Ofendido y disgustado. ¿Cómo trabajar con negativo en las redes sociales y en el sitio?

Nadie está a salvo de las quejas; esto es normal. Además: si no hay insatisfechos, algo sale mal. A menudo, la negatividad del cliente es una ocasión para revisar procesos comerciales individuales, ajustar estándares e incluso estrategias. Por lo tanto, idealmente, debe alentar a los compradores a que le digan honestamente qué está haciendo mal. Estudiar las quejas es la forma más rentable de investigación de mercado, porque de hecho, los compradores directamente, de forma gratuita, le informan sobre las perspectivas para el desarrollo de su negocio. Y lo más importante es cómo reaccionar ante esto: ofenderse y entrar en conflicto, ignorarlo en silencio o utilizarlo como un recurso para crecer, porque cualquier queja puede convertirse en una situación ganadora para usted. Analizamos diferentes situaciones con ejemplos negativos de clientes con la experta en RS Elena Vinogradova usando ejemplos específicos.

Elena vinogradova -

Elena Vinogradova, experta en compras y ventas en el negocio de la moda, más de 20 años de experiencia en la industria de la moda desde compradora hasta directora comercial de una cadena minorista de 30 tiendas, consultora minorista, coach empresarial, ponente en conferencias del sector.

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Después de recibir una propuesta del consejo editorial para escribir un artículo sobre un tema tan relevante como los aspectos y características de trabajar con críticas negativas, decidí hacer el material en forma de caso, con énfasis en la práctica real y el análisis de situaciones en las que marcas conocidas se enfrentan a la negatividad. Aprendamos de los mejores ejemplos e integremos enfoques exitosos en nuestra práctica comercial.

Comenzaré con las reglas generales e ilustraré más con ejemplos.

El siguiente enfoque es efectivo para trabajar con clientes insatisfechos:

• 1. Disculpe las molestias que experimentó el cliente al interactuar con la empresa. Además, en esta etapa inicial, no importa quién tendrá la razón al final. Una disculpa sincera mitigará el descontento y mostrará que está decidido a resolver el problema, no el conflicto. Por ejemplo: "Perdón por lo que pasó".
• 2. Reconocer el problema y mostrar empatía. Verá que el cliente está molesto y simplemente declara un hecho, reconociéndolo abiertamente. Por ejemplo: "Entiendo su insatisfacción con esta situación", "lamento que esto haya sucedido".
• 3. Promete una solución. Dinos exactamente lo que vas a hacer. "Haré todo lo posible para resolver su problema" es una frase buena, pero muy general. Mostrar en detalle: "Para resolver la situación, haré esto, esto y aquello".
• 4. Agradezca al cliente por la apelación, ya que está satisfecho con dichos comentarios, le permiten mejorar. Si no lo dijo, probablemente no hubieras sabido el problema. Por ejemplo: “Gracias por contactarnos con esta pregunta. Con su ayuda, fortaleceremos el control en esta área ”.
• 5. Pregunte qué hará feliz al cliente. Los propios clientes le dirán cómo brindar un buen servicio. Diga, por ejemplo: "¿Cómo podemos solucionar la situación?" Muy a menudo, los clientes insatisfechos no necesitan un descuento, un reembolso, es decir, algo tangible. Es importante que sean entendidos y escuchados. Por lo tanto, en respuesta a su pregunta, es probable que le ofrezcan menos de lo que usted le ofrecería como compensación.
• 6. Finalmente, prometa hacer lo que el comprador quiera u ofrecer una alternativa. Por ejemplo: "Nos gustaría verte como nuestro cliente habitual, por lo tanto, estamos listos para ofrecerte una reparación gratuita". O: "Desafortunadamente, no podemos proporcionar esto como parte de nuestro programa de lealtad, pero podemos ..." (y hacer otra oferta valiosa al cliente). La resolución efectiva de quejas puede ser una fuente poderosa de comentarios positivos.

Los especialistas de servicio al cliente también le aconsejan que cumpla con reglas adicionales en comunicaciones complejas:

• 1. Si te disculpas, no uses scripts, es inmediatamente "leído" y no parece sincero. Es importante mostrar comprensión y simpatía, puede y debe agregar algunas palabras de usted mismo. El tono de servicio no es apropiado.
• 2. Si promete comprender, especifique cuánto tiempo le llevará y cumpla con este tiempo. Es decir, si prometió resolver el problema en una hora, en una hora volverá al cliente con la solución. Si no tuvo tiempo, dígalo, es honesto y mencione los nuevos términos.
• 3. El trabajo negativo no es igual a "arrastrarse" o "derrumbarse ante el cliente". Aquellos que piensan así, en una situación de insatisfacción del cliente, eligen la forma más simple y menos rentable: perder al cliente y la ganancia potencial. Y puede trabajar, resolviendo problemas adecuadamente, sin desviaciones ni humillaciones.
• 4. Hay casos de extremismo del consumidor, en otras palabras, extorsión. Dichos clientes también deben prestar atención, demostrar que los comprende y rechazar correctamente: “Entiendo su deseo, pero, desafortunadamente, tenemos que decir que no.
• 5. Capacite sistemáticamente a sus empleados para que trabajen con clientes negativos. La impresión del cliente de la empresa dependerá de su comportamiento y reacción.

