Retener al cliente a toda costa

Es poco probable que hoy haya al menos un experto que esté preparado en las condiciones actuales para garantizar que uno u otro enfoque de ventas sea el único verdadero. Pero, como sabe, "en la guerra, todos los medios son buenos", lo que significa que debe buscar sus propias estrategias efectivas y probar cualquier opción para fortalecer la comunicación con el cliente.

No es necesario hablar de una compra diferida y esperar un milagro, es decir, una rápida recuperación de la actividad de compra. Para nadie es un secreto que la crisis actual será más prolongada. Es poco probable que sea posible contar con mantener las ventas al mismo nivel, pero es muy posible no ir más allá del límite inferior que conduce a la quiebra hasta que se rectifique la situación.

“El mercado ha cambiado, pero no en volumen, aunque muchos ya han cerrado empresas. El comportamiento de compra ha cambiado. Si no cambia su negocio fundamentalmente ahora, es poco probable que sobreviva en las condiciones actuales ”, dice Dmitry Potapenko. - Las preferencias de los consumidores han cambiado drásticamente: hoy el consumidor estándar que antes compraba salmón ahora compra bacalao al precio del salmón. Esto no es una sustitución física de un producto por otro, es un cambio radical de la cesta de la compra ".

El renombrado entrenador de ventas de negocios, autor y desarrollador de los mejores métodos de ventas para clientes clave, fundador de Salecraft, Radmilo Lukic, está seguro de que la mayoría de los empresarios rusos tienen un CÓDIGO muy bajo: el coeficiente de acciones deliberadas. Es decir, todo el mundo sabe vender, pero por alguna razón no es así. “El accidente es un truco de Dios porque prefiere permanecer en el anonimato. En una crisis, es necesario aplicar modelos que simplifiquen mucho las cosas que te rodean, aconseja Lukich. - En los negocios, además del hecho de que la mayoría de la gente quiere ganar dinero, debe haber una estrategia. Ahora ella no es demasiado optimista: "no mueras, sobrevive". Responda usted mismo a la pregunta: ¿para qué está dispuesto a hacer que los competidores sean demasiado duros? ¿Cuál será tu "truco"?

Según Gleb Kashcheev, director de desarrollo empresarial de Sendsay, en el entorno actual es necesario centrarse en retener a un cliente antiguo, en lugar de atraer a uno nuevo. "Curiosamente, la mayoría de las tiendas en línea comienzan a crear páginas de destino, invierten en la venta de publicidad, tratan de aumentar la conversión a expensas de un nuevo cliente ... pero como muestra la práctica del mercado, en tales situaciones solo se puede ganar dinero con un cliente antiguo", comenta Kashcheev.

El cliente no tiene un enredo mágico que le muestre el camino a su tienda, pero usted lo tiene, y bien puede "presentárselo" al cliente. Hoy en día, las ventas directas ya no son efectivas. “El esquema de compra y venta no funciona, y especialmente cuando la palabra“ comprar ”significa el producto. Ahora hay un nuevo esquema en el que la palabra "comprar" significa un cliente. Primero, necesitas “comprar” un cliente, conseguir su lealtad y solo después venderle tu producto ”, comenta Rinat Khairullin, coach de negocios, creador del portal ProdavaiKrasivo.ru.

No tiene que empezar a comunicarse con un cliente con una oferta para comprar un producto, destete a los vendedores que vieron a un cliente raro en la puerta de una tienda, se abalanza sobre él con la pregunta: "¿Puedo ayudarte?" o "¿Algo que ofrecerle?" El cliente no es estúpido y comprende que ahora empezarán a “empujarlo”, sin siquiera intentar comprender sus necesidades. El enfoque correcto es que, en primer lugar, el cliente debe recibir una sensación de comodidad y, en segundo lugar, hacer que el cliente comience a confiar en usted.

En dos etapas

Hay 2 etapas de ventas: "Upselling" u ofrecer un producto o servicio gratuito a cambio de la confianza y la información de contacto del cliente; y directamente "venta".

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VENTA ADICIONAL. La primera etapa consiste en ganarse al cliente, su lealtad. ¿Cómo se "compra" un cliente?

1. Ofrezca al cliente un producto gratuito y útil. Comprar implica gastar dinero. Y al principio, usted es quien paga. ¿Con qué paga? Con cualquier cosa que satisfaga una necesidad específica y los convierta en SU ​​cliente. Pero debe ser un producto que el cliente realmente necesite, no un artículo obsoleto. "Cuando les hablas a los empresarios sobre una oferta gratuita para sus clientes, lo primero que piensan es en la pérdida, el riesgo de quebrar y quién sabe cuál será el margen de ganancia. Pero eso no es cierto", dice Rinat Khairullin. En el negocio de los perfumes y cosméticos, esto podría ser una muestra de un producto (crema o perfume); en el negocio del calzado, una invitación a una venta privada solo para miembros. Por supuesto, idealmente, el cliente debería dar algo físico, pero también puede ofrecer un sustituto equivalente. Es importante recordar que todo lo que una persona hace es por dos razones: experimentar placer y evitar el dolor. Por eso es tan importante, en el proceso de venta, brindar ante todo satisfacción al cliente, ya sea durante el proceso de compra o con el producto en sí.

