Cómo implementar servicios de sistema de ventas omnicanal amigables para el cliente
Alexey Salychev - Socio Director, Commerzen: “El comprador es una persona muy sofisticada y se siente tentado rápidamente, y tan pronto como ve un buen nivel de servicio de parte de alguien, inmediatamente presenta este nivel de servicio a todas las compañías de las que compra algo: bienes, servicios . Y si ahora alguien más puede darse el lujo de decir "No creo en el comercio electrónico, no creo en la entrega de productos comprados en Internet", entonces, después de 2-3 años, las empresas que no tienen una plataforma de comercio en línea perderán la competencia, simplemente porque que no tendrán esta opción. Hoy, si la empresa no proporciona el nivel mínimo de servicio, como dicen, higiénico, el comprador rechaza sus servicios y, sin dudarlo, se va, se muda a otra empresa. Eso es lo que ahora estamos observando con omnicanal. Anteriormente, hace unos años, se consideraba un súper servicio cuando podía reservar productos en línea y recogerlos en una tienda, hoy ya es el nivel normal de servicio que ofrecemos al minorista, y en unos años ya lo tendrá. Ahora vemos que el 60% de los compradores en el segmento de la moda, antes de ir a la tienda, van a su sitio web y se familiarizan con el surtido, la colección. ¿De qué está hablando esto? El hecho de que ha pasado el tiempo en que la mayoría de la gente fue a la tienda por buena suerte, tal vez, encuentre algo. Hoy, la mayoría de las personas optan por algo en particular, y la gente quiere saber que esta tienda en particular a la que van tiene este vestido o estos zapatos que les gustaron y quieren comprar. Este ya es el estándar del mercado: el consumidor quiere reservar y recibir los productos en varias opciones (en varios tamaños, colores) y venir a la tienda a elegir y comprar el correcto ".
En el comercio minorista de calzado, Econika, Paolo Conte, Ralf Ringer, Ecco ya pueden presumir de la introducción de dicho servicio para sus clientes. La cadena de tiendas Detsky Mir también cuenta con este servicio. El fabricante ruso de joyas Sokolov lo utilizó con mucho éxito y logró organizar un servicio similar al interactuar con minoristas afiliados. En algunos casos, como en los sitios de Sokolov, el fabricante y minorista de calzado Ecco, el comprador puede incluso reservar los productos en un punto de venta específico adecuado para él de alguna manera (la tienda se encuentra cerca de la casa o en el trabajo, en su centro comercial favorito etc.) durante dos o tres días y conducir hasta él en un momento conveniente.
Las ventas omnicanal están ganando impulso
Servicio de recogida (varios minoristas usan el nombre en inglés - InstorePickUp) - uno de los tipos de comunicación con el consumidor Omni-channel. Para introducir este servicio, una empresa minorista debe tener una cierta base tecnológica, a saber: se requerirá un sitio web de trabajo completo con un catálogo, donde habrá tarjetas con una descripción completa de los productos y un moderno sistema ERP que le permite tener en cuenta el movimiento de productos en el comercio minorista en tiempo real tiempo
En Detsky Mir, los puntos de recogida en las tiendas minoristas abrieron en junio de 2015. En primer lugar, el servicio es utilizado por clientes minoristas que desean recibir un pedido en poco tiempo, ya que brinda la oportunidad de que un comprador reciba su pedido en una de las tiendas de la red, solo unas pocas horas después de su formación.
El sistema de ventas omnicanal le permite mejorar cualitativamente el servicio para los clientes, la introducción y el desarrollo de este modelo de ventas naturalmente aumenta la lealtad de los clientes habituales, atrae a otros nuevos, aumenta la conversión y el cheque promedio, reduce el número de devoluciones y rechazos para comprar en línea. Al ver que puede elegir y reservar su producto favorito en diferentes colores y tamaños, e incluso buscarlo en un momento conveniente y en un lugar conveniente, una persona olvida de inmediato sus temores de comprar en línea ("Oh, el tamaño puede no encajar", "A ¿cómo devolveré la cosa más tarde si no encaja? "," ¿Qué pasa si no me gusta el color o la tela? ", etc.) y me separo fácilmente con el dinero.
El aspecto técnico del problema.
