Editor encubierto: One Day Sales Assistant

Le presentamos un nuevo formato de artículos: "Editor encubierto". En el marco de este formato, los autores del Informe de zapatos, no solo en palabras sino también en la práctica, pondrán a prueba las diversas ocupaciones y profesiones de la industria del calzado y compartirán con sus lectores sus puntos de vista sobre ellos desde adentro. Para empezar, nuestra editora en jefe Olga Sevastyanova trabajó todo el día como asistente de ventas en la tienda de zapatos de Moscú Le Bunny Bleu y contó toda la verdad sobre su experiencia.

5 de febrero, 8:00 a. m. Me desperté como la noche antes de un examen. Recordé que no tenía que ir al gimnasio hoy, porque en una hora salgo para una misión especial: trabajaré todo el día como dependienta en Le Bunny Bleu. Descubrí esta marca estadounidense por casualidad, y si tuviera 17 años, me habría comprado media tienda enseguida. Los zapatos Le Bunny Bleu se distinguen por su diseño muy fresco, sus colores delicados y el estilo descaradamente infantil que ha hecho popular a esta marca en Asia. En Rusia, los zapatos Le Bunny Bleu probablemente deberían usarlos las chicas más a la moda menores de 25 años, pero solo si logran encontrar una tienda: hasta ahora, solo hay dos en Moscú: una franquicia en Korolev, cerca de Moscú, y la otra en Bryansk. Sin embargo, tienen una tienda online bastante exitosa. Conocí a Victoria y Alena, las dueñas de la oficina rusa, el otoño pasado, e inmediatamente me parecieron personas ajenas al negocio del calzado. Resultó ser cierto: las mujeres habían distribuido previamente una marca de joyería con diseños inusuales, y tras ver las tiendas Le Bunny Bleu en Nueva York, se inspiraron para traer la marca de calzado a Rusia. Su falta de contacto directo con la industria del calzado no solo no las perjudica, sino que, en mi opinión, moderniza su negocio. Al menos, solo antes había encontrado una apertura tan genuina, una disposición a mostrarlo todo, a contarlo todo, e incluso a invitar a un periodista a trabajar en la tienda durante un día. Simplemente no pude resistirme a una oferta tan tentadora, y hoy intentaré sumergirme por completo en la profesión de asesora de ventas.

10:03 a. m. Entro en una galería comercial sin nombre junto a un centro de negocios en la calle Krasnoproletarskaya, que está en la calle Novoslobodskaya. Los alrededores están llenos de tiendas de ropa estilo mercado, puestos de joyería y persianas bajadas. Las brillantes orejas de conejo —el logo de Le Bunny Bleu— contrastan con este paisaje. La tienda ya está abierta. Al fondo, entre las estanterías y los escaparates, Alena, Victoria y la gerente de la franquicia, Natalia, están sentadas frente a sus ordenadores. Las saludo y les muestro con orgullo los zapatos graciosos que traje de casa: unos brogues color crema y chicle de fresa. Me encantan, pero como parecen un poco payasescos, normalmente no tengo dónde ponérmelos. Esta vez, era la ocasión perfecta, porque todos los zapatos de Le Bunny Bleu tienen el mismo estilo. Con estos brogues, pareceré una vendedora de mi tienda. Por cierto, el único: Seryozha, un estudiante de teatro, trabajaba como consultor, pero ya no está. Resulta que un vendedor puede ser actor, pero un actor nunca puede ser vendedor.

10:20 a. m . Alena me guía por la pequeña tienda, explicándome los materiales, los precios y cómo convertir las tallas estadounidenses a las rusas: solo hay que añadir 3 antes del número de la etiqueta. La tienda tiene una oferta especial para los seguidores de la marca en Instagram, Facebook y VKontakte: todas las zapatillas cuestan 2200 rublos. «Nos dimos cuenta de que los precios sencillos funcionan mejor», explica Alena. «Antes, anunciábamos promociones como "50 % de descuento en todas las UGG", pero no generaban mucho interés. Pero cuando anunciamos que todas las UGG costaban 2500 rublos, los clientes empezaron a comprarlas en masa: para ellos mismos, sus amigos y sus familias. Decidimos hacer lo mismo con las zapatillas». Anoto el precio de las zapatillas en mi cuaderno y hago una anotación de que solo se deben ofrecer a quienes pregunten específicamente por la promoción.

