Best seller: Natalya Voevodina, Econika

Natalya Voevodina hizo una carrera brillante, pasando de vendedora a tiempo completo en una tienda de Mosobuvtorg a directora de nueve casetes de zapatos Econika. A esto contribuyó en gran medida su actitud hacia el proceso de venta: Natalya está segura de que si cada compra es tratada como un trato en el que puedes mostrarte como un verdadero profesional, entonces el trabajo se convierte en un proceso constante de mejora. Vera Kolerova, reportera de Shoes Report, habló con Natalia Voevodina sobre las habilidades que necesita un vendedor de zapatos y lo que debe hacer un gerente para que aparezcan estas habilidades.

- Natalia, ¿cómo te metiste en el mundo del calzado?

- Accidentalmente. Un amigo se ofreció a trabajar en una zapatería, que estaba ubicada en Rublevka y pertenecía a Mosobuvtorg. Luego se convirtió en el primer salón de Moscú "Econika". Así que me metí en el mundo del calzado de forma inesperada, aunque si miras más a fondo, entonces quizás mi llegada al calzado tuvo algunas razones “genéricas”: mi madre trabajó una vez como directora de un gran almacén de zapatos en Moscú.

- ¿Y cómo te sentiste con tu profesión? Trabajé en el comercio durante algún tiempo, pero me di cuenta muy rápido: si una persona no quiere ser un vendedor, se convierte en un mal vendedor.

- Y al mismo tiempo se tortura no solo a sí mismo, sino también a quienes lo rodean. La irritación no se puede ocultar y no puedes obligarte a alegrar a la gente. Tienes que amar tu trabajo. Después de todo, puedes sacar cajas de zapatos para que quede hermoso. No tuve ninguna protesta, ninguna negación de mí mismo en esta profesión. En el momento en que comencé, los cimientos soviéticos en el comercio, la mala educación, la falta de respeto al comprador, una situación en la que el vendedor se sentía dueño y administrador de la propiedad del soberano comenzó a retroceder hacia el pasado. Comenzaba una nueva era en el comercio con el conocido lema “el comprador siempre tiene la razón”. Y realmente me gustaron estos procesos. Fue muy interesante para mí vivir: el ritmo de la vida en sí era muy rápido, no había tiempo para problemas y reflexiones. Trabajábamos hasta tarde y, después del trabajo, me escapé para estudiar; estudié en la escuela técnica comercial y económica. A las 12 llegué a casa, por la mañana volví al trabajo ... Carga enorme, pero me gustó. Una vez que tuve un problema con mi pierna, estaba enyesado, pero aún así me fui a trabajar, solo para estar allí. Tomé un taxi y avancé. Me atrajo el trabajo.

- ¿Qué aprendiste en términos de ventas en ese momento?

- Siempre digo: para vender, es necesario ante todo apertura. Era fácil en nuestra tienda, la gente que vivía en el vecindario solía ir allí, para ellos la tienda era como un hogar y rara vez venía alguien de afuera. No teníamos tarjetas de descuento u otros enlaces de marketing en ese momento: el comprador se convirtió en su cliente habitual simplemente porque lo asesora de manera competente, es amigable con él. Entonces me di cuenta de que necesitas comunicarte con el cliente como con un amigo, no debes tenerle miedo. Probablemente, en esos días se sentaron las bases de un ambiente cálido único, que trato de crear en los salones en los que trabajo.

- ¿Y los conflictos?

- Sucedió, pero es inevitable. Entonces no era un empleado con mucha experiencia, así que le pedí al gerente que interviniera. Y ahora aconsejo a los vendedores jóvenes que hagan esto, que a menudo simplemente no saben cómo salir del conflicto, dónde quedarse. El comprador siempre debe estar seguro de que cualquier conflicto se resolverá no al nivel de una conversación de bazar, sino de manera competente. No es culpa suya que tenga un problema con nuestros productos.

