Negociaciones difíciles: cómo convencer incluso al interlocutor más intratable

Las habilidades son las herramientas de un negociador. No solo cómo van las negociaciones, sino si serán duras o no depende de qué tan bien el oponente y nosotros las poseamos. Firme un contrato rentable, acuerde un descuento del fabricante o convenza a su oponente de que le compre un envío de zapatos el doble de lo planeado ... Cómo negociar para su propio beneficio: el entrenador-entrenador Lyudmila Melnik lo sabe.

Lyudmila Melnik - un experto en comunicaciones corporativas externas e internas (negociaciones, ventas, conflictos, influencia en el interlocutor). Es autor de técnicas para negociar tecnologías en el contexto de una estrecha comunicación, manipulación y presión psicológica. El autor de las técnicas de resolución de conflictos.

Negociaciones difíciles. ¿Has ordenado una pelea? Lyudmila Melnik.

Editorial "Peter", 2014

Este libro está dedicado a las negociaciones, en particular a las que llamamos difíciles. El lector aprenderá sobre los escenarios y las técnicas de negociaciones difíciles, y también recibirá un conjunto de herramientas, con las cuales podrá ganar negociaciones con mayor frecuencia, así como disfrutar del proceso y el resultado. Escucha activa es una forma de retroalimentación y control del interlocutor. Trucos simples como expresiones faciales concentradas, asentimientos, sí, sí, es interesante, etc .:

... mostrarle al interlocutor que es importante para nosotros;

... estimular al interlocutor a hablar, y la información es lo que necesitamos;

... crear una imagen del oyente como “inteligente” (“si una persona me escucha con atención, inteligente, esto lo caracteriza positivamente”).

Si el interlocutor se sienta en silencio y no mira a los ojos de su homólogo, parece que:

. . él está mal criado;

. . el interlocutor no le interesa;

. . estaba tramando algo;

. . él no va a negociar productivamente.

¿Hay muchas suposiciones? Pero es sobre la base de una cierta cantidad de hechos y una gran cantidad de suposiciones que sacamos conclusiones sobre el oponente. Y, a partir de ellos, elegimos las tácticas de negociación.

Habilidades de negociación

Si nuestro interlocutor no posee la técnica de la escucha activa, puede ser percibido como un negociador duro. Por otro lado ... Una expresión facial hosca, falta de contacto visual, silencio en respuesta a las palabras del interlocutor: estas son las técnicas de un negociador duro. Un negociador que quiera controlar el proceso de comunicación debe dominar la técnica de la escucha activa: una paráfrasis.

Escuchamos la frase del interlocutor y, a partir de ella, construimos una paráfrasis, que consta de dos partes. La primera parte - palabras introductorias: "Te entiendo correctamente ...", "Entonces, quisiste decir ..." y así sucesivamente. La segunda parte es la interpretación de la frase dicha por el oponente.

Por ejemplo:

... oponente: "No podemos cooperar con usted".

Opciones de paráfrasis:

..."¿Entiendo correctamente que ya ha elegido otro proveedor?"

... "¿Entendí correctamente que este año ha agotado su presupuesto y deberíamos volver a la conversación en seis meses?". . "¿Así que no te he convencido?"

Interpretamos las palabras del interlocutor en función de en qué dirección queremos que gire la conversación. En el ejemplo anterior, la paráfrasis permite comprender el motivo del rechazo, ponerse al día y continuar las negociaciones. Por supuesto, es posible que la paráfrasis no resuelva estos problemas. Pero si no lo intentamos, saldremos con el típico: “No podemos cooperar contigo”, sin saber por qué, qué hacer con él y si fue posible salvar la situación en la mesa de negociaciones.

Identificación de necesidades

Para que el interlocutor diga "sí" en las negociaciones, debe satisfacer sus necesidades. Y para ello es necesario identificarlos mediante preguntas. Se alinean en una secuencia específica.

Estamos aclarando la situación hoy. Las preguntas comienzan con las palabras "qué", "dónde", "cuándo", "cuánto", "quién", etc. Cuanto mejor conozca el negociador la situación del oponente, con mayor precisión podrá elegir la argumentación.

