Comprador misterioso para ventas perfectas
11.12.2014 12209

Comprador misterioso para ventas perfectas

Compras misteriosas de Serviceman - agencia de formación establecida en 2003. Hoy es uno de los mayores proveedores de servicios de Mystery Shopping en Rusia. Realiza hasta 10000 inspecciones de tiendas, restaurantes, bancos, compañías de seguros, cines, salones de belleza, etc. cada mes. Entre los clientes de la empresa se encuentran cadenas de zapatos como M-Shoes, Salamander, Ralf Ringer, Primorosso, Corso Como.

Habría una razón: ¿cuál debería ser la razón de la acción?

Es un error asumir que la tarea de las compras misteriosas es únicamente identificar a los empleados negligentes y la posterior censura o despido de los "culpables". Puede haber varios requisitos previos para dicha verificación. Esto es monitoreo de red, para unificar y estandarizar el servicio brindado, y benchmarking, un análisis comparativo de su propio servicio con el competidor más cercano. Además, es útil realizar dichos controles e incluso mostrarse después de capacitar a los empleados para identificar la efectividad de las capacitaciones, así como antes de lanzar acciones estratégicamente importantes para monitorear la preparación de todos los puntos de venta para eventos. Pero, según los expertos, es el crecimiento de la red el principal requisito previo para que los minoristas recurran a la misión del "comprador misterioso". Cuando tiene una red pequeña, no más de tres o cuatro puntos, puede controlar su trabajo de forma independiente. Pero una vez que el número de tiendas aumenta a 10, se vuelve difícil controlar los estándares de servicio. “Otro indicador de tenencia es la lejanía de las tiendas. Si la red es pequeña, hay 2 o 3 tiendas, pero están ubicadas lejos unas de otras y no se pueden controlar debido a la desunión territorial ”, agrega Nadir Alimov, socio gerente de Serviceman Mystery Shopping. Es muy importante decidir el propósito de la verificación incluso antes de contactar con la empresa proveedora del servicio, el cuestionario, las instrucciones y los horarios de visitas se elaboran específicamente para una tarea específica. Si no cumplen los objetivos, puede obtener un resultado de "curva", que es poco probable que contribuya al crecimiento de las ventas.

Jugamos abiertamente: informamos al personal sobre el lanzamiento del programa

A pesar de que la misión se llama "comprador misterioso", no vale la pena organizar una acción de alto secreto con el cheque. Es recomendable no solo informar a los empleados sobre el programa, sino también informar el propósito y la tecnología de su implementación. Por supuesto, no vale la pena revelar todas las cartas, de lo contrario, la misión fallará. Pero el personal, al ser consciente de la evaluación y comprender qué criterios se evaluarán, comenzará a prestar atención a la observancia de los estándares y "levantará". Incluso puede familiarizar a los vendedores con los formularios de cheques. Primero, les permitirá representar los puntos clave del merchandising y navegar mejor por los estándares. En segundo lugar, pueden realizar autocomprobaciones de forma periódica, lo que les permitirá estar preparados para la inspección por parte de la dirección de la tienda en cualquier momento.

No olvide que antes de poder medir cualquier parámetro, debe implementarlo en el minorista que se le haya confiado. En resumen, antes de evaluar la implementación de los estándares de servicio, es necesario introducir estos estándares y capacitar al personal en las habilidades para su implementación. No espere que la experiencia minorista obligue a su personal a conocer todos los matices de trabajar con un cliente. “Es decir, debe haber desarrollado estándares que deben observarse estrictamente en todos los puntos de la red. La misión de MS le permitirá realizar un seguimiento de su observancia para que el servicio sea uniforme en todos los puntos. Es importante recordar que primero desarrolla estándares, los implementa y luego los sigue ”, aclara Nadir Alimov.

