¿Qué enseñan los franquiciadores de sus socios?

Cualquier franquiciador entiende que no solo las ventas de la empresa, sino también la reputación de la marca en su conjunto dependen de las calificaciones de su socio. Por lo tanto, la formación de franquiciados a menudo se convierte en el factor principal que afecta el éxito de una empresa. Sobre los programas efectivos de capacitación que utilizan los franquiciadores rusos y la cantidad de recursos que gastan en esto, dicen los expertos de BEITRAINING.

Aunque la historia de la franquicia rusa apenas ha cruzado la línea de la segunda década, ya se siente una seria competencia entre los franquiciadores en muchas áreas. Y en estas condiciones, la capacitación ofrecida por el franquiciador a sus socios locales es una ventaja significativa de la oferta franquiciada e indica la madurez de una franquicia en particular.

Hace tres años, BEITRAINING, que es un socio estratégico de la Asociación Alemana de Franquicias, realizó un estudio en Europa por primera vez bajo el nombre de "Índice de capacitación avanzada para sistemas de franquicias". Se centró en la educación continua para franquiciados nuevos y existentes de marcas famosas. Como lo mostraron los resultados del estudio, las redes de franquicias europeas prestan mucha atención al tema de capacitar a sus socios, y el 40% de ellos están expandiendo constantemente el programa de capacitación. Además del conocimiento de la industria, el programa de capacitación ofrecido por el franquiciado incluye clases sobre prácticas de ventas, orientación al cliente, autoorganización, administración de personal y otras habilidades que pueden minimizar el impacto del factor humano en el éxito de la empresa.

En Rusia, BEI realizó un estudio similar con EMTG dos veces en dos años. A la última sesión asistieron 36 franquiciadores rusos y extranjeros, incluidas marcas conocidas que ocupan posiciones de liderazgo en el mercado ruso. Más de la mitad de las empresas encuestadas (58%) eran representantes del comercio minorista, el 17% eran franquicias del mercado de alimentos y el 28% eran sistemas de franquicias de servicios. En total, los participantes de la encuesta representaron a casi 1000 franquiciados en toda Rusia.

Sabia inversión

¿Qué conclusiones sobre el enfoque ruso para capacitar al franquiciado pudieron llegar a los investigadores? Primero, los analistas llamaron la atención sobre el hecho de que, independientemente de la condición económica del sistema de franquicias, el tema de la formación de socios sigue siendo extremadamente importante para el franquiciador y su franquiciado. La mayoría de los encuestados, es decir, el 74%, reconoció que las calificaciones de franquiciado son la clave del corazón del consumidor y la clave del éxito de la empresa, y se convierten en la principal ventaja competitiva de la empresa a medida que el mercado se satura. Dos tercios de los encuestados enfatizan que existe una relación directa entre la capacitación avanzada y una sensación de satisfacción con el franquiciado. Además, muchos encuestados creen que monitorear la capacitación de los franquiciados ayuda a las empresas a anticipar problemas sistémicos y administrar de manera efectiva las tareas de gestión, ya que es imposible planificar el desarrollo comercial sin una evaluación adecuada de las calificaciones.

Los franquiciadores rusos otorgan gran importancia al desarrollo profesional, y esto se nota no solo en palabras sino también en la práctica. El estudio reveló que los representantes de los sistemas de franquicias en Rusia no descuidan la inversión en programas de capacitación, incluso cuando los tiempos no son muy favorables para la economía. Invierten sus recursos en la formación de franquiciados o, como mínimo, mantienen los programas existentes incluso en tiempos de crisis. Para algunas empresas, capacitar a un nuevo socio es muy costoso: alrededor de 160 rublos, aunque dos tercios de los sistemas gastan menos de 000 rublos en mejorar las habilidades de un nuevo franquiciado.

