negocios prestan mucha atención a las etapas de la venta, desde establecer contacto hasta cerrar la transacción, y no hablan en absoluto sobre qué y cómo el vendedor debe decirle al cliente.

Es importante recordar que la capacitación efectiva en ventas necesariamente tiene en cuenta no solo el aspecto técnico del proceso, sino también el componente psicológico: la personalidad del vendedor, su carácter, la capacidad natural para establecer contacto y comunicarse. En tiempos de crisis, cuando los volúmenes de ventas están cayendo, es importante mantener a las personas y darles un incentivo para crecer. La capacitación es necesaria no solo si llegan nuevos empleados a la empresa, sino también al cambiar los indicadores estratégicos, los cambios en la tecnología y el sistema de ventas. Más tarde, la habilidad de hacer preguntas se puede mejorar de forma independiente, por ejemplo, grabando conversaciones en el piso de negociación en una grabadora de voz y analizando cuánto tiempo hablaron el vendedor y el comprador, qué parte de la conversación se dedicó específicamente a las preguntas.

Una actitud positiva, carga emocional y un deseo de aplicar los conocimientos adquiridos después del entrenamiento durarán en promedio no más de un mes. Por lo tanto, regularmente vale la pena realizar pruebas para determinar el grado de las habilidades de ventas de cada vendedor. Los entrenamientos regulares en este caso resultan ser más efectivos que los de una sola vez, y cuando se entrena a todo el equipo, cuando se mantiene un solo campo informativo y emocional, el especialista invitado e imparcial se convertirá en el mejor moderador.


Este artículo fue publicado en el número 137 de la versión impresa de la revista.

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