Rieker
Aumentamos la redención de bienes en la tienda en línea
01.10.2013 12240

Aumentamos la redención de bienes en la tienda en línea

Los pedidos realizados a través de una tienda en línea, pero no los productos canjeados a veces aumentan el costo de la logística, el marketing en Internet, el trabajo de un centro de atención telefónica, etc. Y dado que el sistema prepago para realizar pedidos en Rusia está poco desarrollado, debe buscar otras formas de resolver el problema. Gleb Nikulin, Director de Desarrollo de TopDelivery, explica cómo reducir la tasa de fallas dependiendo de sus causas.

En el segmento del comercio de ropa y calzado en línea, el porcentaje de devoluciones por compras realizadas sin prepago es del 5 al 25%, y para las compras por las que ya ha pagado, del 0 al 1%. Teniendo en cuenta que la mayoría de las tiendas online en Rusia, por diversas razones, abandonan el principio de "dinero por adelantado", el aumento de la tasa de rebote provoca graves daños a la tienda. Identificar las causas de las fallas y eliminarlas puede ahorrarle al propietario decenas y cientos de miles de rublos. ¿Qué tipos de rechazos existen y qué hacer con ellos?

Fallas de llamadas

Estamos hablando de cancelaciones de mercancía en la etapa en la que el servicio de mensajería llama al cliente para informar sobre la llegada de la mercancía a la ciudad. Este tipo representa el 15% del volumen total de fallas. Los motivos de la negativa al mensajero suelen denominarse de la siguiente manera: “Ya compré en otro lugar”, “cambié de opinión para comprar”, “no calculé el dinero”. La mayoría de las veces, estas negativas se asocian con una baja lealtad del cliente a la tienda en línea y largos tiempos de entrega. ¿Qué se puede hacer? Primero, trabaje con programas de lealtad para aquellos clientes que regularmente recompran sus pedidos. En segundo lugar, acortar el plazo de entrega. En tercer lugar, cambie al prepago. Sí, el comercio electrónico ruso se ha llevado a sí mismo a un callejón sin salida de pedidos de pospago, pero la experiencia de los minoristas extranjeros en línea, más que comerciar con Rusia por miles de millones de dólares al año, muestra que los compradores rusos no temen pagar por adelantado los productos.

No recibir

El motivo más común de rechazo al recibir es "el producto equivocado". El almacén tiene la culpa, está claro. Pero, ¿cuántas empresas penalizan a su almacén por tales devoluciones? ¿Controlan el porcentaje de dichos retornos? Siempre que la empresa no controle el número de devoluciones por error y no incentive a los empleados de su almacén para que no cometan estos errores, es probable que el número de rechazos al recibirlos se sitúe entre el 15% y el 40%.

Otro motivo de negativa a recibir, el más relevante para las tiendas online de ropa y calzado, es el tamaño incorrecto de la mercancía. En su mayor parte, este problema se puede eliminar verificando la conformidad de las rejillas dimensionales extranjeras con los tamaños rusos y adaptándolas a las medidas de nuestro comprador. Además, si tiene esa oportunidad, envíe varios productos para elegir o prohíba abrir el producto antes del pago. La última opción no es apta para todos, pero Otto trabaja de esta forma y no tiene problemas con los clientes al respecto.

Finalmente, los rechazos en la recepción también ocurren debido a la calidad insatisfactoria de la mercancía en comparación con las características descritas en el sitio. Si nota que el mismo producto ha sido enviado 10 veces, pero devuelto 7 veces, este producto puede ser un "patito feo". El problema se puede resolver transfiriendo parte de la responsabilidad de las negativas a los compradores e introduciendo KPI para ellos sobre el porcentaje de recompras para cada marca, categoría o artículo.

Fallos debido a que el destinatario no puede canjear los bienes

El porcentaje de tales fallas es muy bajo y generalmente no excede el 2%. La razón principal de las denegaciones debido a la imposibilidad de canjear los bienes es que el servicio de entrega no tiene en cuenta los deseos del cliente en términos de tiempo, lugar y fecha de canje. La fecha es especialmente importante si la compra se realiza como un regalo para un día festivo en particular. El problema de las fallas de este tipo se puede resolver mediante la configuración de información por SMS y llamadas telefónicas en todas las etapas de entrega, así como trabajando con el tiempo de entrega.

SHOES informe artículo # 111, octubre de 2013

¡Suscríbete y recibe todos los números nuevos en tu bandeja de entrada!

Ordenado a través de una tienda en línea, pero los productos no canjeados a veces aumentan el costo de logística, marketing en Internet, el trabajo de un centro de atención telefónica, etc.
5
1
Por favor califique el artículo

Materiales relacionados

Ideas de contenido de Instagram

El tema de llenar un perfil comercial, al parecer, ha sido estudiado ampliamente. Al mismo tiempo, en el espacio online hay muchas cuentas sin rostro, similares y aburridas. Al entrar accidentalmente en esas páginas, las hojea rápidamente, y si de repente y ...
25.02.2021 3232

¿Cómo pasar de hermosas palabras sobre nuevas tecnologías a la difícil tarea de dominarlas? Life hacks para la introducción de nuevos servicios para clientes de una zapatería

¿Cómo han influido las tecnologías digitales y las innovaciones y siguen influyendo en el desarrollo del comercio minorista en Rusia? ¿Qué nuevos cambios podemos esperar en los próximos 2-3 años? Qué innovaciones se están implementando activamente en el comercio minorista ruso hoy y cómo abordar esto ...
21.07.2020 9183

Dónde obtener motivación intrínseca para las ventas en un período de disminución de la actividad del consumidor

Si construye relaciones con vendedores solo con dinero, tarde o temprano llegará un momento en que su rendimiento disminuirá bruscamente o disminuirá. Esto es especialmente evidente durante los períodos de disminución estacional en las ventas. En este artículo, nuestra constante ...
11.03.2020 7692

Las vacaciones como una forma de alentar el tráfico y aumentar las ventas. Calendario de eventos para la tienda de moda para 2020

El comprador debe entretenerse, sorprender, idear constantemente nuevas y nuevas formas de atraer al público a la tienda, al sitio y a las redes sociales. Los clientes de hoy están mimados y abrumados con acciones y canales de noticias: todos los días recibimos docenas de mensajes en ...
16.01.2020 7796

¿Cómo lograr los máximos beneficios adivinando los deseos del comprador?

¿Qué quiere el comprador? ¿Qué es la lealtad a largo plazo del cliente y cuáles son sus beneficios? ¿Cuáles son los principios fundamentales para aumentar las ventas? ¿Qué necesita ser cambiado en su tienda para el crecimiento de las ventas en este momento? El experto en SR en el campo responde a todas estas preguntas ...
30.12.2019 8629
Cuando se registre, recibirá en su correo electrónico noticias y artículos semanales sobre el negocio del calzado.

Al principio