Determinar la zona de incomodidad del interlocutor. y la forma de superarlo. Para ello, preguntas como: "¿Qué le gustaría cambiar en el estado actual de las cosas?" La mayoría de los negociadores hablan de sus necesidades. Pero sucede que a una de las partes se le ocurren los deseos del interlocutor. “Bueno, cómo ... ¡Y así todo está claro! No para la primera vez. " Como resultado, el "sabelotodo" comienza a satisfacer no las necesidades reales del interlocutor, sino sus ideas sobre ellas. Pensar en las necesidades del interlocutor puede provocar su irritación: "¿Por qué deciden por mí lo que necesito?" y "¿Por qué me ofrecen lo que no necesito y pierden el tiempo?" Al mismo tiempo, las negociaciones pueden volverse difíciles o incluso detenerse por completo. Por lo tanto, después de la situación, se requieren preguntas aclaratorias para comprender mejor al oponente. Una pregunta muy importante, que puede sonar tanto en la primera etapa de las negociaciones como al final, es pregunta de criterio: «¿Qué es especialmente importante para usted en nuestra oferta? "," ¿Qué criterios utiliza para elegir a su socio? " Si las negociaciones están estancadas y escuchamos “no” o “tal vez” y no entendemos qué hacer con eso, la cuestión de los criterios puede salvar la situación.

Identificar puntos de partido necesidades e intereses del interlocutor y nuestros deseos, así como oportunidades. Gracias a ellos, la gente se sienta a la mesa de negociaciones. Al mismo tiempo, tendremos en cuenta que cuando venimos a negociaciones, no estamos tratando con uno, sino con al menos dos tipos de necesidades: la persona que se sienta enfrente y la empresa que representa.

La empresa X quiere trabajar con la cadena de supermercados Y. Una vez preparado para las negociaciones, el proveedor ofrece un producto popular y de alta calidad diseñado para el público objetivo del supermercado a un precio adecuado. Todo parece ir bien, pero el comprador, que asintió con la cabeza sobre todas las propuestas del interlocutor, al final de las negociaciones no muestra mucho entusiasmo y dice: “No. ¿Qué más puedes sugerir? " Y así varias veces.

Puede parecer que está en negociaciones difíciles para obtener un mejor precio. En esta situación, los proveedores suelen hacer concesiones. ¿Pero es correcto? No ofrezca descuentos hasta que se lo pidan. Y si nos lo piden, ¡regateamos por completo! Pero si no es un descuento, ¿qué necesita un comprador? Probablemente...

1. Las necesidades de seguridad humana no se han tenido en cuenta.

Si el curso de las negociaciones causa tensión en el oponente, puede parecerle que no puede confiar en la palabra del interlocutor.

2. No se tienen en cuenta las necesidades sociales. - el oponente puede decidir que no es apreciado, no respetado, solo quiere dinero de él. También quiere ser reconocido y respetado como persona, e incluso como hombre o mujer.

3. No se tienen en cuenta las necesidades mercantiles individuales. Por ejemplo, un negociador está esperando un "retroceso" y se le informa sobre la autorrealización de la empresa. ¿El comprador escucha al proveedor? ¿Está motivado para cooperar? Por supuesto, no se puede preguntar a un comprador si se satisfacen sus necesidades humanas. Pero las preguntas son: "¿Qué más necesito decirte para que digas que sí?" o: "¿Qué más le gustaría ver en nuestra oferta para interesarle?" - vale la pena preguntar. ¿Tiene miedo de escuchar una oferta que no puede satisfacer? Está bien, esta es una propuesta, no un ultimátum. ¡Negociar! Pero si comienzas a ofrecer esto y aquello por ti mismo, tratando de adivinar lo que tu oponente realmente necesita, corres el riesgo de que no te golpeen o es genial pagar de más: tomará esto y aquello y pedirá algo más. Entonces hacemos preguntas para identificar necesidades. ¿Es cierto que cuantas más necesidades aprenda, mayores serán sus posibilidades de ganar? Es importante observar la medida aquí. No debe haber preguntas

uno más de los necesarios para identificar necesidades. Para no matar al interlocutor, las preguntas deben prepararse antes de las negociaciones, su número debe ser limitado y todos deben ser cuidadosamente pensados ​​y acertados. Si el interlocutor no está de humor para responder preguntas, pregunta: "¿Estoy siendo interrogado?" - debe cambiar de táctica y hacer una pequeña presentación o responder las preguntas de una contraparte. Cuando se relaje, puede continuar suavemente la entrevista.

presentación

Ahora necesitamos "invertir" en las necesidades e intereses del interlocutor, las propiedades y beneficios de nuestro producto. ¡Solo ahora! Una presentación en una negociación debe aparecer solo después de identificar las necesidades y no inmediatamente después de un saludo. La forma de empaquetar la información disponible, la argumentación, puede ser diferente, dependiendo de a quién va dirigida.

