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Retener al cliente a toda costa
11.02.2015 11508

Retener al cliente a toda costa

Es poco probable que hoy haya al menos un experto que esté preparado en las condiciones actuales para garantizar que uno u otro enfoque de ventas sea el único verdadero. Pero, como sabe, "en la guerra, todos los medios son buenos", lo que significa que debe buscar sus propias estrategias efectivas y probar cualquier opción para fortalecer la comunicación con el cliente.

No es necesario hablar de una compra diferida y esperar un milagro, es decir, una rápida recuperación de la actividad de compra. Para nadie es un secreto que la crisis actual será más prolongada. Es poco probable que sea posible contar con mantener las ventas al mismo nivel, pero es muy posible no ir más allá del límite inferior que conduce a la quiebra hasta que se rectifique la situación.

“El mercado ha cambiado, pero no en volumen, aunque muchos ya han cerrado empresas. El comportamiento de compra ha cambiado. Si no cambia su negocio fundamentalmente ahora, es poco probable que sobreviva en las condiciones actuales ”, dice Dmitry Potapenko. - Las preferencias de los consumidores han cambiado drásticamente: hoy el consumidor estándar que antes compraba salmón ahora compra bacalao al precio del salmón. Esto no es una sustitución física de un producto por otro, es un cambio radical de la cesta de la compra ".

El renombrado entrenador de ventas de negocios, autor y desarrollador de los mejores métodos de ventas para clientes clave, fundador de Salecraft, Radmilo Lukic, está seguro de que la mayoría de los empresarios rusos tienen un CÓDIGO muy bajo: el coeficiente de acciones deliberadas. Es decir, todo el mundo sabe vender, pero por alguna razón no es así. “El accidente es un truco de Dios porque prefiere permanecer en el anonimato. En una crisis, es necesario aplicar modelos que simplifiquen mucho las cosas que te rodean, aconseja Lukich. - En los negocios, además del hecho de que la mayoría de la gente quiere ganar dinero, debe haber una estrategia. Ahora ella no es demasiado optimista: "no mueras, sobrevive". Responda usted mismo a la pregunta: ¿para qué está dispuesto a hacer que los competidores sean demasiado duros? ¿Cuál será tu "truco"?

Según Gleb Kashcheev, director de desarrollo empresarial de Sendsay, en el entorno actual es necesario centrarse en retener a un cliente antiguo, en lugar de atraer a uno nuevo. "Curiosamente, la mayoría de las tiendas en línea comienzan a crear páginas de destino, invierten en la venta de publicidad, tratan de aumentar la conversión a expensas de un nuevo cliente ... pero como muestra la práctica del mercado, en tales situaciones solo se puede ganar dinero con un cliente antiguo", comenta Kashcheev.

El cliente no tiene un enredo mágico que le muestre el camino a su tienda, pero usted lo tiene, y bien puede "presentárselo" al cliente. Hoy en día, las ventas directas ya no son efectivas. “El esquema de compra y venta no funciona, y especialmente cuando la palabra“ comprar ”significa el producto. Ahora hay un nuevo esquema en el que la palabra "comprar" significa un cliente. Primero, necesitas “comprar” un cliente, conseguir su lealtad y solo después venderle tu producto ”, comenta Rinat Khairullin, coach de negocios, creador del portal ProdavaiKrasivo.ru.

No tiene que empezar a comunicarse con un cliente con una oferta para comprar un producto, destete a los vendedores que vieron a un cliente raro en la puerta de una tienda, se abalanza sobre él con la pregunta: "¿Puedo ayudarte?" o "¿Algo que ofrecerle?" El cliente no es estúpido y comprende que ahora empezarán a “empujarlo”, sin siquiera intentar comprender sus necesidades. El enfoque correcto es que, en primer lugar, el cliente debe recibir una sensación de comodidad y, en segundo lugar, hacer que el cliente comience a confiar en usted.

En dos etapas

Hay 2 etapas de ventas: "Upselling" u ofrecer un producto o servicio gratuito a cambio de la confianza y la información de contacto del cliente; y directamente "venta".

VENTA La primera etapa es la propia compra del cliente, su fidelidad. ¿Cómo "comprar" un cliente?

1. Ofrecer un producto gratuito y útil para el cliente. Comprar es un desperdicio. Y en la primera etapa, es usted quien paga. ¿Con qué estás pagando? Todo aquello que cubra una necesidad concreta del cliente y lo convierta en TU cliente. Pero debe ser un producto que el cliente realmente necesite y no un producto obsoleto. “Cuando le dices a los empresarios sobre cualquier oferta gratuita para sus clientes, lo primero que piensan son las pérdidas, puedes ir a la quiebra y no se sabe qué porcentaje del escape estará en ella. Pero este no es el caso ", dice Rinat Khairullin. En el negocio de la perfumería y cosmética, puede ser una muestra de un producto - crema o perfume, en el negocio del calzado - una invitación a una venta cerrada solo para nuestra propia gente. Por supuesto, idealmente, el cliente debe recibir algo físico, pero también puede ofrecer un reemplazo equivalente. Es importante recordar que todo lo que una persona no hace, lo hace por dos cosas: tener placer y evitar el sufrimiento. Por eso es tan importante en el proceso de venta ante todo complacer al cliente con el proceso de compra o con el producto en sí.