Poner un daw: cómo elaborar un cuestionario

Como regla general, la empresa que trabaja con el servicio de "comprador misterioso" está familiarizada con los estándares y requisitos de ciertas redes y no le será difícil preparar una lista de verificación para el cliente, que reflejará todas las preguntas sobre el funcionamiento de la red ”, comenta Nadir Alimov. - La empresa tiene una lista de verificación estándar, el llamado borrador, que se ajusta a pedido del cliente: algunas preguntas se eliminan, otras, por el contrario, se ingresan en el cuestionario. Con base en los propósitos de la auditoría, estamos finalizando la lista de verificación estándar para el cliente ". En general, se acepta que no existen dificultades en tal método de verificación, a menos que el director de la empresa no tenga suficiente personal de auditores, pero sabe con certeza qué y cómo verificar. En este caso, al contratista se le entrega un cuestionario confeccionado, donde, según el autor, se ingresan todos los parámetros de verificación necesarios. Sin embargo, un especialista especializado también debe participar en la preparación del cuestionario MS en la empresa contratista. Y el cliente solo puede expresar deseos y hacer ajustes, coordinándolos con los estándares específicos de su red.

¿Cuáles son los estándares para la venta de calzado?

- Uniforme y apariencia estándar. Se verifica la presencia de una insignia, el cumplimiento de la ropa con los estándares de la red: ropa limpia, la presencia de un uniforme (si corresponde), zapatos cerrados, etc.

- Normas de servicio. Aquí hay muchos matices. Por ejemplo, algunas cadenas consideran una regla imprescindible llevar al cliente no uno, sino dos pares de tamaños similares para encajar, lo que siempre acelera el proceso y lo motiva a comprar. Alguien obliga a los vendedores a ayudar al cliente a atarse los cordones de los zapatos cuando se prueba. “Este estándar puede parecer inesperado y extraño. Pero las cadenas de marcas de calzado deportivo suelen introducir una regla similar. A la hora de comprar zapatillas deportivas, es muy importante insistir en que el cliente se pruebe ambos zapatos y es importante ayudarlo a abrocharse los zapatos correctamente, logrando así el correcto calce y fijación del pie. Después de todo, para el calzado deportivo esta es la regla principal. “El momento psicológico está en juego aquí. Un par correctamente emparejado se “sentará” perfectamente y el cliente ya no querrá separarse de ella ”, comenta Nadir Alimov.

- Normas de trabajo en la caja. Muchos minoristas de calzado dan gran importancia a estos estándares. Cómo se informó al comprador la información sobre la garantía, cómo se aceptó el dinero, si la información sobre la salida, el recibo, etc. se metió en la bolsa con los zapatos. ¿Los productos relacionados ofrecen ...

A menudo, un cliente agrega bloques sobre marketing y comercialización de un punto de venta minorista a la lista de verificación. En este caso, no se evalúa el trabajo de los vendedores, sino los criterios generales de la tienda: cómo se organizan los productos, si todos los modelos se presentan en los estantes, los cordones de los modelos presentados están atados o desatados, cómo se ubican las etiquetas de precio, etc. En este caso, se obtiene un cuestionario muy extenso. Pero, como regla, las cadenas de zapatos ingresan entre 20 y 30 preguntas básicas en la lista de verificación.

Trabajar en errores: analizar el resultado

El método de "compras misteriosas", como cualquier otra investigación, es simplemente una recopilación de información, una declaración de hechos. Por supuesto, los resultados se "resumen" y se presentan en forma de indicadores bastante cuantitativos: se indica el% de cumplimiento de los estándares, las calificaciones por puntos son el costo, etc. Pero es importante comprender que la EM no garantiza cambios posteriores.

La misión de las compras misteriosas es un termómetro. Medimos la temperatura. Y por qué se levantó, cómo tratar y quién debería tratar: estas son preguntas que deben ser resueltas por el propio cliente. Solo decimos el hecho, sí, hay temperatura. Puede medirlo al menos todos los días, pero si no intenta reducirlo, es decir, curar el cuerpo, un termómetro no ayudará aquí, dice Nadir Alimov. - Imagina que no tienes termómetro en casa y llamas a la enfermera cada vez para medirlo, pero no la tumbes. Esto es dinero desperdiciado ".

