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Cómo sobrevivir a un conflicto con un comprador
01.10.2013 18723

Cómo sobrevivir a un conflicto con un comprador

El cliente devuelve zapatos que no son de tamaño adecuado, recibe dinero o se lleva un nuevo par, y usted se dispersa, satisfecho entre sí. ¿Es perfecto? Probablemente si. Si no tiene en cuenta las muchas disputas que a menudo surgen en tal situación. ¿Cómo debe comportarse el vendedor para salir del conflicto sin perjuicio de la salud mental?

La devolución de los productos comprados es algo común, y el deseo del consumidor, que descubrió fallas en el artículo comprado, de devolverlo a la tienda es bastante comprensible. Los derechos del comprador a su regreso están regulados con suficiente detalle por la ley rusa, que, sin embargo, no garantiza la ausencia de situaciones de conflicto.

Una de las causas más comunes de un conflicto es un intento por parte del comprador de demostrar que se produjeron defectos antes de la compra de los bienes. Según la ley, un examen técnico puede resolver la disputa, pero rara vez llega a esto. Es aún más difícil convencer al comprador de que el dinero puede devolverse si el vendedor no tiene un producto adecuado para el intercambio, y la compra devuelta no debe tener signos de uso, salvo sellos y presentación.

La mejor arma contra un cliente enojado y que se porta mal es la cortesía y una sonrisa constante. La amabilidad, a diferencia de la mala educación y el descontento, no le hará daño si se trata del gerente o incluso de la cancha. Además, la calma es la mejor manera de protegerse del trauma psicológico, de no permitir que la negatividad se introduzca en su espacio personal. La capacidad de separar lo personal de lo profesional, incluso si realmente quiere renunciar a los principios y responder "en tono", es una habilidad necesaria de un vendedor profesional. Mantienes la calma, lo que significa que no sucumbes a los intentos de provocar un conflicto, romper el guión y ganar psicológicamente.

Calma, solo calma!

Cuando devolvemos productos, nos enfrentamos a dos casos principales: el cliente tiene razón y hace afirmaciones bien fundamentadas, y el cliente está equivocado y tergiversa consciente o inconscientemente la información del producto. En el primer caso, es suficiente escuchar atentamente los reclamos del cliente y satisfacer su solicitud; esto generalmente termina con todo lo negativo. Incluso si no pudo suavizar los residuos desagradables y el comprador se va de mal humor, dejando por última vez que nunca volverá a ir a su tienda, la situación desagradable se ha agotado.

El segundo caso, mucho más grave, está plagado del hecho de que puede estropear no solo el estado de ánimo, sino también la relación con la gerencia si el cliente escribe una queja o requiere la intervención de un gerente. Primero, trate de determinar a qué se enfrenta: ¿a qué se debe: simple descontento y agresión? ¿Quizás tiene una manipulación bien pensada o un ataque psicológico, un intento de llevar a cabo negociaciones difíciles con un chasquido?

Si el cliente causa específicamente agresión en usted, no ceda ante su provocación. Tienes que ir a lo largo de una línea delgada entre la cortesía constante y la capacidad de no permitirte ofenderte. Si el comprador espera que usted esté "bajo fuego" mansamente, debe romper la plantilla. Puedes decir en un tono tranquilo pero no instructivo: “Te escucharé atentamente, pero no tienes derecho a alzarme la voz. Resolveremos el problema con la condición de una comunicación tranquila ". La mayoría de las personas bajará su tono, y nadie puede culparte por ser grosero.

Una forma de reducir las pasiones en una conversación es escuchar completamente al cliente sin interrumpir ni poner excusas. Habiendo hablado, la gente se calma y está lista para un diálogo constructivo. Hasta que el cliente hable, no estará listo para escucharlo. No olvide: si los clientes potenciales escuchan al cliente insatisfecho, es probable que los pierda. Le creerán a él, no a ti. Por lo tanto, es mejor aislar al comprador insatisfecho ofreciendo ir a otra habitación y argumentando que "será más conveniente para usted allí". Al mismo tiempo, puede invitar al cliente a sentarse y preparar café; esta es otra forma de convertir a una persona irritada en lista para escuchar.

Además de la estrategia de diálogo real con un comprador insatisfecho, la tarea puede facilitarse tomando medidas preliminares. Por ejemplo, se sabe cuánta música influye en una persona. Por lo tanto, la situación en el piso de negociación, donde suena la melodía agradable elegida correctamente, será mucho más cómoda. La música cambia e interrumpe el ritmo lento de la actividad mental en el momento de mal humor y elimina las emociones negativas. Incluso una persona que haya sintonizado un conflicto de antemano, en tales circunstancias, será más difícil mantener el estado de ánimo y reducir los procedimientos al escándalo.

Profesionales "retornados"

El problema de los últimos años no es solo los clientes que devuelven productos que no son bienes, sino también los clientes que compran productos a sabiendas con la intención de devolverlos a la tienda. En los Estados Unidos, hasta el 30% de los bienes comprados se devuelven al vendedor, y los foros están llenos de consejos sobre cómo devolver el artículo usado, estropearlo usted mismo y recuperar el dinero.

La protección del consumidor ha tenido tanto éxito que algunas personas se están convirtiendo en profesionales "retornados". Si una persona compró zapatos caros de cuero de cocodrilo, fue a la recepción y regresó al día siguiente con la frase "frotar" o "presionar el elevador", esto se puede experimentar. Pero si después de dos semanas hizo exactamente lo mismo con los zapatos bajos de ante de la nueva colección, y después de otra semana con costosas botas de invierno, se convierte en su constante problema y dolor de cabeza.

Prácticamente no existe una forma legislativa de hacer frente a tales dificultades, porque un "retornado" experimentado opera dentro del marco de las normas legislativas. Quizás se verá afectado por medidas psicológicas. Por ejemplo, su tienda se quedará sin zapatos del tamaño o color correctos. O tratar con el próximo reclamo será no solo un vendedor inofensivo y siempre cortés, sino también una "artillería pesada" frente a los años impresionantes y sabios de trabajo en el gerente comercial que puede convencer a cualquiera de cualquier cosa.

Lo principal es no perder terreno. Si el "retornado" siente que ya le tienes miedo, que te has relajado, continuará la fiesta y se saldrá con la suya.

¿Cuáles son las recomendaciones generales para comunicarse con cualquier cliente insatisfecho, ya sea una persona común que solo quiere devolver algo incorrecto o un luchador profesional? Debes escucharlo tranquila y completamente, manteniendo el contacto visual, sin sonreír ni interrumpir. No le diga al cliente "cálmese", "manténgase en control", "bueno, lo que le sucedió a usted", esto conducirá a una escalada del conflicto. Si es necesario, discúlpese, pero no traduzca las flechas a otros perpetradores, por ejemplo, el fabricante. Si el cliente tiene la culpa del incidente, muestre complicidad con las frases "Lamento lo que sucedió", "esto es realmente desagradable" e intente ofrecer una solución. Demuestre que la esencia de su trabajo es ayudar al cliente.

SHOES informe artículo # 111, octubre de 2013

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