La técnica de vender zapatos y accesorios contra la manipulación del cliente.

Lo más probable es que ya esté cansado de escuchar las quejas de sus vendedores de que sus zapatos no son diferentes a los de la competencia, además, en otras tiendas los precios son más bajos, los descuentos son más altos y la variedad es más amplia. Una imagen familiar, ¿no es así? ¿Por qué está pasando esto? Sí, porque la gran mayoría de los clientes quieren ahorrar y pagar lo menos posible, pero al mismo tiempo obtener todo al máximo, incluso al contrario del sentido común. Los clientes astutos comienzan a manipular a los vendedores que, sin reconocer la manipulación, caen en este cebo de vez en cuando. Como resultado, tales concesiones a los clientes resultan en pérdida de ganancias y una disminución en la rentabilidad del negocio minorista. Cómo evitar esto y cómo trabajar con las manipulaciones del cliente, dice el experto en SR Yevgeny Danchev.

Los clientes comienzan a manipular a los vendedores, diciendo que "si no ofrecen un descuento, compraré un producto similar en otro lugar", o algo así: el ingenio aquí no tiene límites. ¿Y qué sabe el vendedor que no reconoce las manipulaciones que no sabe qué decir en respuesta al fácil chantaje del comprador? Él va a la cabeza y pide un descuento adicional. Esto resulta en la pérdida de parte de la ganancia, una disminución en la rentabilidad del negocio. Otra mala noticia es que el vendedor comienza a actuar constantemente en este tipo de esquema, esto es un hábito. Qué hacer con esto, los propietarios de negocios minoristas, por regla general, no lo saben. Intentaremos dar una respuesta a la pregunta en este artículo: resulta que es posible aumentar significativamente la conversión del embudo de ventas y aumentar la facturación de la compañía utilizando solo uno de los elementos de la técnica de ventas, se llama "trabajar con objeciones".

¿Qué es reenmarcar?

Por lo tanto, existe un enfoque tradicional para trabajar con objeciones, que es utilizado por la mayoría de los entrenadores. Se basa en el hecho de que se le pide al vendedor que responda a las objeciones de los clientes con preguntas aclaratorias y presente sus argumentos en contra. Todo estaría bien, pero el problema es que a la mayoría de las personas no les gusta cuando intentan convencerlos. Les gusta tomar sus propias decisiones.

Por lo tanto, es mejor utilizar un método que siembre dudas en la mente del cliente, lo que podría llevarlo a cambiar su actitud ante la objeción. Este método se denomina «reencuadre», que en ruso significa «reformateo». Existen 12 tipos de reencuadre que se pueden utilizar al trabajar con clientes en el punto de venta. En este artículo, analizaremos uno de ellos : el significado del reencuadre.

Reenmarcar le permite cambiar la evaluación de la situación por otra persona y jugar con su significado. Esto se puede hacer incluso en una conversación cotidiana ordinaria.

Ejemplos de conversación en una zapatería:

Comprador: "Estas botas por 10 rublos son demasiado caras para mí".
Vendedor: "Reparar o comprar zapatos nuevos le costará más si quiere ahorrar en calidad".

Comprador: "Tienes muy poca variedad de zapatos".
Vendedor: "Sí, en nuestra tienda solo se presentan los más vendidos, esa elección le ahorra tiempo y dinero".

Cliente: "¿No hay descuentos en su tienda?"

Vendedor: "¿Pero deberían venderse productos de alta calidad y codiciados con grandes descuentos?"

¿Por qué se utiliza el reencuadre en las ventas?

Esta es una forma de cambiar la actitud del comprador ante su duda (objeción), se utiliza en el caso en que necesite cambiar la evaluación (significado) del evento por otra persona.

¿Qué determina el significado de un evento? En primer lugar, lo que realmente sucede, es decir, el evento en sí. En segundo lugar, en qué contexto está sucediendo esto. Todas las objeciones del cliente son esencialmente neutrales, el cliente simplemente mira el producto y la situación en un determinado contexto negativo, solo ve una cara de la moneda. Usando el reencuadre, el vendedor debe mostrarle al cliente su reverso para que el comprador tenga algo para comparar.

Aprendiendo a elegir sinónimos

La esencia del método "Reencuadre de significado" es que una palabra en una oración se reemplaza por una palabra similar (sinónimo). Por ejemplo, una madre entra en la habitación de su hijo y le dice: "¡Qué desastre en tu habitación!" Y el hijo le responde: "Mamá no es un desastre, este es un desastre creativo". En este ejemplo, la palabra con una calificación negativa de "desorden" se reemplaza por una frase más positiva "desorden creativo". Por lo tanto, se produce el reformateo de la evaluación de la situación.