Cualquiera sea la combinación de reglas y enfoques que elija, los principios fundamentales para trabajar con comentarios negativos son los siguientes:

• honestidad, apertura, buena voluntad;
• respeto por el autor del comentario negativo (tiene derecho a su opinión) y su fuerte posición: una demostración de respeto por la empresa que representa;
• velocidad de reacción alta a negativa (dentro de 5-7 minutos);
• la capacidad de percibir la queja de un cliente como un regalo, y no como una inyección, es decir, no para ofenderse como un niño, sino para entender como un adulto;
• la capacidad de admitir abiertamente tus errores, si realmente lo son;
• posición razonada equilibrada, explicación de la razón de lo sucedido;
• atracción de personas superiores para la respuesta si se requiere
• jefes de departamento, altos directivos, esto puede dar la respuesta a lo negativo más peso y credibilidad;
• sincero deseo de resolver el problema, si lo hay;
• voluntad de hacer un poco más de lo que un cliente insatisfecho espera, por ejemplo, un pequeño regalo o entrega gratuita;
• la transferencia del cliente de un estado negativo a uno neutral, al menos, y a uno positivo, como máximo. Si pudo hacer un amigo de un "enemigo", un defensor de la marca, esta es una historia especial de la que recibirá un gran placer y una sensación de satisfacción con su trabajo.

Aquí hay algunos buenos ejemplos de trabajo con negativos:

Caso No. 1

Insatisfacción con los precios.

La cadena minorista de calzado Rendez-Vouz publica una publicación con una novedad: botines de la colección Michael Kors. El primer comentario de un perfil sin nombre: "¡Los precios son horribles!". La reacción de la empresa en 10 minutos: “Buenas tardes. Nuestro catálogo presenta modelos para todos los gustos y diversos costos. Mediante filtros convenientes, puede elegir un modelo que sea aceptable para usted, tanto en estilo como en costo. Eche un vistazo a la sección "Ventas" y familiarícese con las promociones que se realizan regularmente. ¡Le deseamos una feliz compra!

Analicemos la reacción de la empresa: respuesta rápida, corrección, cortesía, no sucumbió a la provocación emocional, respondió razonablemente sobre la amplia gama de opciones, la disponibilidad de existencias y la usabilidad del sitio.

Caso No. 2

Insatisfacción con el contenido en las redes sociales.

En los comentarios a la publicación de la famosa marca de diseñadores 12storeez, el suscriptor se quejó: “Parece que tienes una crisis del género. Las fotos en Instagram no se han capturado durante mucho tiempo, no hay video. "Solía ​​haber un mundo en la página, pero ahora hay algún tipo de mezcolanza, fotos de suscriptores, no hay inspiración de ti".

¿Qué hizo la compañía a cambio?

Tres días después publiqué una publicación en la que en la portada sobre un fondo gris este texto del comentario estaba completamente publicado con la fecha y el nombre del comentarista.

Y la respuesta debajo de la publicación: “Olga, gracias por tu comentario. Ivan Khokhlov, CEO de 12Storeez, responderá esta revisión (nota: con un enlace al perfil de Ivan en Instagram).

“Este año, 12Storeez tiene 4 años. Desde el principio, prestamos mucha atención al contenido de nuestras redes sociales, dedicamos mucho tiempo y esfuerzo a él, creando diferentes formatos de interacción con el público. Algunos de ellos se arraigaron, otros finalmente dejaron de complacer a nuestros suscriptores.

Esto sucedió, por ejemplo, con videos. Notamos que dejaron de despertar interés entre los usuarios: la cantidad de visitas y me gusta disminuyó, al igual que la cobertura general de las publicaciones de video. Por lo tanto, pasamos a crear contenido que aún recibe una buena respuesta de nuestros suscriptores.

Las fotos de los clientes son una de ellas. Estamos muy contentos de que la ropa de 12Storeez se esté convirtiendo en el tema de historias personales de nuestros amigos y suscriptores # 12friendz. Por lo tanto, nos complace compartirlos en la cinta y la historia. Esta es nuestra forma de agradecer a las chicas por elegir una marca.