10:30 a. m . Alena recomienda aprovechar la calma matutina y memorizar en qué estantes se encuentran los números de referencia de los zapatos. "¿Hay alguna lógica en cómo están almacenados?", pregunto, recordando el gigantesco almacén de Otto, tan lógicamente organizado hasta el punto de la imposibilidad. "No hay lógica", responde Alena, "pero después de un par de días, te lo memorizas todo". Solo tengo un día —idealmente, solo un par de horas antes de la avalancha de clientes— así que decido anotarlo todo en una libreta. Esto nunca me ha fallado. La tienda tiene cuatro vitrinas, una mesa central y un par de áreas de exhibición cerca de la caja. Escojo un zapato del estante superior de la primera vitrina e intento encontrar su número de referencia en el estante. No es fácil, aunque puedes orientarte entre doscientas o trescientas cajas por su color o forma. Revisar todas las etiquetas de las cajas buscando solo una lleva unos dos minutos. No terminaré en un buen rato.

11:45 a. m. Terminé de ordenar los números de producto en el tercer armario de la pared y tengo la cabeza hecha un lío. Es absolutamente imposible recordar dónde están, por ejemplo, esos zapatos de punta con estampado de leopardo. Miro mi libreta con impotencia, practicando frente a los clientes, de los cuales aún no ha habido ninguno. Detrás de los estantes, las chicas discuten si es apropiado tener una iluminación tan brillante en una zapatería china. Concluyen que no vale la pena: ¿para qué resaltar defectos que no se verán con luz natural?

11:55 a. m. ¡ Ha llegado la primera clienta! La saludo con la mayor seguridad. Es una mujer de treinta años vestida de oficinista, obviamente una empleada de oficina. Se acerca al último armario y está claramente interesada en esas... ¡Oh, no, todavía no he logrado encontrar dónde están esas botas! ¡Esas no, llévese las otras, las de la izquierda, por favor! "¿Tiene una talla treinta y ocho?", dice, mirándome. "Sí, claro, la encontraremos enseguida", respondo, no tan segura. Alena sale de detrás del perchero. Intentando no socavar mi autoridad (hmm...) como vendedora, señala discretamente las cajas. No tardo en encontrar lo que necesita en la pila y se lo traigo. Le gusta mucho, pero en realidad iba a hacer unos recados y volverá más tarde.

12:30 PM. Dos mujeres bien arregladas con abrigos de piel entran a la tienda. Aparentemente, una madre y su hija, del tipo "novias". Tocan las botas Ugg que están justo al lado de la entrada. Recuerdo las instrucciones para saludar a los clientes y digo: "¡Hola! ¿Buscan algo en particular?". La madre responde: "Sí, necesitamos algo abrigado para usar con nuestros pantalones deportivos, para no pasar frío en la montaña, pero también algo que se vea bien. Vamos a los Juegos Olímpicos". Ahora está claro quién toma las decisiones aquí. Le muestro a la madre un par de botas negras semi-deportivas. "No, ella tiene pantalones azules, necesita algo azul", objeta la madre. La hija permanece en silencio, examinando los estantes. "Bueno, no necesariamente necesitas zapatos que combinen con pantalones azules", señalo, sintiendo de inmediato que he cometido un error. La mirada de mi madre sugiere que soy un desastre en cuanto a estilo, y ella responde débilmente: "No, ¿cómo podría ser de otra manera...?" Bueno, tenemos botas Ugg azules especialmente para ti: altas, cortas y con puño. Mientras mis "amigas" discuten sobre la altura, intento recordar en qué estantes están colocadas las cajas con todos estos artículos. Sin embargo, no importa lo que lleve, nada me queda bien. Las botas Ugg siguen sin ser lo suficientemente glamurosas para un chándal decorativo. Después de probarme tres pares, mi madre saca a su hija de la tienda: "Quizás veamos algunos edredones en Adidas..." Me despido de los clientes y saludo a los atletas. Victoria se asoma por detrás del estante: "¿De verdad no compraron nada?" Parece sorprendida. Y no creo que sea sorprendente: satisfacer una petición tan específica de un cliente es prácticamente imposible.