“La implementación del servicio InstorePickUp se hizo posible como parte de la transición global de la empresa a la nueva plataforma de TI de SAP, que incluye SAP Merchandising for Retail (gestión de los principales procesos minoristas), SAP EWM (gestión de centros de distribución), gestión de datos POS (análisis de recibos). Con la ayuda de una plataforma de TI unificada capaz de dar servicio a hasta 600 tiendas, recibimos análisis completos sobre el surtido y los resultados de ventas de cada tienda, lo que nos permite gestionar de forma eficaz tanto una única tienda como los procesos de negocio de la cadena en su conjunto ”, comenta el responsable de externos. y comunicaciones internas de Detsky Mir Group Nadezhda Kiseleva.
Además, hace aproximadamente un año, Paolo Conte lanzó el servicio de recoger productos pedidos a través de una tienda en línea de una tienda fuera de línea. Según el jefe del proyecto de Internet Paolo Conte, Alexander Potokin, la implementación del proyecto, la integración entre 1C, el sitio y otros proveedores de servicios, requirió que se realizaran ciertos cambios en el sistema estándar 1C-Bitrix. “La unión entre los sistemas ha sido completamente reescrita. Para ampliar su funcionalidad, varios grupos de especialistas continúan trabajando juntos en ella. Pero el resultado del trabajo fue un sistema único en su esencia, que permite minimizar los costos de mano de obra para el procesamiento de pedidos, acortar el tiempo de ejecución, resolver una serie de tareas logísticas y, por lo tanto, mejorar significativamente el servicio para nuestros clientes de la tienda en línea ”, dice.
En la empresa de calzado Econika, el servicio de recogida ha estado disponible para los clientes durante unos cinco años. El jefe de la tienda en línea Econika, Stanislav Korobochka, cree que el proceso de implementación de un servicio de recogida para los compradores de la red no fue difícil. "Llevamos a cabo la integración habitual del sitio con la base 1C", comenta. - La carga al sitio se realiza diariamente / cada hora / cada minuto. Es difícil evaluar claramente cómo la introducción de dicho sistema afectó la eficiencia de las ventas, y en primer lugar evaluamos esto como un servicio adicional para nuestros clientes, que ayuda a elegir un lugar de compra. En primer lugar, valoramos y ahorramos tiempo al cliente. Debido a la visualización de residuos de productos en el sitio, el cliente no tiene que llamar a las tiendas en busca del surtido deseado, ¡recibe la información necesaria en dos o tres clics y puede ir de compras!
Recomendaciones de un especialista
Los beneficios del servicio InstorePickUp son obvios para el vendedor. Según Evgeny Schepelin, CEO de eSolutions LLC, una empresa de consultoría comercial en línea, estos son:
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la posibilidad de auto-entrega de bienes el día de realizar el pedido;
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gestión de inventario más flexible;
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tráfico adicional a la tienda y fidelización de clientes
Para las empresas que deseen introducir un servicio de recogida en la tienda, el experto ofrece las siguientes recomendaciones:
1. El operador minorista debe conocer exactamente el inventario de cada tienda en la cadena. Por lo tanto, la presencia de un sistema de TI juega un papel importante en el desarrollo de esta tecnología por parte de un minorista.
“Desafortunadamente, para muchos minoristas, los bienes no se cancelan en tiempo real, pero en el momento en que se cierra el turno. Esto genera problemas con la precisión de mostrar la disponibilidad de bienes / tamaño en el sitio en una tienda en particular ”, dice Evgeny Schepelin. - También hay condiciones temporales de los productos cuando no está del todo claro si se comprarán (por ejemplo, si los productos están en el probador). En el caso de una profundidad mínima de stock en SKU, tenemos una alta probabilidad de una situación de OOS (Agotado) cuando los productos pedidos ya se venden físicamente, o la última unidad con el defecto permanece. "Tales situaciones ocurren en cualquier complejo de almacenes, y en este caso, cada tienda es, de hecho, un almacén, por lo que la probabilidad de error aumenta en proporción al tamaño de la red minorista".