Según el canal predominante de percepción de las personas se dividen en varios tipos:

lo visual - una persona que percibe la mayor parte de la información con la ayuda de la vista;

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audio - el que recibe información básica a través del oído;

cinestésica - una persona que percibe información a través de otros sentidos (olfato, tacto y otros);

digital (de Inglés... digital - digital): alguien que piensa en esquemas complejos y habla en oraciones largas, incluidas varias expresiones participiales y adverbiales.

Considere las características de la percepción con el ejemplo. Tenemos dos definiciones de argumento.

Razonamiento representa formulario actividades humanas en las que se realiza a sí mismo como una personalidad lingüística y en el que están involucrados sus conocimientos e ideas, el sistema de valores y sentido común, habilidades de comunicación y cultura lógica, estados epistémicos y emocionales, parámetros sociales de la situación argumentativa.

Argumentación - una forma de formar las creencias del oyente aportando argumentos (argumentos) que son significativos para una audiencia determinada en ese momento. Estoy de acuerdo con ambas definiciones, aunque la primera es difícil de leer, manteniendo el pensamiento del escritor desde el principio de la oración hasta el final. En cualquier caso, es difícil para mí, porque no soy un digital, para quien la primera definición será más comprensible.

¡No es una tarea fácil comunicarse con una persona con una mentalidad diferente! Los buenos comunicadores se ajustan al interlocutor: su velocidad y volumen de habla, palabras y frases, hasta errores de habla. Si tú mismo eres digital y el oponente no lo es, no debes considerar que el interlocutor es aburrido y lento: simplemente tiene una forma diferente de pensar. Intente reemplazar todas las palabras y conceptos complejos por otros simples, rompa esquemas complejos

en muchos simples. Y se paciente!

Durante las negociaciones, es difícil prestar mucha atención a los ajustes visuales, auditivos y cinestésicos; hay muchas otras cosas importantes de las que realizar un seguimiento. Para cubrir los tipos de interlocutores lo más ampliamente posible, es útil tener materiales, muestras y documentos para visuales, el mismo "toque" - para la cinestésica y el habitual "hablar" en las negociaciones - para los auditores.

Por otro lado, para crear la máxima tensión e incomodidad para el interlocutor, puede comunicarse con él y no en su canal de comunicación.

Hablamos con el interlocutor en su idioma y sus palabras, ajustándonos a su imagen del mundo. Entonces nos comprenderá y decidirá que frente a él está el suyo, que lo comprende como nadie más.

Manejo de objeciones

Las reglas para tratar las objeciones son bastante simples, pero es esta etapa de las negociaciones la que causa grandes dificultades. ¿Por qué? A los negociadores les parece que si el interlocutor expresa dudas y discrepa en algunos temas, no le agrada la propuesta en su conjunto. O se percibe que el objetor quiere ofender, humillar, "eliminar descuentos", etc., es decir, que está liderando negociaciones difíciles.

De hecho, las objeciones son:

… Pregunta al interlocutor: “No me reveló tal necesidad o criterio. Satisfacerlos y recibir mi sí;

... evidencia de que el interlocutor está interesado en la comunicación.

Las objeciones son una gran oportunidad para negociar. Este es el material de análisis y preparación para las próximas negociaciones.

Al procesar objeciones es extremadamente importante:

1. Tratarlos a ellos y al protestante positivamente.

2. Recuerde que las objeciones no conciernen al negociador como persona, sino al tema en discusión.

3. No te apresures a responder, interrumpiendo a tu oponente. A menudo una de las partes piensa: "Sí, sé de lo que está hablando ..." - y el interlocutor es interrumpido, tratando de responder rápidamente. O, tan pronto como el oyente "comprendió" la esencia de la objeción, apaga su audición y piensa en la respuesta. Por lo tanto, la respuesta a menudo es correcta, pero a otra pregunta: a su idea de lo que el interlocutor quería decir, y no a lo que realmente dijo. Es poco probable que esto complazca al interlocutor. ¿Repita la pregunta? De alguna manera incómodo ... Y la objeción "cuelga" - con todas las consecuencias negativas para las relaciones y negociaciones.