Otro ejemplo: un inglés discreto no sabe cómo decirle a la secretaria que ha sido despedida, y lo expresa de esta manera: "Señorita Jones, está haciendo su trabajo tan bien que ni siquiera sé qué haríamos sin usted. Pero a partir del lunes lo intentaremos ". U otro ejemplo, ya sobre el tema de las ventas. El cliente se opone: "Estas botas son más caras de lo que esperaba". Un vendedor capacitado responde: "Sí, hay una ligera diferencia en el precio, que está hecho de cuero más grueso y una plantilla de poliuretano, que actúa como un amortiguador al caminar". En este ejemplo, la objeción "más caro" se reemplaza por la palabra "pequeña diferencia de precio". De acuerdo, el segundo suena más positivo, especialmente porque el vendedor justifica razonablemente la diferencia de precio.

Además, algunos ejemplos de la capacitación "Trabajar con objeciones en un salón de calzado", fueron inventados por los propios participantes (asistentes de ventas de calzado) después de dominar la parte teórica:

Comprador: "¡Tienes cosméticos demasiado caros para los zapatos!"

Vendedor: "¿Es realmente debido a la diferencia de 200 rublos que desea acortar la vida de sus zapatos?"

En este ejemplo, la palabra "querido" se reemplaza por la palabra "diferencia de 200 rublos".

Comprador: "¡Leí en Internet que tiene zapatos de baja calidad a la venta!"

Vendedor: "¡Creo que nuestros competidores, que difunden tales rumores, simplemente no saben cómo trabajar honestamente en el mercado!"

Las palabras "zapatos de baja calidad" se reemplazan por "rumores difundidos".

Comprador: "¡No tienes descuentos en zapatos!"

Vendedor: "No exageramos los precios y no obligamos a nuestros clientes a negociar, ¡trabajamos con precios justos!"

Incluso hay dos reformulaciones. El vendedor transforma la objeción "sin descuentos" en "no exagerar los precios" y "no obligar a negociar".

Comprador: "¡Este modelo es más caro de lo que vi en la tienda XXX!"

Vendedor: "¿Está listo para comprar lo que menos le gusta debido a una pequeña diferencia en el precio?"

La objeción "más caro" se sustituye por "una ligera diferencia de precio".

Estos ejemplos son suficientes para dejarlo claro: la esencia de "reformular el significado" es que se utiliza una técnica lingüística de "aikido" contra el cliente. Jugando con palabras, puede cambiar la actitud del cliente hacia el producto y sus propiedades (precio, calidad, características, etc.). Y el "truco" principal es que el cliente mismo en el proceso de comunicarse con el vendedor puede cambiar su actitud ante la objeción. El uso del reencuadre en las técnicas de venta no le garantiza un resultado del 100% con cada cliente, pero aumenta significativamente las posibilidades de una venta.

Para que su empresa introduzca técnicas de reformulación como un estándar para trabajar con las objeciones, por supuesto, necesita crear un manual metodológico para los vendedores, que describirá en detalle las principales objeciones y cada una de ellas: 5-6 respuestas sobre la estructura de la reformulación que debe formular usted mismo. Después de desarrollar dicho manual corporativo, es necesario certificar a los vendedores existentes en él y entregarlo a los recién llegados al momento de la contratación. En el lenguaje de los consultores profesionales, esto se llama "secuencias de comandos para las objeciones de los clientes". Ya hay manuales metodológicos ya preparados sobre la técnica de reencuadre en el mercado, por ejemplo, "50 respuestas a las objeciones de los clientes en un salón de calzado" por el experto en SR, entrenador de negocios Evgeny Danchev.

Si no tiene una tienda, sino una red completa de tiendas de calzado y accesorios, periódicamente puede realizar capacitaciones de un día para que los vendedores dominen las habilidades de trabajar con varios tipos de reestructuración. La conversión del embudo de ventas (la proporción de visitantes que ingresan a la tienda y compran un producto) depende de las habilidades profesionales de cada vendedor.

En el sector del calzado, la tasa de conversión promedio es del 8 % (8 compradores por cada 100 visitantes). Si un cambio de enfoque aumenta la tasa de conversión al 10 %, la facturación de la tienda aumentará un 25 %, suponiendo que el valor promedio del pedido se mantenga igual.