14:30. En las últimas dos horas, un hombre con aspecto de guardia de seguridad, que llevaba una bolsa de caquis, y tres ancianas de distintas tallas —de la farmacia de al lado— entraron tambaleándose en la tienda. Podrías haberlas descartado como clientes, pero se dirigían con demasiada determinación hacia el fondo y claramente buscaban algo en concreto. Una de ellas quería unas zapatillas —«para ponérmelas por la mañana y poder andar de un lado para otro todo el día»—, pero cuando le enseñé las zapatillas de fieltro originales de estilo retro, se echó a reír: «¡Ni siquiera las quiero gratis!». Así pues, mientras los jóvenes recorren los mercadillos y se hacen con cualquier cosa inspirada en el diseño del pasado, los jubilados son literalmente alérgicos a los artículos de estilo soviético.

15:00 p. m . Soy la única que queda en la tienda; todos los demás se fueron a almorzar hace unos veinte minutos. Menos mal que ya comí, si no, estaría completamente sola. Una mujer, otra empleada del centro de negocios, pasa corriendo junto a la vitrina. En el último momento, al ver algo en el escaparate, da marcha atrás como un coche y entra a toda velocidad. Resulta que le ha llamado la atención un par de botas en un estante junto al cristal. "¡El color combina perfectamente con mi abrigo!", exclama, haciendo girar las botas en sus manos. Un reloj electrónico empieza a sonar en mi cabeza: "El cuero ecológico es en realidad cuero auténtico, solo que procesado de forma especial, ¿cómo se prensa exactamente?, y además tiene una suela flexible. El estante de la izquierda está en algún lugar del centro, probablemente el segundo o el tercero, no lo recuerdo con exactitud, tendré que consultarlo en mi cuaderno". Al mismo tiempo, mi voz resuena: "¿Quieres probártelas?". La respuesta que escucho es: "¡Oh, no, ahora no tengo tiempo! ¡Esperaré a las rebajas!". Ahora entiendo a los zapateros que se quejan de los clientes que exigen descuentos constantemente. Más vale pájaro en mano que ciento volando.

15:10 PM. ¡ Vendí mi primer par! Curiosamente, resultaron ser las mismas botas que buscaba la cazadora de ofertas, solo que en negro. Sin embargo, esta empleada del centro de negocios, que había salido a comprar una barra de chocolate pero quería ponerse unos zapatos, dudaba entre los colores. Para convencerla de que unas botas negras con un abrigo de piel de oveja negro se verían mejor que unas marrones, incluso le ofrecí que se probara mi abrigo de piel de oveja. ¡Hasta dónde llegas para cerrar una venta! "¡Igual que las mías!", exclamó la mujer, metiéndose en sus pieles. "De verdad que se ven mejor con negro". Así fue como Alena nos encontró, regresando del almuerzo antes que los demás. Ayudó a pasar la tarjeta de la clienta por un lector de tarjetas compacto conectado a un teléfono inteligente. Había visto estos dispositivos en foros de la industria, pero no creía que ningún fabricante de calzado los estuviera usando todavía. Después de que la compradora continuara su camino para comprar una barra de chocolate, le comenté a Alena que las botas junto a la vitrina atraen mucha atención últimamente. "Eso pasa mucho", dice Alena. "Es un efecto dominó. Al principio, se interesan por un modelo en particular, y luego, de repente, pierden el interés y empiezan a preguntar en masa por otro".

16:00 p . m . Tres horas para el final de la jornada laboral. La verdad es que me aburro: no hay mucha gente, aunque las chicas dicen que hoy es así por alguna razón. No me permito sentarme; me quedo de pie detrás del mostrador, cambiando el peso de un pie a otro. Una chica con la que voy al mismo gimnasio pasa por delante de la tienda. Ni siquiera mira a Le Bunny Bleu. Me pregunto qué pensaría si reconociera a la vendedora como una compañera de ese gimnasio tan caro. Detrás de las estanterías, Natalya habla de sus amigas que tienen una zapatería en Sochi. Esperaban obtener grandes beneficios durante los Juegos Olímpicos, pero hasta ahora han tenido sorprendentemente pocos clientes. Los estudiantes voluntarios que han venido a la ciudad no piensan comprar nada, y los ricos se han instalado en Krasnaya Polyana.