- ¿Cómo se desarrolló aún más su carrera?

- Después de trabajar como vendedor, me convertí en el jefe de sección, luego en el gerente. En esencia, los deberes no cambiaron, pero la posición sonaba diferente, más moderna. La etapa más interesante comenzó cuando comencé a trabajar en el centro comercial Evropeyskiy y gestioné un enorme personal de 30 personas según mis estándares: vendedores, cajeros, tenderos ... Un flujo de compradores e ingresos completamente diferente al de Rublevka, la antigua atmósfera hogareña desapareció, pero apareció un equipo. que necesitaba estar unido, organizado, el equipo que te escuchaba. El trabajo fue increíblemente interesante. Traté de asegurarme de que incluso "en funcionamiento" se mantuviera un alto nivel de servicio, y durante 5 años de trabajo en Evropeisky obtuve muy buenos resultados.

- ¿Cómo consiguió estos resultados?

- Hablé mucho con los vendedores, realicé capacitaciones, traté de influenciarlos psicológicamente. Traté de hacerles entender que la cortesía mecánica con el cliente no es suficiente: la gente siente inmediatamente cuando te enseñaron a comportarte de esta manera, pero no viene del corazón. Un ejemplo simple: incluso si atiende a cinco clientes al mismo tiempo, siempre puede darse la vuelta, encontrarse con los ojos de su nuevo cliente por un segundo y decir: hola, estoy aquí con usted, ahora estoy ocupado con otro cliente, pero lo veo y estaré listo para ayudar. Y el comprador comprenderá que no está abandonado. A menudo, los vendedores no hacen esto porque nadie les informa y no comprenden lo importante que es para los visitantes. También es muy importante que el comprador no se eche en el momento en que se probó un par, pero no le sentaba bien. En este momento, dejarlo significa perder la venta: es imperativo ofrecer a la persona algo más, después de todo, está decidido a comprar, pero en un piso de negociación lleno de gente, es posible que no note otros modelos interesantes en los estantes y se vaya rápidamente.

- Y ahora, cuando administra nueve salones Econica, ¿cómo logra exactamente trabajar con los vendedores?

- Realizo capacitaciones para vendedores senior. Es muy importante trabajar en profundidad con ellos, porque crean la atmósfera en el salón. Deben funcionar de tal manera que el comprador, incluso si vino descontento, se va con un sentimiento de alegría por haber hecho una compra aquí mismo y el deseo de volver. El vendedor senior debe monitorear constantemente la situación y prevenir de tal manera que nadie pueda acercarse al comprador, debe sentir cuando se está gestando un conflicto y poder prevenirlo. Se requiere que un vendedor senior esté cerca de todos los vendedores y brinde asistencia en cualquier momento. Durante las capacitaciones, describo específicamente en detalle la imagen de un vendedor senior: debe poseer cualidades tales como responsabilidad, honestidad y dedicación.

- ¿Utiliza películas educativas u otros materiales de apoyo en las capacitaciones?

- Se utilizan conferencias, películas y otros materiales en los entrenamientos que lleva a cabo la oficina central de Econika. Y con más frecuencia encuentro puntos débiles en nuestras ventas, si los veo. Por ejemplo, puedo notar que nuestros bolsos no se venden bien porque los vendedores simplemente no saben cómo ofrecérselos al comprador de manera competente. No es muy fácil, porque el comprador no quiere nada extra, vino a comprar zapatos. ¿Cómo ofrecer bolsas y hacerlo de tal manera que no incomode ni moleste al comprador? Por ejemplo, si una clienta dice que necesita zapatos para un determinado conjunto de ropa, puedes decir durante la conversación: presta atención, ahora tenemos una nueva llegada de bolsos, tal vez te guste algo. Pero esto no debe ser intrusivo: no es necesario que se apresure a recoger una bolsa para comprar ropa o zapatos.