2. Vale la pena considerar el volumen de pedidos.
“Si hablamos de docenas de pedidos por día, recogidos en la tienda, no debería haber problemas adicionales, pero si la tienda está ubicada en un centro comercial clave y el volumen es significativamente mayor, esto crea la necesidad de que el minorista instale zonas de empaque adicionales para el procesamiento de pedidos, en presencia de un personal (dedicado) ”, dice el experto. Además, Evgeny Shchepelin señala otra forma posible de organizar la recogida automática de un pedido para los clientes minoristas: desde el almacén de un minorista. Este proceso es casi el mismo que un pedido a domicilio normal. Los pedidos se procesan y embalan en el almacén. Luego se consolidan y clasifican (según el tipo de negocio) a la tienda para su emisión al comprador. De las ventajas de esta opción, el experto señala lo siguiente: la capacidad de escalar con un fuerte aumento en el volumen de pedidos (especialmente durante el período de ventas); mejor procesamiento de pedidos (estándar de empaque unificado) y significativamente menos errores OOS (inventario unificado - precisión del número de saldos en el sitio).
Sin embargo, este sistema tiene inconvenientes: un rango limitado (dependiendo del tipo de almacenamiento - almacén externo / propio); logística más cara (almacén de entrega); mayor período de disponibilidad física del pedido para el comprador (tiempo de entrega del almacén a la tienda, calendario de clasificación de la tienda).
“Las tecnologías omnicanal dependen en gran medida de la forma legal de la red. Idealmente, cuando una cadena minorista, incluidas las tiendas en línea y fuera de línea, tiene una sola entidad legal. Otras opciones (por ejemplo, la franquicia) tienen sus propios riesgos, tanto los riesgos contables / fiscales como de seguridad de los datos personales ”, advierte Evgeny Schepelin.
Este artículo fue publicado en el número 138 de la versión impresa de la revista.
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Hoy en día, la mayoría de los emprendedores cuentan y analizan los indicadores de desempeño de su negocio. Sin embargo, alrededor del 30% no hace esto o no entiende nada al respecto (pero le gustaría entender este tema y comenzar a trabajar con indicadores de desempeño). Maria Gerasimenko, experta en el campo de la gestión y el desarrollo de empresas de moda y colaboradora habitual de SR, ha preparado material específicamente para los lectores de la revista sobre en qué indicadores de desempeño empresarial confiar, cómo ayudan, cómo calcularlos y controlarlos para que el La rentabilidad de su negocio no baja del 10%. Después de todo, como saben, la regla del depósito bancario dice: "Si su negocio genera menos rentabilidad que un depósito en el banco, entonces no tiene sentido".
Euro Shoes fue un éxito increíble en Moscú
La exposición internacional de calzado y accesorios de la primera colección Euro Shoes se celebró en Moscú del 26 al 29 de agosto en el Expocenter. Los organizadores y participantes de la exposición profesional destacan el alto nivel de asistencia y actividad comercial. Euro Shoes ha vuelto a convertirse en un centro de atracción para compradores profesionales de diferentes ciudades y regiones de Rusia y los países de la CEI.
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¿Ha pensado alguna vez en cómo se percibe su oferta en el sitio web de una tienda en línea o en los mercados a través de los ojos del comprador? ¿Qué tan profundo y bien conoce las necesidades de su público objetivo y los temores de sus clientes? Tatyana Vasilyeva, experta de SR en marketing digital y creación de una propuesta de venta única para una marca, responde a estas preguntas y también da recomendaciones sobre cómo evitar errores típicos en una ficha de producto, cómo no hacer descripciones, fotos y vídeos, y cómo evitarlos. Gastos innecesarios en el diseño de su producto.
Te esperamos en la exposición Euro Shoes del 26 al 29 de agosto
El próximo lunes comienza en Moscú la exposición internacional de calzado y accesorios de la colección de estreno Euro Shoes. Euro Shoes se celebrará en el Expo Center de la capital del 26 al 29 de agosto en alianza con la principal exposición internacional de ropa CPM Moscú. Ambas exposiciones reunirán en el mismo lugar y en las mismas fechas a un gran número de visitantes, compradores y profesionales de la industria de la moda de Rusia y los países de la CEI.
Euro Shoes se celebrará en los pabellones 2.5, 2.6 del Recinto Ferial Expocentre
¡Queridos compañeros!Les informamos que la exposición de estreno de la colección Euro Shoes se realizará del 26 al 29 de agosto en el Expocenter, pav. 2.5 y 2.6.