Es por eso que es importante establecer objetivos claramente al principio, comprender las tareas de dicha verificación y poseer herramientas para eliminar los problemas identificados. Los expertos advierten que no debe esperar los malos resultados, y no esperar, considere la misión un fracaso. Si está trabajando para mejorar el servicio, debe elegir el personal adecuado, capacitar, motivar y tomar el control de la calidad de su trabajo. Uno de los elementos de este sistema es el programa MS. Esta es una décima parte de su control sobre el servicio.

Los magos llamaron? Contratista o autoevaluación

Los profesionales del mercado no ocultan el hecho de que usted mismo puede realizar dicha verificación. Se puede encontrar una lista de verificación aproximada en Internet, amigos y conocidos, seguro, no rechazarán su solicitud para participar en el programa. “No estamos hablando de la singularidad de la oferta. Pero si se tienen en cuenta el tiempo y los costes laborales, resultará casi más caro de lo que lo haría una agencia contratada ”, dice Nadir Alimov. Además, la agencia lleva a cabo programas de capacitación y educación para su personal. La calidad de la base de tasadores es uno de los principales factores de la profesionalidad del proveedor y su capacidad para implementar el proyecto. “Tenemos una clase diferente de compradores. Deben cubrir todos los segmentos del mercado y tener, como dicen, el formato de una tienda u otra ”. - explica Nadir Alimov.

¿Qué buscar al elegir una agencia que brinda un servicio de EM?

- Experiencia laboral y base de clientes... Esta no es una red de compradores que trabajan "de forma remota", sino una empresa seria con una infraestructura bien definida. Tiene un departamento de reclutamiento, un departamento de capacitación y un departamento de calidad.

- Selección de personal a tiempo completo. Esto es muy importante, ya que muchas empresas están listas para “inscribir” a una persona en un programa después de cinco minutos de una llamada telefónica o por Internet. Es importante que la empresa evalúe la apariencia del futuro participante del programa, su capacidad para dialogar.

- Relación calidad precio. El precio de este servicio en el mercado puede diferir casi el doble: el precio más bajo para la inspección en el segmento de zapatos es de 500 a 600 rublos, el más alto es de 1200 rublos (por visita).

- Formación del personal. Una buena compañía debe realizar seminarios de capacitación y capacitaciones. El personal debe recibir no solo conocimientos básicos, sino también estar al tanto de todos los matices del trabajo de un sector minorista en particular.

- Conveniencia del trabajo. Es genial si el trabajo de la empresa se puede monitorear en línea. Cuando todos los perfiles se entregan rápidamente a un servidor, accesible tanto para el vendedor de servicios como para el comprador. Esto hace posible responder rápidamente a ciertas fallas en el sistema:

Según los resultados, puede recompensar o multar a un vendedor en particular o tomar más medidas estratégicas.

Si invierte el dinero sabiamente, esta es una inversión de dinero muy correcta y definitivamente funcionará. Pero si la misión del "comprador misterioso" se trata como una panacea para todos los problemas y no ir más allá y no construir un sistema, esto es dinero por el desagüe.

CUESTIONARIO DE INFORMES


ДА

NO

1. ¿Coincide la apariencia del vendedor - consultor (RMS)?



2. Durante la inspección, el vendedor estaba en su área de trabajo (departamento).



3. Si hay compradores en el área de trabajo (departamento) del vendedor, ¿se acercó a los compradores por iniciativa propia?



4. Durante la venta, ¿se ajustó el vendedor a la pose, el ritmo, el timbre y las características léxicas del discurso del comprador?