- ¿Cómo trazar la línea entre el servicio personal y la obsesión? ¿Tus vendedores seguramente te saludarán y te preguntarán cómo ayudar?

- El comprador debe tener tiempo para mirar a su alrededor. No puedes saltar hacia él, pero es simplemente necesario saludar, y esto se puede hacer desde cualquier distancia psicológicamente cómoda. Frases "¿Puedo ayudarte?" no en nuestro arsenal, porque esta es una frase cerrada que da ganas de rechazar. Preguntamos: "¿Qué te interesó?" Puede aclarar en qué temporada está interesada una persona: lo más probable es que responda esta pregunta y quedará claro qué es exactamente lo que está buscando. Lo principal es que se iniciará un diálogo, pero debe ser una comunicación fácil. También recomiendo que los vendedores saluden al comprador y digan inmediatamente: "Preste atención, actualmente estamos ejecutando una oferta especial". Mientras el comprador pasea por el salón, considerará esta oferta, y luego no tendrá que perder el tiempo buscando promociones o condiciones de compra favorables.

- ¿Cómo encontrar un buen vendedor?

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- Puedes empezar con algo pequeño. Muy a menudo la gente hace la pregunta en la entrevista: "¿Qué es, tengo que saludar a cada cliente?" Si tal respuesta sonó, significa que el trabajo del vendedor no es para este candidato, a menos que no quiera aprender a ser amigable, hay ejemplos de este tipo. El vendedor también debe ser sincero.

- Pero es difícil para un vendedor ser sincero, no puede decirle al comprador, por ejemplo, que este modelo no le conviene. Que quieras, estás mintiendo….

- Una pregunta muy delicada. Por un lado, en ningún caso puede decirle al comprador que los zapatos no le quedan bien; esto significa disuadirlo de comprar. El cliente no es su amigo íntimo a quien puede decirle la "amarga verdad", que es subjetiva en cualquier caso. Si el comprador te pregunta directamente si el modelo le conviene, solo significa una cosa: necesita el último impulso para dejar de lado todas las dudas y comprar. Decir que no es cometer un grave error. Por otro lado, si ves que una persona está en busca de un modelo interesante, y le ofreciste zapatos, y él se los probó y pregunta si le quedan, puedes decir: veamos otra cosa, y estás seguro que - te encontrarás a ti mismo. Tienes que escuchar al comprador, hacer preguntas importantes.

- ¿Cómo es esto posible con un gran flujo de visitantes?

- A veces, un par de preguntas son suficientes para que una persona se abra. Pero incluso si el comprador se negó a ayudar, el vendedor puede hacerse a un lado y dejar en claro que está allí y listo para ayudar en cualquier momento. El comprador comprenderá que no se le están imponiendo, y cuando tenga preguntas, y esto es casi inevitable, definitivamente recurrirá al vendedor. Al menos esto se aplica a la audiencia femenina. Los hombres están menos dispuestos a recibir consultas: entre ellos, de hecho, hay quienes están dispuestos a venir, probarse y marcharse. Una mujer, en su mayor parte, quiere comunicarse, y en el fondo la "línea que se arrastra" debería sonar lo hermosa que es y cómo todo encaja perfectamente en ella. Y en ningún caso debes decir frases como “¡Hiciste una buena elección, me compré estas!”.

- ¿Es posible hacer cumplidos directos? Por ejemplo, no "qué buena elección" sino "te ves genial con esto".

- Sí, esto es solo bienvenido. Pero en cualquier caso, los elogios deberían ser apropiados. Si estos son zapatos de noche, entonces puedes decir "te ves hermosa". Y si los zapatos son para todos los días, entonces es mejor tener en cuenta que estos zapatos serán cómodos y el cliente no sentirá pesadez en las piernas al final del día.

- ¿Tiene vendedores varones? Probablemente sea más conveniente para ellos decir cumplidos ...