La producción mundial de calzado caerá en 1,5 millones de pares en 2023
Según las estadísticas del Anuario Mundial del Calzado 2024, el boletín analítico anual de la Asociación Portuguesa del Calzado, la producción mundial de calzado cayó un 6% el año pasado, hasta 22,4 mil millones de pares. Y las exportaciones mundiales de calzado disminuyeron un 9,1% interanual, hasta 14 mil millones de pares, escribe Worldfootwear.com.
Colecciones nuevas y probadas en el tiempo.
PETER KAISER PRIMAVERA/VERANO 2025
El programa empresarial de la exposición EURO SHOES tendrá lugar el 28 de agosto
Después de un descanso, el programa empresarial regresa a la exposición de la colección de estreno EURO SHOES. Tendrá lugar el 28 de agosto en el pabellón 8.4 del Expocentro, de 12:00 a 17:00 horas.
Dificultades para contratar personal y cómo afrontarlas.
Muchos gerentes creen que al ofrecer salarios dignos y buenas condiciones laborales, los empleados potenciales trabajarán por su cuenta y cada uno de ellos se convertirá en un excelente vendedor. Desafortunadamente, este no es el caso: los solicitantes acuden de mala gana y, en la mayoría de los casos, ninguno de ellos es apto para el puesto de vendedor. Por tanto, la selección de personal requiere un enfoque profesional. La experta en RS en el campo de la gestión y el desarrollo de empresas de moda, Maria Gerasimenko, habla sobre el algoritmo de selección de empleados y los métodos no estándar de búsqueda y entrevista de candidatos.
ÉXITO DE LA TEMPORADA: LOS MODELOS MÁS ACTUALIZADOS PARA EL VERANO DE LA MARCA ALEMANA DE CALZADO Y ACCESORIOS TAMARIS
La marca alemana Tamaris presentó la línea Hot summer con modelos ligeros e ingrávidos ideales para la temporada de calor.
EXTR4: una nueva marca de calzado de Italia en la exposición EURO SHOES
Imagine un mundo donde las barreras entre el estilo urbano y el rendimiento deportivo desaparezcan, donde los zapatos se conviertan en algo más que un simple accesorio, sino una parte integral de su personalidad y estilo de vida. Este es el mundo de EXTR4, una nueva marca de calzado italiana creada para hombres y mujeres que viven una vida activa y plena.
¡PETER KAISER ESTÁ DE VUELTA! La marca de calzado más antigua de Europa se presentará nuevamente en Rusia, así lo expresó el director general de Caprice Vostok, Viktor Kunz, en una entrevista exclusiva con SR.
"¡Peter Kaiser ha vuelto!" – Con este lema la marca alemana Caprice abre la temporada primavera-verano 2025. A finales de diciembre de 2023 se supo que Caprice adquirió Peter Kaiser, una de las marcas de calzado más antiguas, ricas en tradición y más respetadas de Europa. Caprice continuará la historia única de la marca Peter Kaiser y conservará su esencia. El nuevo propietario promete mantener el máximo confort y calidad de los materiales del calzado, atraerá a un público más joven y los precios serán muy atractivos. “En el segmento de precio medio, Caprice y yo ofrecemos una excelente relación calidad-precio. Gracias a la marca Peter Kaiser, registrada en más de 70 países alrededor del mundo, podremos posicionarnos en un segmento de precios superior. Los segmentos inferiores y de lujo están dominados por proveedores verticalmente integrados. El segmento con mayor potencial para nuestros socios no verticales se encuentra en el medio. Aquí es donde se posicionarán Caprice y Peter Kaiser”, afirma el director general de CAPRICE Schuhproduktion GmbH & Co. KG Jürgen Kölsch.
Rumbo a Moscú: desarrollo de la cadena MASCOTTE con un nuevo concepto
La marca de zapatos, ropa y accesorios Mascotte continúa desarrollando activamente la red en un nuevo concepto. En Moscú aparecieron espacios renovados en el centro comercial VEGAS KASHIRSKOE en el 1er piso (área de más de 300 m²) y en el centro comercial Vesna en el 1er piso (área de más de 400 m²). Para finales de 2024, están previstas aperturas en el complejo de uso mixto Botanica Mall en el 1er piso (área superior a 400 m²) y en el centro comercial ODIPARK en el 1er piso (área superior a 300 m²). En 2025, la marca planea continuar expandiendo su red de salones de marca en un nuevo concepto a través de aperturas consistentes y metódicas en nuevos centros comerciales y el cambio de marca de los salones actuales con reubicación a áreas más grandes.