16:10 PM. Veo a una mujer con su hijo de 17 años. Entró a la tienda hace diez minutos y, como muchos, prometió volver. ¡Y lo hizo! Al parecer, le gustaron mucho las botas de tobillo que los "olímpicos" de la mañana habían subestimado. "¡Qué suaves, oh, qué suaves!", murmura, deteniéndose frente al espejo. "¿Qué te parecen?", le pregunta a su hijo. No la interrumpo. Sé que cuando alguien viene acompañado, no necesita el consejo del vendedor. "Mamá, si te gustan, llévatelas". Qué joven tan sabio. "¡Me las llevo!", exclama la mujer y, quitándose rápidamente los zapatos, se apresura a pagar. Mientras trasteo con la mini caja registradora, reflexiono sobre lo mínimo que es el tiempo entre tomar una decisión y pagar para las personas que están realmente decididas a comprar. Recuerdo la historia de Alena sobre una clienta en la tienda Le Bunny Bleu del centro comercial Golden Babylon. Había estado mirando bailarinas de 990 rublos varias veces ese día, no se decidía por un color, hizo perder unas dos horas al tiempo de los vendedores y aún no había comprado nada. Menos mal que yo no tenía ninguna de esas hoy. Le entregué el recibo, le agradecí su compra y le deseé que estuviera contenta. "¡Por supuesto!", respondió la mujer. "¡Suaves, tan suaves! ¡Muchísimas gracias! ¡La vida es maravillosa!". Después de que se fue, Victoria preguntó: "Entonces, Olya, ¿has cambiado de opinión sobre nuestro público objetivo?". En efecto, había cambiado radicalmente. En todo el día, ni una sola mujer menor de 20 años apareció en la tienda, y las clientas reales eran en su mayoría mujeres mayores de 30.

17: 10. Una mujer de pelo corto con pantalones espaciosos, una sudadera de color burdeos con capucha y botas deportivas entró en la tienda. Casi desde el umbral, el zapato comienza a ser tocado, levanta un zapato que se adapta perfectamente a su estilo, lo admira. Entiendo que su corazón ya se ha derretido. Queda por convencerse de probarse los zapatos, y el punto está en el sombrero: tan pronto como una persona ve lo que le gusta, ya psicológicamente lo considera suyo y es poco probable que pueda irse sin una compra. A mi propuesta de adaptación, la mujer responde que, de hecho, se ocupa de otros asuntos y que no hay tiempo para quedarse. Vendrá la próxima vez. A menudo he escuchado esto, pero esta vez es difícil creer lo que escuchas: la mujer claramente no tiene prisa por salir de la tienda. Ella soñando examina el diseño, recogiendo uno u otro medio parque. “¡Oh, qué conejito! Ella dice de repente, señalando un juguete de punto sentado en un estante. "Mi novia hace tal cosa". La liebre está sentada aquí por una razón. Es un componente emocional típico que a veces mejora la calidad del merchandising, del que me convencí inmediatamente. "Y ya sabes", se dirige un visitante a mí, "¿qué voy a montar varias veces?" Tengo dos mil rublos conmigo. ¡Probémonos esos zapatos! Tengo el tamaño 37, pero también traigo un tamaño más pequeño ". Mientras saco mis zapatos de las cajas, la mujer me dice que se estropeó las piernas, porque ha estado usando zapatos un tamaño más pequeño toda su vida en un esfuerzo por reducir visualmente el pie. Yo, como un hombre con un pie de 41 tallas, me pregunto en voz alta: está bien, no puedo encontrar botas hermosas para mí, así que me estoy arruinando las piernas en el 40, ¡pero cuando una persona con la talla de zapatos más popular se condena al tormento voluntario! Ambos suspiramos en solidaridad. Una mujer se mete en un zapato.

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- ¿Tienen una inserción ortopédica?

"No, y no debería haber zapatos de producción en masa", replico vigorosamente, en el fondo de mi alma un poco dudosa de mi rectitud. Aún así, un poco de apoyo del pie no dolería. - Las plantillas ortopédicas deben ser recetadas por un médico, de lo contrario solo dañarán.

- Sí, tengo uno porque me duele la espalda. Solo que no me los pongo.

- ¡Y con estas botas solo te pondrás! Y la espalda dolerá.