5. El vendedor acompañó al comprador al departamento adyacente, ¿expresó los deseos del comprador con respecto a los bienes, realizó compras al departamento de crédito, caja?



6. ¿Se guió el vendedor por la opinión del comprador? ¿Tuvo adicciones a ciertas marcas y tipos de productos?



7. El vendedor saludó al comprador con las frases: "Buenas tardes, ¿qué te interesó?"; “¡Buenas tardes (mañana, noche)! Mi nombre es ... veo que te interesa ... "; "¡Buen día! ¿Qué ... (producto) le interesa? "



8. ¿El vendedor se ajustó al comprador?



9. ¿El vendedor pudo aliviar la tensión del comprador, es decir (hacer que el comprador sea un cumplido discreto; traducir el diálogo con el comprador sobre un tema neutral, etc.)?



10. El vendedor utilizó la técnica de escucha activa, que implica la capacidad de hacer preguntas abiertas al comprador: "¿Qué le interesó?"; “¿Qué modelo te queda mejor?”; "¿Cuántas funciones son más aceptables para ti?"



11. El vendedor utilizó la táctica de la "escucha activa" no verbal: acompañando el discurso del comprador asintiendo con la cabeza, frases "sí ..."; "Si ..."; "Por supuesto ..." y. etc.



12. ¿El vendedor hizo preguntas por analogía (similitud de los productos que ofreció)?



13. ¿El vendedor hizo al menos dos preguntas al comprador?



14. ¿El vendedor le hizo preguntas al comprador para identificar los criterios y motivos verdaderos al elegir la compra por parte del comprador?



15. Al identificar los criterios de selección y las necesidades del comprador, el vendedor formuló preguntas en este orden para considerar la jerarquía de estas necesidades. Es decir, ¿identificar los criterios de selección de compra más importantes?



16. En el proceso de argumentación, el vendedor le hizo preguntas cerradas al comprador: "¿Este modelo le conviene?"; "¿Este tamaño de lavadora es adecuado para usted?"; "¿Te gusta este color?"



17. Al discutir, el vendedor usó solo la información que recibió del comprador. (Es decir, si el comprador no le pregunta al vendedor dónde se ensambla el equipo de Indesit, no se le debe informar al vendedor que se está fabricando en Lipetsk).



18. ¿El vendedor utilizó solo los argumentos que identificó cuando se comunicó con el comprador?



19. Durante la presentación de los bienes por parte del vendedor, ¿solo se utilizaron aquellas características técnicas que, al usar los bienes, satisfacen las necesidades y motivos del comprador?



20. ¿El vendedor no asignó una marca específica de bienes, sino que presentó todos los bienes que pueden satisfacer las necesidades funcionales del comprador?



21. Al presentar un producto, ¿el vendedor eligió solo el producto que cumple con los argumentos del criterio de selección más importante para el comprador?



22. ¿Presentó el vendedor el precio claramente, con confianza?



23. Al anunciar el precio, ¿el vendedor utilizó en el habla: palabras diminutas, adverbios y otras partículas del idioma ruso para suavizar la percepción del precio por parte del comprador?



24. ¿El vendedor trabajó (abrió) cada objeción del comprador que ni siquiera se expresó?



25. Al trabajar con objeciones, ¿utilizó el vendedor todas las técnicas de venta disponibles para esto?



26. ¿Trabajó el vendedor con el comprador antes de realizar la compra o hasta la negativa informada razonada del comprador a comprar?



27. Al tomar una decisión positiva sobre la compra por parte del comprador, ¿utilizó el vendedor todos los motivos y criterios importantes que el comprador obtuvo para identificar los motivos de la compra?



28. ¿El vendedor ofreció al comprador productos relacionados, argumentando su compra?



Cada mes realiza hasta 10000 inspecciones de tiendas, restaurantes, bancos, compañías de seguros, cines, salones de belleza, etc. Entre los clientes de la compañía, cadenas de zapatos como M-Shoes, Salamander, ...
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