2. Servicio gratuito. En lugar de un producto físico, se puede ofrecer un servicio. Piense en lo que puede ofrecer directamente a su producto. Por ejemplo, una consulta gratuita con un estilista, selección de zapatos y accesorios para la imagen elegida. La gente no deja de casarse, tener hijos, celebrar cumpleaños e ir a visitarse. Y en eventos tan significativos, la mayoría están acostumbrados a verse bien. Equipa un probador pequeño (y por qué no), coloca espejos de crecimiento en el almacén. Deje que los compradores tengan la oportunidad de probarse su atuendo en la tienda y ver cómo se verá con los zapatos que ofrece. Consulte, sugiera combinaciones de colores y combinaciones interesantes. Capacite al personal para trabajar con cada cliente individualmente.

El valor de tal servicio es que una persona, utilizando sus recomendaciones, verá un resultado real. Las redes del mercado de la perfumería y la cosmética han desarrollado durante mucho tiempo un enfoque similar: se le ofrece utilizar los servicios de un maquillador o peluquero en la esquina de una marca en particular. Sin embargo, después de recibir dicho servicio, como regla general, el comprador está obligado a comprar un artículo del surtido de la esquina. En las condiciones actuales, no vale la pena imponer una compra: es posible que el cliente realmente no sea adecuado para el lápiz labial utilizado en el maquillaje o los zapatos probados. Pero si tus consultores muestran mesura y un interés real, no falso, en el cliente, podrás mantener su lealtad a la marca y la compra no se realizará hoy, sino mañana. “Hay un buen dicho,“ El número 1 suena mal en los negocios ”. Si solo tiene una fuente de adquisición de clientes, un método de venta y un producto, esto es muy malo, porque si algo falla, todo el negocio se volverá. Puede dividir a su audiencia en dos partes: ofrecer una gratis, la otra con un gran descuento y luego ver qué método convertirá más en ventas principales ”, dice Rinat Khairullin.

3. Tarjetas acumulativas o de invitados. Si no puede encontrar un producto o servicio que le puede dar al cliente de forma gratuita, entonces ofrezca una tarjeta con fondos. ¿El comprador sale de la tienda sin comprar nada? Esto significa que a la salida de la tienda debe encontrarse con un consultor que le ofrece completar un cuestionario y recibir una tarjeta de ahorro o de invitado que le permitirá recibir bonos y descuentos.

4. Entrenamiento Anime al cliente a incrementar sus conocimientos en el área en la que trabaja. Puede producir regularmente un folleto informativo y distribuirlo a los clientes en la tienda; puede contener consejos reales y prácticos sobre el cuidado del calzado, elegir hormas para diferentes tipos de pie, información sobre nuevas tecnologías de producción y tendencias de la temporada. De esta forma, podrás educar al cliente y hacer recomendaciones prácticas que serán útiles y cubrirán sus necesidades.

Puede emitir una revista corporativa similar en formato electrónico y publicarla en la página del sitio web oficial de la compañía. Envíe a los clientes una versión demo de la publicación por correo electrónico. Y tráigalos al sitio para leer la versión completa. Puede abrir consultas de estilistas en el sitio o crear un probador virtual.

VENTA Hay muchas formas y principios de ventas. Es importante recordar que tan pronto como el cliente haya comprado los productos, se le puede ofrecer de inmediato la siguiente opción de compra. Después de comprar una computadora, una persona se enfrenta al hecho de que necesita instalar software, conectar una impresora, escáner, etc. El vendedor debe estar preparado para resolver todos estos problemas. Mire su producto y determine qué nuevas necesidades tendrá el cliente después de la compra, para que entienda instantáneamente cómo satisfacer solo las necesidades del cliente que ha surgido.

Es muy importante establecer aquí una relación sólida entre vendedor y comprador. Pero, lamentablemente, la mayoría de los vendedores son cajeros o informantes. Algunos están listos para compartir información sobre el producto, otros están listos para recibir dinero por el producto. Y en este caso, no hay contacto entre el vendedor y el cliente, de hecho, solo hay contacto entre el producto y el cliente. Es necesario atraer al cliente con un enfoque personalizado, emocional, implicación sincera en sus problemas y necesidades. No habrá compras impulsivas, los clientes acudirán a la tienda por un determinado producto, experimentando una necesidad real del mismo. Pero él puede comprar este o aquel producto tanto a usted como a la tienda de la competencia. “Por muy bueno que sea nuestro producto, no puede simplemente tomarse y entregarse a un cliente. Para vender un producto a un cliente, puede utilizar 2 formas fundamentalmente diferentes. En el primer caso, puede actuar de acuerdo con la lógica de un “oficial OMON fuerte” y aplicar la “fuerza”: con la ayuda de publicidad intrusiva o promoción agresiva del producto, literalmente empuja el producto hacia el cliente. Pero la táctica de un “policía antidisturbios inteligente” es mucho más efectiva, cuando, antes de “empujar”, ​​estudias al cliente, sus necesidades, empacas la mercancía para que al cliente le guste y solo entonces lo implementas ”, señala Ilya Balakhnin. , CEO y socio gerente de New Media & Digital en Paper Planes

Es poco probable que hoy en día exista al menos un experto que esté preparado en las condiciones actuales para garantizar que este o aquel enfoque de ventas será el único correcto. Pero, como saben, “en la guerra todos los medios ...
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