La aceptación de los trabajos de persuasión, la mujer está de acuerdo activamente. Probablemente ya se ve en zapatos hermosos y con una espalda sana. Todavía quiere medir otro tamaño, más pequeño. No hay problema Pero los zapatos del tamaño 37 resultan demasiado flojos, y en la versión 36,5 del tamaño los lazos internos se frotan los pies. Que hacer

- ¡Ni siquiera sé cuáles llevar! - la mujer suspira. Toda su apariencia me llama a actuar no solo como vendedor, sino también como consultora.

"Permítanos razonar lógicamente", estoy desempeñando bien el papel de una persona en la que puede confiar. - En el 36, el cinturón se engancha y no se puede insertar la plantilla. Además, dices que tus dedos se apoyan. ¿Quizás dejar de torturar tus piernas? Y en el 37 puede colocar una plantilla ortopédica, sus dedos se sienten libres, no habrá problemas cálidos con el dedo del pie y los bucles no se frotan. ¡Todo habla por el tamaño 37!

Sí, de verdad. ¿Y no me parecen esquís?

"¡Creo que no!"

- Pues bien, tomo la 37ª.

Vamos a la caja. Una mujer ve un ramo de rosas en la mesa, bromea: ¿compradores entusiastas dieron? Nos estamos riendo “Muchas gracias, ¡estoy tan contenta de haber venido a ti! Ayer choqué el auto, no había dinero, pero aquí al menos algo de alegría. "Necesito traer una novia, y el hecho de que lo tengo, pobre, muy mal los zapatos". Al completar el formulario para una tarjeta de descuento, descubro que nuestro cliente tiene 55 años. Es un poco tímida para su edad, pero me apresuro a complacerla con un cumplido: "Sabes, para tu edad eres muy elegante". Ella está contenta de escuchar, la sonrisa se hace aún más amplia. Después de haber deseado lo mejor al cliente y esperar verla nuevamente, reflexiono sobre lo extraño que es el proceso de una buena venta: la gente le da su dinero y se lo agradece.

18:55. No había ocurrido nada destacable desde mi última compra. Solo entró una mujer tímida, atraída por las botas Ugg de colores vivos, pero que quería probarse unas bailarinas. No compró nada, pero yo ya había tenido suficiente del día. Recordé lo más destacado y mis observaciones. Primero, había oído a menudo lo malo que es cuando los vendedores ofrecen principalmente sus productos favoritos. Pero no esperaba poder sugerir tan fácilmente botas de cuero que me gustaban a las clientas en respuesta a su petición de "algo para la primavera/otoño". Segundo, recordé mis entrevistas en revistas con los mejores vendedores: algunos hablaban de la importancia de la honestidad en el proceso de venta. "Cuando veo que estos zapatos no le sientan bien a una clienta, no le diré lo que realmente le sienta bien". Habiendo trabajado como vendedora, me di cuenta de que no podía estar de acuerdo con este "secreto del éxito". Los gustos de las personas varían tanto que, como vendedor, no tengo derecho a juzgarlas ni a ofrecer consejos de estilo, especialmente si no me los piden o si la clienta está satisfecha con su elección. En tercer lugar, ser honesto es difícil en general, sobre todo para un vendedor. Claro, podría advertirle a la clienta que estos zapatos se desatarán constantemente porque tienen cordones redondos, o que ese pliegue en la plantilla es realmente un defecto y no un descuido del ingeniero. Pero ¿para qué molestarse? ¿No sería mejor compartir mis observaciones con los compradores para que ellos pudieran comunicárselo a los proveedores? Mantener la honestidad en una situación en la que no puedo cambiar nada y soy el único responsable de las deficiencias de todos los departamentos superiores no solo es difícil, sino también perjudicial. Así, los vendedores terminan ocultando aspectos negativos a los clientes debido a su propia impotencia, y los clientes se desilusionan y pierden la confianza en toda la marca. Pero, por cierto, esto no siempre es así. Durante mi jornada como vendedora, me di cuenta de que a muchas clientas, sobre todo a las mujeres, no les interesan especialmente las características funcionales del calzado. Para ellas, lo más importante es un diseño excepcional, único en su clase, y las marcas que logran diferenciarse de otras tantas de esta manera tienen una gran ventaja competitiva. Esto es precisamente lo que les digo a Alena, Victoria y Natalia al salir de la tienda, y les deseo sinceramente a Le Bunny Bleu mucho éxito. Mañana regreso a la redacción, y este pensamiento me reconforta: visitar es agradable, pero estar en casa sigue siendo lo mejor.