Cómo vender productos complejos en línea

Los minoristas en línea de ropa y zapatos se reunieron durante el Foro minorista en línea para discutir qué características de su producto deben considerarse para lograr las mejores ventas.

A la discusión asistieron:

Dmitry Aksenov, Jefe de Marketing Digital, Sela

Julia Buckman, directora de marketing, DDShop, tienda de ropa Big Breast

Irina Poddubnaya, Jefa de Ventas por Internet, Zapatos de Rusia

Andriyashkin Dmitry, fundador de la tienda en línea Butik2.ru

Vasily Fedoseyev, tienda online de Alpindustria

El tamaño importa

"El tamaño no encaja" es una de las razones más comunes para rechazar un producto en una tienda en línea. ¿Cómo minimizar el riesgo de vender un producto a un comprador que no le queda en tamaño?

Dmitry Aksenov: Si su segmento es ropa y zapatos, olvídese de la existencia de tallas rusas y europeas. Hasta ahora, solo hay tamaños chinos que no coinciden ni con uno ni con el otro. Difieren incluso dentro de la entrega, en la que los mismos zapatos del tamaño 40 pueden ser un poco diferentes. ¿Qué sucede si el cliente vive lejos y no puede ir a su tienda física para probar un modelo? Calcule seriamente las tablas de tallas en su sitio web: puede medir los zapatos en centímetros y traducir el valor resultante al tamaño ruso, introducir estos datos en la base de datos CRM para que se muestren automáticamente en el sitio web.

Irina Poddubnaya: De hecho, en los zapatos no es suficiente medir solo la longitud del pie, porque parámetros como la plenitud de la pierna, la plenitud de la pierna e incluso la altura de la bota también son importantes. Cuando el suministro es pequeño, aún es posible medir, pero si la colección tiene más de mil artículos, medir todo esto, incluso con la ayuda de una regla láser, es muy costoso y no es rápido.

Julia Buckman: Primero intentamos comparar los tamaños con otras reglas, pero al final creamos nuestro propio sistema de medición. Se ha publicado una tabla detallada en nuestro sitio web que describe qué circunferencia de cintura y pecho coincide con los estándares de nuestros productos. Incluso garantizamos que si un cliente toma sus medidas y las compara con las nuestras, su ropa interior o ropa definitivamente le quedará bien. Al mismo tiempo, el error de fábrica no puede excluirse, por lo tanto, medimos cada entrega e indicamos en el sitio web si este modelo es pequeño o grande con respecto a nuestro sistema de medición. Además, al fotografiar una cosa en un modelo, indicamos el tamaño que usa el modelo de niña, su altura, así como la longitud de la manga y la parte posterior del producto. Esto es necesario para que el cliente pueda hacer coincidir su figura con la figura del modelo y comprender cómo se sienta una cosa sobre ella. Finalmente, tenemos un grupo muy activo de la tienda Vkontakte, donde hay un ambiente amigable y amigable y los clientes se ayudan mutuamente a determinar el tamaño: no solo cargan sus fotos desde el accesorio y dejan comentarios sobre el modelo, sino que incluso prueban modelos individuales en nuestra tienda de Moscú para solicitado por niñas que viven en otras ciudades.

¿Cómo hacer que un cliente tome medidas?

Dmitry Andriyashkin: ¿Quizás no muestre al cliente el botón "Poner en la cesta" hasta que ingrese los datos de sus propias mediciones?

Dmitry Aksenov: No, nosotros como vendedores no tenemos el derecho de desalentar al comprador. Puede obligar al cliente a hacer clic en el botón "Verificar su tamaño" de otras maneras. Experimente un poco con el tamaño del botón, su color, ubicación y vea en qué configuración se hace clic con más frecuencia. El botón se puede colocar directamente debajo de la información sobre el tamaño de la cosa, luego el cliente hará clic en él de manera totalmente intuitiva.

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Julia Buckman: Al asesorar a los clientes en las redes sociales o por teléfono, siempre les decimos que no podemos dar consejos competentes sin que la chica se mida con un medidor suave.

Vasily FedoseevLiteralmente, obligamos al cliente a medir su pie, porque nuestros productos tienen sus propias características, por ejemplo, los zapatos rocosos deben ser 2 tamaños más pequeños, los zapatos para caminatas a gran altitud, por el contrario, más porque las piernas se hinchan a una altura. Por lo tanto, el centro de llamadas primero verifica la longitud de la plantilla del comprador, y solo luego envía el pedido. Por lo tanto, pudimos lograr un número mínimo de devoluciones debido al tamaño inapropiado. Ahora también hemos introducido una herramienta de vestimenta ajustada, Fitting Reality, en la que la tecnología modela algo en la foto de una persona. Todavía no lo publicitamos intencionalmente para evitar exageraciones y medir objetivamente su relevancia. Desafortunadamente, todavía no causa mucho interés práctico.

Julia Buckman: Pocos minoristas usan probadores virtuales, porque es costoso y el cliente debe cargar su foto en la forma correcta. En general, los probadores virtuales siguen siendo más bien un componente de imagen que funciona bien en el concepto general para grandes empresas.