Trabajar con una audiencia activa en Telegram y VKontakte. Errores que cometen las marcas al migrar a nuevas redes sociales locales
Sobre cómo trabajar en la red social rusa "VKontakte" y el mensajero Telegram, sobre las características de estas plataformas, ya escribimos en el número 195 de la revista; la experta era Katerina Diveeva, experta digital del Fashion Consulting Group. En este número volvemos a abordar este difícil tema, que sigue siendo relevante. A las empresas les resulta difícil dominar nuevas plataformas y herramientas mediante prueba y error, pero continúan trabajando con ellas con su público objetivo, con clientes existentes y potenciales, ya que no hay alternativa: el tráfico y la cobertura en las redes prohibidas están cayendo constantemente. Con Katerina Diveeva analizamos los errores más comunes que se cometen al pasar a nuevas redes locales.
Louis Vuitton abre una nueva fábrica en Italia
Louis Vuitton ha abierto su segunda fábrica de calzado en Italia. Después de abrir la primera en Fiesso d'Artico (Véneto), la marca insignia de LVMH acaba de abrir una nueva planta de producción dedicada a esta categoría de calzado en la zona industrial de Civitano, en la región de Las Marcas. En Toscana también hay otra planta de producción de la marca, donde se fabrican bolsos y accesorios de cuero, escribe fr.fashionnetwork.com.
Métodos efectivos que ayudarán a mejorar la efectividad de los vendedores.
Muchos gerentes de tienda enfrentan el problema del agotamiento del personal que trabaja en el piso de ventas. Los esquemas de motivación anteriores para los vendedores - "salario +%" ya no funcionan hoy en día y, por lo tanto, se necesitan nuevas formas de motivar a los empleados para que trabajen mejor, más y vendan de manera más efectiva. Maria Gerasimenko, experta en gestión de desarrollo empresarial de moda, comparte sus conocimientos y cuenta qué esquemas de motivación son eficaces hoy en día, cómo implementar un nuevo programa de motivación y acostumbrar al equipo de ventas a él.
Salud y comodidad en los zapatos de vestir Relax Anatómicos
Durante muchos años, la empresa griega Relax Anatomic ha estado produciendo zapatos anatómicos innovadores que cumplen con los requisitos de los médicos ortopédicos. El diseño Relax Anatomic cubre todas las necesidades de la mujer moderna que busca estilo y comodidad. Los zapatos Relax Anatomic ofrecen una amplia gama de zapatos deportivos y clásicos para todas las edades en tacones altos, tacones medios y planos.
CAPRICE adquiere PETER KAISER, una de las marcas de calzado más tradicionales de Europa
El fabricante de calzado CAPRICE de Pirmasens ha adquirido la marca PETER KAISER, una de las marcas de calzado femenino más antiguas y respetadas de Europa. Caprice continuará la historia única de la marca PETER KAISER y preservará la esencia de la marca. Al mismo tiempo, se mantendrá el máximo confort y la calidad de los materiales, se atraerá a un público más joven y los precios serán más atractivos.
En Moscú se celebró con éxito la exposición internacional de calzado Euro Shoes premiere collection
La mayor exposición de calzado y accesorios de Rusia, Euro Shoes, se celebró en Moscú del 19 al 22 de febrero y volvió a convertirse en el principal lugar de encuentro de marcas y compradores de moda.
Una nueva mirada a Giotto. Entrevista con el director de la empresa Vladimir Timofeev
El rincón de la marca rusa de zapatos de mujer Giotto en los modernos grandes almacenes metropolitanos Trend Island se convirtió en la primera aplicación de una famosa fábrica de zapatos de Moscú para desarrollar y promover su propia marca. Hasta ahora, la empresa se ha centrado en la confección de zapatos para terceros clientes y grandes minoristas. Shoes Report habló con el director de Giotto, Vladimir Timofeev, sobre su nueva estrategia y las perspectivas de la producción nacional.
La exposición Euro Shoes@CAF se celebrará en Almaty
Del 11 al 13 de marzo se celebrará en Almaty, en el complejo de exposiciones Atakent, la exposición Euro Shoes@CAF (Central Asia Fashion). La exposición, que es el evento internacional más grande de la industria de la moda en Asia Central, presentará colecciones de ropa, zapatos y accesorios.
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