2. Servicio gratuito. En lugar de un producto físico, puedes ofrecer un servicio. Piensa en qué puedes ofrecer a tus clientes que esté directamente relacionado con tu producto. Por ejemplo, una consulta gratuita con un estilista o ayuda para elegir zapatos y accesorios que combinen con su estilo. La gente no dejará de casarse, tener hijos, celebrar cumpleaños ni visitarse. Y en ocasiones tan importantes, la mayoría de la gente está acostumbrada a lucir lo mejor posible. Instala un pequeño probador (¿por qué no?) y coloca espejos de cuerpo entero en toda la tienda. Deja que los clientes se prueben sus conjuntos en la tienda y vean cómo les quedan con los zapatos que ofreces. Ofrece consejos, sugiere combinaciones de colores interesantes y sugerencias. Capacita a tu personal para que atienda a cada cliente individualmente.

El valor de tal servicio es que una persona, utilizando sus recomendaciones, verá un resultado real. Las redes del mercado de la perfumería y la cosmética han desarrollado durante mucho tiempo un enfoque similar: se le ofrece utilizar los servicios de un maquillador o peluquero en la esquina de una marca en particular. Sin embargo, después de recibir dicho servicio, como regla general, el comprador está obligado a comprar un artículo del surtido de la esquina. En las condiciones actuales, no vale la pena imponer una compra: es posible que el cliente realmente no sea adecuado para el lápiz labial utilizado en el maquillaje o los zapatos probados. Pero si tus consultores muestran mesura y un interés real, no falso, en el cliente, podrás mantener su lealtad a la marca y la compra no se realizará hoy, sino mañana. “Hay un buen dicho,“ El número 1 suena mal en los negocios ”. Si solo tiene una fuente de adquisición de clientes, un método de venta y un producto, esto es muy malo, porque si algo falla, todo el negocio se volverá. Puede dividir a su audiencia en dos partes: ofrecer una gratis, la otra con un gran descuento y luego ver qué método convertirá más en ventas principales ”, dice Rinat Khairullin.

3. Tarjetas de fidelización o de cliente. Si no encuentras un producto o servicio gratuito, ofrece una tarjeta de fidelización. ¿Tu cliente se va de la tienda sin comprar nada? Un asesor debería saludarlo a la salida y ofrecerle rellenar un formulario para obtener una tarjeta de fidelización o de cliente que le permitirá conseguir bonificaciones y descuentos.

4. Formación. Ofrezca a sus clientes la oportunidad de ampliar sus conocimientos en su área de especialización. Puede publicar periódicamente un folleto informativo y distribuirlo en la tienda. Este podría incluir consejos prácticos sobre el cuidado del calzado, la elección de hormas para diferentes tipos de pie, información sobre nuevas tecnologías de fabricación y las tendencias de cada temporada. De esta forma, podrá formar a sus clientes y ofrecerles recomendaciones prácticas que les resulten útiles y satisfagan sus necesidades.

Puede emitir una revista corporativa similar en formato electrónico y publicarla en la página del sitio web oficial de la compañía. Envíe a los clientes una versión demo de la publicación por correo electrónico. Y tráigalos al sitio para leer la versión completa. Puede abrir consultas de estilistas en el sitio o crear un probador virtual.

VENTAS. Existen muchos métodos y principios de venta. Es importante recordar que, en cuanto un cliente compra un producto, se le puede ofrecer inmediatamente la siguiente opción de compra. Tras adquirir un ordenador, el cliente se enfrenta a la necesidad de instalar software, conectar una impresora, un escáner, etc. El vendedor debe estar preparado para resolver todos estos problemas. Analice su producto y determine qué nuevas necesidades tendrá el cliente después de la compra, para que pueda comprender de inmediato cómo satisfacer las necesidades que acaban de surgir.

Es muy importante establecer aquí una relación sólida entre vendedor y comprador. Pero, lamentablemente, la mayoría de los vendedores son cajeros o informantes. Algunos están listos para compartir información sobre el producto, otros están listos para recibir dinero por el producto. Y en este caso, no hay contacto entre el vendedor y el cliente, de hecho, solo hay contacto entre el producto y el cliente. Es necesario atraer al cliente con un enfoque personalizado, emocional, implicación sincera en sus problemas y necesidades. No habrá compras impulsivas, los clientes acudirán a la tienda por un determinado producto, experimentando una necesidad real del mismo. Pero él puede comprar este o aquel producto tanto a usted como a la tienda de la competencia. “Por muy bueno que sea nuestro producto, no puede simplemente tomarse y entregarse a un cliente. Para vender un producto a un cliente, puede utilizar 2 formas fundamentalmente diferentes. En el primer caso, puede actuar de acuerdo con la lógica de un “oficial OMON fuerte” y aplicar la “fuerza”: con la ayuda de publicidad intrusiva o promoción agresiva del producto, literalmente empuja el producto hacia el cliente. Pero la táctica de un “policía antidisturbios inteligente” es mucho más efectiva, cuando, antes de “empujar”, ​​estudias al cliente, sus necesidades, empacas la mercancía para que al cliente le guste y solo entonces lo implementas ”, señala Ilya Balakhnin. , CEO y socio gerente de New Media & Digital en Paper Planes