4. Si el significado de la objeción no está claro, debe aclararse. De lo contrario, puede responder a la objeción incorrecta o ser manipulado. Por ejemplo, la objeción: "Y tu

los competidores son más baratos ”- no es adecuado para una respuesta. No está claro quién tiene qué producto, etc. ¿Qué comparar? O la objeción tiene como objetivo sacarnos del equilibrio emocional para que, tomándolo como un hecho, comencemos a hacer descuentos, para no quedarnos atrás de la competencia y no perder un cliente. Por lo tanto, antes de responder a la objeción, debe hacer preguntas aclaratorias: "¿Qué le ofreció exactamente el competidor: surtido, servicio, logística?" Y solo habiendo recibido la máxima información, puede argumentar su oferta de precio.

5. No puedes discutir con un compañero. Estamos de acuerdo con el hecho: "Sí, es caro", si es que es así. O estaremos de acuerdo con el derecho de la contraparte a preocuparse por satisfacer la necesidad. Objeción: “Creo que sus términos son desfavorables para nosotros” - dice que es importante para el interlocutor que el acuerdo traerá beneficios, y el dinero invertido y los esfuerzos darían el retorno esperado. ¿Tiene derecho a preocuparse por eso? ¡Si! Así que está esperando que lo convenzamos. Estamos de acuerdo con él: "Sí, es muy importante que trabajar con nosotros sea beneficioso para ti".

6. Después de estar de acuerdo con el hecho o la necesidad del oponente, procedemos a la argumentación. “Veamos qué compone el precio”, “Sí, es caro, y por eso es beneficioso para ti: 1), 2) ...”, “Veamos cuál es el beneficio para tu empresa”.

Trabajar con resistencia

¡Qué difícil es comunicarse con un interlocutor que se resiste a nuestra propuesta! De todos modos estamos discutiendo, y entonces él: “¡No! Probablemente esto no sea interesante, irrelevante. Algún tiempo después. Seguiremos pensando ". Al mismo tiempo, no se puede captar la lógica de su negativa. En cualquier caso, el interlocutor no menciona los motivos de la negativa. ¿Por qué una persona se resiste? A veces nos encontramos con personas que sufren al comprar la comida en un supermercado: caminan por las estanterías y sufren: “¿Comprar estas servilletas o esas? ¿Estos o estos? Y si los compro, ¿y si no absorben bien la humedad? Y estos ... ¿Son demasiado duros? ¿Por qué no hay viejos que haya estado comprando durante cinco años? ¿Por qué lanzar nuevos cuando también eran buenos? " Parece una insignificancia, pero para una persona determinada, la cuestión de la elección es difícil. Y tan cerca de cada estante. Aquellos a los que les resulte difícil tomar una decisión se resistirán a cualquier situación que les ofrezca una solución entre dos. Nuestro interlocutor puede "sufrir" por el hecho de que le ofrecemos cambiar algo en una situación estable establecida. Su empresa trabaja con los proveedores A y B. Sí, hay algunos problemas y el precio no es del todo satisfactorio. Pero nuestro oponente conoce bien a la gente de estas empresas y sabe a quién llamar si sucede algo. Y nos proponemos cambiarlo todo: comunicarnos con gente nueva y, posiblemente, conseguir nuevos problemas. Sí, será beneficioso para su empresa (satisface las necesidades), pero es sumamente inconveniente para la persona (no satisface su necesidad de seguridad). Hay un choque de necesidades, por lo que nuestra propuesta no será de interés para el interlocutor. Las personas a las que les resulta difícil tomar una decisión son negociadores difíciles.

¿Qué pasa si el socio negociador se resiste? No tome sus palabras como un rechazo, sino "enganche" para continuar la comunicación. ¿Pero cómo hacer eso?

- Percibir la resistencia como información sobre el interlocutor con el que necesita trabajar, y no como un rechazo o una mala actitud personal hacia nosotros o nuestra propuesta.