- Si. Recientemente, ha habido una gran cantidad de tipos en el negocio del calzado. Tal vez están pasando los tiempos en que el comercio no se consideraba un asunto de hombres ... En "Evropeyskiy" tenemos casi todos los vendedores, niños. Muchas niñas y mujeres disfrutan de ser atendidas por hombres. Los hombres tienen un enfoque más formalizado del trabajo. Y si las niñas están más interesadas en conjuntos y colores, evalúe qué le conviene al comprador, cuál es su estilo, entonces los niños están listos para escuchar y seguir las instrucciones. Quieren saber exactamente qué decir, cómo ofrecer un producto para no ofender ... Pero no entran en detalles.

- La profesión de vendedor en nuestro país recuerda algo a la profesión de camarero: muchos no piensan permanecer en ella durante mucho tiempo, consideran esta ocupación como temporal.

- Buscamos y contratamos a otras personas. Nuestros vendedores llevan años trabajando. Después de todo, en poco tiempo no entenderás qué es un trabajo en una zapatería y mucho menos convertirte en un profesional. A menos que aprenda a sacar cajas. Creo que es necesario contratar personas que estén decididas a tener una larga carrera en la industria del calzado. En Econika no experimentamos una alta rotación de personal, tenemos una empresa estable. Hasta ahora, solo me han dejado dos vendedores, a una chica en otro lugar le ofrecieron un puesto más alto, y del otro tuve que despedirme: hablamos con ella y nos dimos cuenta de que era mejor para ella elegir una dirección diferente. Realmente encontró un buen lugar en otro campo y está muy feliz.

- ¿Cómo se motiva a los vendedores?

- En primer lugar, oportunidades profesionales. Pero no todo el mundo quiere esto, porque cualquier crecimiento profesional significa responsabilidad.

- ¿Qué te ayudó personalmente en tu carrera? Probablemente, hubo competencia de colegas….

- Hay muchos profesionales en nuestra empresa que han trabajado durante muchos años y no fueron menos dignos de ocupar mi puesto que yo. Pero la dirección me eligió a mí y esta es su decisión. Que me ayuda Probablemente las ganas de conocer tu trabajo de principio a fin, de ahondar en todas las pequeñas cosas. Y el deseo de desarrollarse, aprender algo nuevo. Ahora quiero obtener un segundo título en administración. Ya tengo una cosa: me gradué del Instituto Financiero y Económico por Correspondencia de toda Rusia. Ahora me interesan las nuevas tendencias en gestión y marketing, por ejemplo, el coaching. Me he suscrito a las actualizaciones del proyecto Business Youth, tomo algunas ideas de estos chicos. Hablan de cosas sencillas, que, sin embargo, por alguna razón no me vienen a la mente.

- ¿Te gustaría empezar tu propio negocio?

- Con mi experiencia, probablemente podría abrir un salón de zapatos, pero me gusta trabajar en Econika.

- Tienes una agenda muy ocupada. ¿No le teme al síndrome del "agotamiento profesional" cuando los adictos al trabajo pierden interés en el trabajo debido a una carga de trabajo excesiva y al desequilibrio entre el trabajo y el descanso?

- No. En primer lugar, aquellos que no hacen su trabajo y trabajan en exceso sólo por dinero, o porque sus jefes los obligan, suelen "agotarse". Se aburren y se ponen duros, y les exigen más y más. Tengo suerte: disfruto de los resultados que logro con mi equipo. No solo doy lo mejor de mí, sino que también siento que la energía gastada vuelve a mí. Esto se debe al crecimiento constante de mi carrera, no "me siento" en un solo lugar. Y, en segundo lugar, lo sé con certeza: para trabajar intensamente es necesario descansar. Por eso, me voy de vacaciones sin falta dos veces al año, y trato de pasar más tiempo con mi familia. La familia es algo que nunca debe olvidarse. Necesita recibir tanta atención como el trabajo.