Dmitry Aksenov: La presencia de un probador virtual no afecta las ventas directas. Tenemos casos de tales probadores integrados en las redes sociales cuando los usuarios publican sus fotos en Vkontakte o Facebook. Puedo decir que esta es una ventaja de imagen a largo plazo, y no una ventaja para las ventas inmediatas.

Dmitry Andriyashkin: Hay otras ideas sobre cómo hacer que el cliente tome medidas. Por ejemplo, puede convencer a un cliente para que ingrese sus parámetros en un perfil personal durante el registro y darle un descuento del 5% por esto. Si es difícil para el cliente medirse, puede traer varios modelos para elegir, como lo hacen Sapato o LaModa.

Dmitry Aksenov: Sapato, por cierto, está abandonando gradualmente esto y al mismo tiempo obliga al comprador a comprar al menos un modelo de los que ordenó para el ajuste. En cuanto a las pequeñas empresas, simplemente no atraerá la entrega de varios productos para elegir, el servicio de logística simplemente lo arruinará.

¿Cómo lograr la precisión del color?

Julia Buckman: Después de haber tomado todas las cosas, comparamos independientemente el color del producto y su color en la foto, y realizamos la corrección del color. Al mismo tiempo, las fotos se procesan en monitores de diseño profesional, por lo que la reproducción del color puede diferir de la que se encuentra en las computadoras de los usuarios. Que hacer En primer lugar, proporcione una descripción de texto y, en segundo lugar, vuelva a crear la configuración básica de la computadora del usuario en el monitor del diseñador y verifique el color de la cosa con dicha configuración.

¿Cómo eliminar el efecto de la decepción al recibir cosas?

Julia Buckman: Para contarle al usuario la mayor cantidad de información posible sobre el producto, puede mostrarlo no solo en la foto, sino también en forma de video. La calidad de la grabación no es tan importante, lo principal es que la cosa en el video es visible en la dinámica; por ejemplo, una chica con zapatos va y viene a lo largo de la pasarela, y está claro de inmediato qué tan alto y estable es el talón y qué arrugas aparecen en la parte superior. El video le permitirá obtener la imagen más clara del producto. Además, las compras impulsivas representan el 80% de las ventas en Internet, por lo tanto, para evitar la desilusión del cliente al recibir cosas, debe explicarle claramente y mostrar los productos en diferentes cifras, y no solo en modelos esbeltos. Debes enseñarle a vestirse y elegir lo que más le convenga, usando las redes sociales.

Eugene (tienda de ropa): La presencia en las redes sociales de fotos de nuestros clientes en las cosas que vendemos nos ayuda mucho: los compradores potenciales ven que una mujer real se ve así en este vestido, y no como en la foto con la modelo, y esto no está mal, es normal. Gracias a esto, pudimos aumentar las ventas repetidas a través de las redes sociales al 40%.

¿Cómo reducir los costos de promoción?

Dmitry Aksenov: En las ventas en línea, el costo de atraer a un cliente es mayor que el margen, y el costo de hacer clic en un enlace publicitario es muy costoso. Al mismo tiempo, la conversión promedio es del 3%, y con un cheque promedio de 1,5 mil rublos, es imposible recuperar los gastos de los clientes "únicos". Por lo tanto, en el comercio electrónico, lo más importante no es vender el producto, sino hacer que el comprador vuelva a usted y, preferiblemente, hacer amigos. Por lo tanto, el usuario, incluso antes de comprar en la tienda en línea, debe asegurarse de que devolverá el dinero del artículo sin ningún problema. Debe tener acceso a varios métodos de pago de los bienes, no solo en efectivo al servicio de mensajería, sino también con tarjeta y pagos a través de servicios especiales en los que el comprador recibe un cheque después de confirmar la recepción de los bienes. Además, debe alentar a los compradores de la tienda en línea a dejar comentarios sobre la tienda en cualquier recurso temático como Yandex.Market para que no solo haya críticas negativas que los usuarios escriben con mayor frecuencia, el resto escriben solo pereza, sino también positivas que pueden destruir las dudas de clientes potenciales. Utilice todas las tecnologías modernas, por ejemplo, la tecnología publicitaria que recuerda a un cliente que compró sus zapatos en invierno y le muestra publicidad de verano y verano, tecnología de reorientación, que segmenta a la audiencia por género, edad, lugar de residencia e intereses. Esto reducirá el costo por clic de uno o dos dólares a tres rublos por clic y organizará las ventas cruzadas de la mejor manera.

¿Cómo deshacerse de las ventas regulares? Para comprar productos sin descuento, debe crear emociones con el comprador y jugar con sus sentimientos: tome fotos con imágenes que lo alienten a comprar ahora. Hay servicios de entrega que le permiten entregar productos a Novosibirsk en tres días. También se sabe que la mayoría de los ciudadanos reciben un salario dos veces al mes: los días 10 y 20. Puede enviar mensajes en estos días como "¡Hoy obtendrá un descuento del 5%!". También notamos que los clientes suelen abrir correos electrónicos los viernes, la conversión en este día es del 75%.

Julia Buckman: Y por el contrario, la mejor conversión del correo electrónico es de lunes a jueves, y de viernes a lunes nuestras cartas no se abren en absoluto. Por lo tanto, debe probar diferentes métodos y ver cuáles son los mejores para su audiencia.