- De acuerdo con la necesidad de seguridad de su oponente. “Sí, es muy importante que la propuesta sea interesante”, “Sí, la pregunta es difícil y lleva tiempo pensar”.

- Percibir al oponente como un Niño en este asunto (toma de decisiones) y comportarse con él en consecuencia. Tranquilice: “Sí, la pregunta es grande y difícil. La mayoría de las personas se toman un tiempo para resolverlo. Te ayudaré. Ahora lo aclararemos y todo encajará ”. Descomponga una pregunta compleja (propuesta) en otras más simples y seguras: "Consideremos ahora este componente de nuestra propuesta". Es importante mostrarle la seguridad de cada paso: “Primero, analizaremos la situación actual. Hagámoslo de esta manera. ¿Sí? "," Entonces pensaremos en la situación y le brindaremos nuestras opciones para resolver el problema. Discutiremos todos los puntos y los corregiremos hasta que nuestras propuestas cumplan plenamente con sus expectativas ".

Como resultado, la gran y compleja pregunta se descompondrá en otras más simples y seguras. El niño ya no tendrá miedo de una tarea difícil y lo verá como algunas acciones comprensibles y, por lo tanto, más seguras.

Aunque este tipo de interlocutor requiere mucha atención y paciencia, con el enfoque correcto, no solo puede ganar las negociaciones, sino también construir a largo plazo

vistiendo. El niño, que fue ayudado por el Padre, toma la ayuda y la protección “de la mano” y no la suelta. Y en la primera oportunidad volverá a la matriz, incluso si sus precios son más altos que los de la competencia. ¡No vuelvas a cambiar de pareja!

Finalización de la negociación

¿Qué es importante en esta etapa? Pregunta por el dinero. Y pregunte: "¿Entonces acordamos?"

También es importante no comenzar a moverse hacia la puerta después de escuchar un "no". No tome un "no" como la respuesta final o endurezca las negociaciones para eliminar los descuentos. Es necesario identificar necesidades y criterios, trabajar con objeciones. Entonces habrá una oportunidad de irse con un "sí".

De los diversos métodos para completar las negociaciones, me gustaría centrarme en el "método de Sócrates". También se le llama el método de los "tres sí". el uso correcto del método puede aumentar las posibilidades de ganar en las negociaciones.

Entonces, durante las negociaciones, los socios discuten varios temas: precio, condiciones, plazos, volúmenes de entrega, etc. Muy a menudo, al comenzar a pronunciar uno de los temas, se “tira a la mitad del camino”. Como resultado, cuando se completan las negociaciones, se acumulan muchos puntos que deben devolverse para conciliar. Además de perder tiempo y entusiasmo, reduce la posibilidad de obtener un sí: “Con tantos problemas sin resolver, todavía no estamos listos. Vuelve en una semana ". Puede obtener un “sí” para cada tema discutido durante las negociaciones: “Discutimos el tiempo de entrega. Podemos suponer que hemos llegado a un acuerdo sobre este tema:

El 12 de febrero se adapta a tu empresa. ¿Si?" - "Si". - "Entonces pasemos a la siguiente pregunta". Así, durante el tiempo de comunicación, habremos acumulado una cierta cantidad de “sí”, y con calma completamos las negociaciones: “Entonces, discutimos todos los temas importantes con ustedes. Estuvimos de acuerdo en que esto le conviene, que también, aquí tenemos un entendimiento común ... ¿Podemos firmar un acuerdo? " Es más fácil para una persona que ya ha dicho "sí" en todos los temas importantes para tomar una decisión final, es más fácil dar una respuesta positiva a la pregunta principal: "¿Entonces estuvimos de acuerdo?"

Si al final de las negociaciones recibimos “no” o “tal vez”, puede utilizar el “método socrático”: “Volvamos a los temas discutidos. Estuvimos de acuerdo en el volumen y también en el surtido. ¿Correcto? ¿No tenemos preguntas sobre el precio? ¿Si? ¿En qué otro tema, importante para usted, debemos estar de acuerdo para que me diga “sí”? " La última “pregunta de criterio” le permite comprender si existe la oportunidad de completar con éxito las negociaciones o el motivo del rechazo.