Aumentamos la redención de bienes en la tienda en línea

Los pedidos realizados a través de una tienda en línea, pero no los productos canjeados a veces aumentan el costo de la logística, el marketing en Internet, el trabajo de un centro de atención telefónica, etc. Y dado que el sistema prepago para realizar pedidos en Rusia está poco desarrollado, debe buscar otras formas de resolver el problema. Gleb Nikulin, Director de Desarrollo de TopDelivery, explica cómo reducir la tasa de fallas dependiendo de sus causas.

En el segmento del comercio de ropa y calzado en línea, el porcentaje de devoluciones por compras realizadas sin prepago es del 5 al 25%, y para las compras por las que ya ha pagado, del 0 al 1%. Teniendo en cuenta que la mayoría de las tiendas online en Rusia, por diversas razones, abandonan el principio de "dinero por adelantado", el aumento de la tasa de rebote provoca graves daños a la tienda. Identificar las causas de las fallas y eliminarlas puede ahorrarle al propietario decenas y cientos de miles de rublos. ¿Qué tipos de rechazos existen y qué hacer con ellos?

Fallas de llamadas

Estamos hablando de cancelaciones de mercancía en la etapa en la que el servicio de mensajería llama al cliente para informar sobre la llegada de la mercancía a la ciudad. Este tipo representa el 15% del volumen total de fallas. Los motivos de la negativa al mensajero suelen denominarse de la siguiente manera: “Ya compré en otro lugar”, “cambié de opinión para comprar”, “no calculé el dinero”. La mayoría de las veces, estas negativas se asocian con una baja lealtad del cliente a la tienda en línea y largos tiempos de entrega. ¿Qué se puede hacer? Primero, trabaje con programas de lealtad para aquellos clientes que regularmente recompran sus pedidos. En segundo lugar, acortar el plazo de entrega. En tercer lugar, cambie al prepago. Sí, el comercio electrónico ruso se ha llevado a sí mismo a un callejón sin salida de pedidos de pospago, pero la experiencia de los minoristas extranjeros en línea, más que comerciar con Rusia por miles de millones de dólares al año, muestra que los compradores rusos no temen pagar por adelantado los productos.

No recibir

El motivo más común de rechazo al recibir es "el producto equivocado". El almacén tiene la culpa, está claro. Pero, ¿cuántas empresas penalizan a su almacén por tales devoluciones? ¿Controlan el porcentaje de dichos retornos? Siempre que la empresa no controle el número de devoluciones por error y no incentive a los empleados de su almacén para que no cometan estos errores, es probable que el número de rechazos al recibirlos se sitúe entre el 15% y el 40%.

Otro motivo de negativa a recibir, el más relevante para las tiendas online de ropa y calzado, es el tamaño incorrecto de la mercancía. En su mayor parte, este problema se puede eliminar verificando la conformidad de las rejillas dimensionales extranjeras con los tamaños rusos y adaptándolas a las medidas de nuestro comprador. Además, si tiene esa oportunidad, envíe varios productos para elegir o prohíba abrir el producto antes del pago. La última opción no es apta para todos, pero Otto trabaja de esta forma y no tiene problemas con los clientes al respecto.

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Finalmente, los rechazos en la recepción también ocurren debido a la calidad insatisfactoria de la mercancía en comparación con las características descritas en el sitio. Si nota que el mismo producto ha sido enviado 10 veces, pero devuelto 7 veces, este producto puede ser un "patito feo". El problema se puede resolver transfiriendo parte de la responsabilidad de las negativas a los compradores e introduciendo KPI para ellos sobre el porcentaje de recompras para cada marca, categoría o artículo.

Fallos debido a que el destinatario no puede canjear los bienes

El porcentaje de tales fallas es muy bajo y generalmente no excede el 2%. La razón principal de las denegaciones debido a la imposibilidad de canjear los bienes es que el servicio de entrega no tiene en cuenta los deseos del cliente en términos de tiempo, lugar y fecha de canje. La fecha es especialmente importante si la compra se realiza como un regalo para un día festivo en particular. El problema de las fallas de este tipo se puede resolver mediante la configuración de información por SMS y llamadas telefónicas en todas las etapas de entrega, así como trabajando con el tiempo de entrega.

SHOES informe artículo # 111, octubre de 2013

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