No dejamos de experimentar y estamos en constante búsqueda de nuevas ideas y creatividades, cada mes probamos nuestras diversas hipótesis. En un futuro próximo planeamos probar un nuevo formato de video en Instagram. En cualquier caso, nuestro principio básico es escuchar siempre las opiniones de los suscriptores.

Entonces la pregunta para usted es: ¿qué contenido nos estamos perdiendo en este momento? Comparte tus ideas en los comentarios »

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Analicemos la reacción de la empresa: atraer a un CEO para que responda, muy razonablemente, en el caso, reconociendo el valor de la opinión del público sobre la empresa, explicando los motivos de las decisiones comerciales. Además, un giro hábil del trasfondo negativo inicial a una idea constructiva de marketing: entrevistar a la audiencia e involucrarlos en la creación de contenido interesante para ella.

En pocas palabras: más de 2 mil me gusta y 300 comentarios con ideas, un análisis constructivo de fortalezas y debilidades y, lo que es más importante, un fuerte apoyo a la marca y su política de comunicación con el cliente. La compañía también lanzó un hashtag especial para responder preguntas y comentarios, incluidos aquellos en los que había un negativo oculto y evidente.

Caso No. 3

Cliente negativo después de la compra en una tienda multimarca

Comentario en Instagram: “Compré un vestido, pero resultó ser un matrimonio, ni siquiera me lo dijeron cuando lo compré. Espero que el agujero pueda repararse imperceptiblemente, pero ofensivamente ... "

La respuesta de la empresa: "¡Buenas tardes! Nos disculpamos por la decepción con la compra. Nos contactamos con usted en Direct para aclarar la información. ¡Gracias de antemano por su respuesta y disculpe nuevamente las molestias! ”

Analizaremos la reacción de la empresa: un saludo, una disculpa por las molestias (dos veces), la transferencia de la situación de conflicto a mensajes personales, una demostración del deseo de comprender el problema.

Caso No. 4

Quejas y colas en la caja el día de la promoción en la sala de exhibición

Después de la acción en la sala de exposición 12Storeez, la compañía recibió un comentario de uno de los clientes: "Hubo un completo desastre con los precios, los vendedores explicaron que el precio solo se puede encontrar en la taquilla, donde se encontraba la cadena infernal de clientes".

La respuesta de la empresa: "¡Buenos días, Daria! Disculpe las molestias. Ya hemos reconocido que no calculamos dicha demanda (nota: la compañía emitió una publicación separada sobre este tema). Trabajaremos en los errores y estaremos más preparados la próxima vez. Estamos esperando que vuelvas a visitarnos. ¡Que tengas un buen día!

Analicemos la reacción de la empresa: contactar a un cliente por su nombre: un enfoque personalizado, disculpas por las molestias, reconocimiento de su error y una promesa pública de corregirlo en el futuro, invitando al cliente a volver y desearle un buen día.

¿Necesito eliminar comentarios negativos de las redes sociales y del sitio?

En mi opinión, solo los elogios en grandes cantidades causan desconfianza y un sentimiento de "limpieza" objetable. Al trabajar abiertamente con clientes insatisfechos, sin esconderse, usted se muestra como una empresa desplegada ante el comprador. Y causa simpatía y atrae a otras personas hacia ti. Sus clientes actuales y potenciales ven que puede trabajar con cualquier revisión, no tienen miedo de admitir errores y están abiertos a ideas constructivas.

¿Qué necesita ser limpiado?

Franqueza grosera, lenguaje obsceno, calumnias, difamación del honor y la dignidad de la empresa, amenazas e insultos personales. Dicha negatividad debe tomarse en la correspondencia personal desde una visión general, tratar de averiguar la razón y resolverla. Si el autor de un comentario negativo observa una reacción inadecuada y falta de voluntad para comunicarse de una manera adulta y civilizada, entonces debe bloquear la cuenta y no trabajar con ella. Tiene derecho a negarse a satisfacer sus requisitos.

Afortunadamente, dichos clientes son estadísticamente alrededor del 2%. Es importante no hacer exactamente esta parte insignificante del modelo a seguir y la directriz para tratar las quejas. El 98% restante son personas adecuadas con las que puede y debe comunicarse, transfiriéndose de un estado negativo a uno positivo e incluso feliz, si es posible.

En conclusión, le recomendaré libros que ya se han convertido en clásicos sobre el tema de trabajar con clientes insatisfechos, donde hay docenas de formas de convertirlos en fanáticos ardientes de su marca / tienda:

1. Karl Sewell "Clientes de por vida"

2. Janell Barlow, Klaus Meller "Queja como un regalo"

3. Ken Blanchard "Hot Fans"