El estudio también muestra que las oficinas centrales de los franquiciadores dedican mucho tiempo a la capacitación, mucho más que las empresas que no están asociadas con el sistema de franquicias. En el primer año de operación, los franquiciadores rusos ofrecen a los nuevos socios aproximadamente 25 días de capacitación, y con los franquiciados existentes realizan aproximadamente 14 días de capacitación (11,2 días en sistemas minoristas). Al mismo tiempo, la cantidad máxima de tiempo para mejorar las calificaciones de sus socios, es decir, 47 días, se gasta en redes de restauración, mientras que el comercio minorista tarda un promedio de 19 días en esto.

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Dada la actitud seria de las marcas hacia su propio éxito y las inversiones serias en la capacitación de socios, no parece sorprendente que más de la mitad de los franquiciadores literalmente insistan en la participación de sus socios en eventos de desarrollo profesional. Las “obligaciones” se refieren principalmente a los nuevos franquiciados, para los cuales las cuotas para asistir a capacitaciones a menudo son más altas que para los socios existentes. Sin embargo, la obligación no siempre obliga: como lo demostró el estudio, solo el 85% de los nuevos socios participan en la capacitación obligatoria. Se observa una participación del 90 por ciento o más por parte de los reclutas franquiciados en solo una de las cuatro empresas encuestadas. A diferencia de la capacitación introductoria para nuevos franquiciados, la capacitación para socios existentes es menos contundente y a menudo se ofrece de forma voluntaria.

Lo que se enseña en la escuela de asociación

Básicamente, los franquiciadores realizan capacitación por su cuenta, ya que el número promedio de empleados en el departamento de franquicias de la compañía lo permite. Por lo general, el departamento de ventas de franquicias de marca emplea de 2 a 3 personas, pero el 56% de los sistemas de franquicias que participaron en el plan de estudio para expandir y reformar el departamento de ventas de franquicias.

Entre los franquiciados encuestados, también hay empresas que atraen a un socio externo, lo que le exige mucho. En primer lugar, es importante para ellos que el programa de capacitación ofrecido por una empresa externa sea claramente aplicable en la práctica al campo de su trabajo. En segundo lugar, la organización asociada debe tener un estándar de capacitación uniforme para todas las regiones. Finalmente, los franquiciadores prefieren trabajar solo con aquellas compañías que ya tienen experiencia en capacitación avanzada en sistemas de franquicias. Muy a menudo, los franquiciadores atraen a los centros de capacitación de terceros para enseñar a los franquiciados la ciencia de la orientación al cliente y el servicio al cliente, los secretos de las ventas exitosas y las habilidades para construir relaciones a largo plazo con los clientes. El estudio muestra que es difícil encontrar el socio de capacitación ideal, y solo el 17% de los sistemas franquiciados tienen experiencia positiva trabajando con organizaciones de terceros.

¿Qué les enseñan exactamente los franquiciadores rusos a sus socios? El 69% de las empresas como programa obligatorio ofrece capacitación sobre el tema "Estudiar el sistema". El servicio al cliente y la capacitación en ventas son obligatorios para aproximadamente el 50% de los sistemas de franquicias que participan en la encuesta, y solo el 28% de los encuestados insiste en estudiar productos. Las capacitaciones de desarrollo personal a menudo son voluntarias o no forman parte del programa de capacitación.

Los franquiciadores minoristas prestan especial atención a la capacitación en una empresa piloto, capacitación en conocimiento del sistema y educación continua. En esto, son algo diferentes de las empresas franquiciadas en el ámbito de los servicios y la restauración, que también dan preferencia a la capacitación en servicio al cliente y la enseñanza del conocimiento de la industria.

Las tradiciones desarrolladas de capacitación de franquiciados nuevos y existentes ayudan a fortalecer la cooperación dentro de la red de franquicias. Y aunque se gastan menos días de capacitación en capacitación de franquiciados en Rusia que en Europa, la orientación al cliente y el servicio, las ventas exitosas, la capacidad de pensar y actuar como empresario, administrar y delegar poderes siguen siendo los pilares de la educación continua. La capacitación y educación continua del franquiciado, por lo tanto, está dirigida a las ventas combinadas con el servicio al cliente y la capacidad de administrar la empresa. Apostar por estos componentes principales le permite al franquiciado satisfacer las demandas cambiantes del mercado moderno.