Consejos para franquiciadores y mayoristas: cómo convertirse en la primera y última compañía que llamó el cliente Foto: AdobeStock
02.12.2013 8321

Consejos para franquiciadores y mayoristas: cómo convertirse en la primera y última compañía que llamó el cliente

Según las estadísticas generales, más del 60% de las ventas de b2b se realizan por teléfono. Esto significa que si su conexión telefónica con los clientes no funciona como debería, pierde del 10 al 15% de las ventas y, lo más probable, ni siquiera lo sabe. Hay cinco etapas en el camino del cliente a su empresa, en cada una de las cuales el cliente puede perderse, y la mayoría de las veces, irrevocablemente. ¿Dónde está sucediendo exactamente esto y qué se puede hacer para rectificar la situación? 

 
El cliente no llamó ver su número en los resultados de búsqueda, porque su número de teléfono despertó su desconfianza. Los especialistas de Mango Telecom descubrieron que el número "hermoso" que se muestra en los resultados de búsqueda aumenta el número de llamadas: los clientes están seguros de que solo una empresa acreditada y exitosa puede permitirse un número simple y memorable. También se sabe que el número "8-800" no solo elimina la barrera psicológica de los clientes de las regiones, sino que también es un número favorito incluso entre los clientes de la ciudad donde opera la compañía. Por cierto, si a menudo llama a clientes de regiones, configure su telefonía para que su número sea determinado por ellos como local. Se observa que solo unas pocas personas no tienen miedo de levantar el teléfono cuando se les llama en interurbano. 

Cliente llamado pero escuchó pitidos cortos o esperó demasiado tiempo para la respuesta de un empleado. No hay muchas compañías a las que los clientes estén listos para marcar durante horas. Si su producto o servicio puede ser reemplazado por algo similar, no dude que con pitidos cortos o interminables "Espere, responda", pierde decenas de clientes potenciales. Aquí el puntaje va literalmente por segundos: cuanto más espera una persona, menos importante le parece a su empresa. Las tecnologías modernas permiten organizar un número multicanal a bajo costo y distribuir clientes entre todos los gerentes cuando es necesario en las horas más ocupadas. 

Cliente llamado en el teléfono despues de horaspero no fue llamado después. Los analistas de Mango Telecom notaron que muy a menudo los clientes llaman una hora antes del comienzo y una hora después del final del día hábil de la compañía. Lo más probable es que su empresa sea una de las que ni siquiera sabe sobre tales llamadas y es probable que pierda ventas en esta etapa. 

Para evitar esta situación, use uno de los siguientes métodos. 
1. Distribuya llamadas fuera del horario comercial a sucursales en otras zonas horarias: lo más probable es que, durante la llamada inicial, el cliente ni siquiera entienda a qué región fue transferido. 
2. Todos los días, designe un oficial de turno que responda las llamadas enviadas a su teléfono móvil por la mañana y por la tarde. Aquí, sin embargo, existe el peligro de asustar al cliente con niños que lloran, perros que ladran o el sonido del televisor en el fondo. 
3. Contrata a un empleado especial que verá las llamadas perdidas en la central virtual todos los días y las procesará. Será más barato que perder ventas. 
4. Configure el correo de voz o un programa que envíe números de clientes tardíos al correo electrónico. 
5. Finalmente, otra opción es organizar un saludo de voz: gracias por la llamada, promete volver a llamar y hacerlo, ¡hazlo! - Su promesa. No engañe a los clientes a las ocho de la noche con frases como "Ahora todos los operadores están ocupados, pero nuestra llamada es muy importante para nosotros, así que permanezca en la línea". El cliente no pudo soportar la conversación con su menú de voz complejo y largo. De hecho, un menú de voz (IVR) puede ser una verdadera salvación para su equipo de ventas si lo configura correctamente. Elimina la necesidad de participar en el proceso de ventas de la secretaria, porque sus clientes probablemente no sean más estúpidos que las chicas de la recepción y ellos mismos pueden navegar perfectamente con quién necesitan hablar. Pero para esto, el menú de voz debería ayudarlos en esto: configúrelo según las necesidades del cliente y no según su estructura organizativa. 

En otras palabras, no ofrezca a la persona que llama una opción entre el "departamento de ventas", el "departamento de desarrollo" y el "departamento de servicio al cliente". Mejor ofrézcale una opción para aquellos que ya son clientes de la compañía y para aquellos que solo están pensando en convertirse en clientes de la compañía. Haga que su saludo de voz sea lo más breve posible: solo los bancos más grandes pueden darse el lujo de informar al suscriptor sobre las condiciones de un nuevo préstamo durante dos minutos. Analice la cantidad de llamadas perdidas durante la fase IVR. Si es prohibitivamente grande para usted, reescriba el texto. 
También preste atención a las elecciones en el menú de voz que los clientes hacen con mayor frecuencia. Si, por ejemplo, la selección debajo de los tres botones es la más popular, muévala debajo del primer botón. Así que ahorras a la mayoría de tus suscriptores para escuchar lo que no se aplica a ellos. El cliente no pudo soportar la comunicación con sus empleados. Esto ni siquiera se trata de gerentes maleducados y hostiles, sino de la burocracia que puede surgir durante las llamadas telefónicas. 

¿De qué estamos hablando? Probablemente, al menos una vez llamó a una compañía de telefonía móvil y sabe lo cansado que está, al cambiar de un empleado a otro, para repetir a cada uno de ellos su nombre y el motivo de la llamada. En muchos intercambios virtuales, puede guardar datos de clientes para que todos los demás gerentes puedan ver con quién están hablando. La identificación instantánea sorprenderá gratamente a su potencial comprador. Además, para aumentar el número de ventas en esta etapa, trate de abandonar el sistema de distribución uniforme de llamadas a gerentes en diferentes niveles. 
Los expertos de Mango Telecom han estimado que las ventas del departamento aumentan si todas las llamadas se transfieren primero al gerente más calificado, que maneja las tareas complejas más rápido y transfiere las simples a un colega menos calificado. 
Según las estadísticas generales, más del 60% de las ventas de b2b se realizan por teléfono. Esto significa que si su conexión telefónica con los clientes no funciona como debería, pierde del 10 al 15% de las ventas y, lo más probable ...
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