Guiones de ventas: la base, tareas, soluciones

Sin desviarse del guión

"Script" (script) se traduce del inglés como script y significa

"Un plan preparado". En esencia, se trata de una especie de plan de comunicación con un cliente con la máxima opción posible para cerrar un trato. Tal

instrucciones paso a paso para el vendedor / gerente / administrador, en forma de diálogo predefinido. Al mismo tiempo, todas las opciones de comunicación, acciones exitosas y trabajo con las objeciones del cliente deben recopilarse en el script. Como sabe, su negocio minorista depende de la eficiencia con la que trabajen sus vendedores, consultores y gerentes, ya que son ellos quienes realizan entre el 70 y el 90% de las ventas.

Puede haber varias opciones de secuencia de comandos. Si hablamos de venta al por menor de zapatos, entonces puede hacer un gran guión para el vendedor (3-4-5 hojas). Como puedes imaginar, el vendedor se comunica con el cliente desde el momento del contacto hasta su finalización (preferiblemente con el adiós después de realizar una compra). Un guión completo de este tipo tendrá que aprenderse de memoria, porque el vendedor no puede responder a la pregunta del cliente: "Uh-uh, espera, revisaré el guión ahora ..."

Si el guión resulta demasiado engorroso, puede dividirlo en varias partes. Los scripts pueden ser tanto generales como altamente especializados (prescritos para una acción específica): "para hacer contacto", "aumentar la verificación promedio", "para recopilar contactos", "para una acción especial", etc. Al mismo tiempo, es importante registrar la efectividad de las acciones; por ejemplo, de cada 100 compradores potenciales que ingresaron a la tienda, 32 personas se fueron con compras. Con base en los resultados de la semana, se realiza el análisis de las acciones de los vendedores y los resultados de las ventas, y se realizan los ajustes oportunos.

Preparación adecuada

Sin embargo, antes de comenzar a escribir "scripts", tenga en cuenta que se crean para una tecnología específica para trabajar con un cliente y, en primer lugar, debe comprender cómo se mueve un cliente a lo largo del embudo de ventas: cómo una persona al azar que pasa por su tienda se convierte en suya. un cliente habitual y muy fiel.

Importante: En primer lugar, debe crear un perfil detallado de su cliente: edad, género, nivel de ingresos, sus intereses (qué es importante para ellos, qué esperan obtener al comprar su producto, qué les interesa, etc.).

Después de eso, pasamos a elaborar su PVU (propuesta de venta única), que le explicaría al cliente por qué "debería comprarle estos zapatos". Acuerde que si puede comprar exactamente los mismos zapatos rojos en una tienda cercana, e incluso 500 rublos más baratos, entonces elegirá a un precio. ¡Ese no eres tu! Hacer que su producto sea "único" es un tema para un artículo separado. Pero asumiremos que lo tienes (bueno, o lo inventaste). Opciones: historia centenaria y tradiciones de la marca europea; materiales exclusivos (piel de cordero y procesados ​​con tecnología especial); el estilo lo maneja el gurú de la industria de la moda Giorgio Capulet, etc.

Luego pasamos al tercer paso: crear un "embudo de ventas", es decir. ¿Qué hace cuando su cliente pasa de conocer su marca a realizar una compra (o convertirlo en un cliente leal)?

1. Informar al cliente. Debemos asegurarnos de que conozcan la tienda. Esto puede hacerse mediante publicidad (por ejemplo, en redes sociales o en grupos de compras), un certificado de regalo, una tarjeta de presentación en el buzón, etc.

2. Genera confianza. Si alguien confía en ti de forma inconsciente, le resultará más fácil comprar. Para generar confianza, debes facilitarle el acceso a tu tienda, ya sea que esté ubicada en un gran centro comercial o en una calle concurrida (en lugar de que tenga que bajar al sótano y llamar a una puerta oxidada).

Lo que importa es la apariencia de su letrero (si está limpio, bien iluminado), la limpieza de sus escaparates, incluso los escalones, etc. - todo esto se suma en la mente del comprador en una sola imagen.

3. Empiece a trabajar con el cliente. Cuando un cliente entra en la tienda, el vendedor empieza a comunicarse con él (su apariencia es extremadamente importante).

4. Interacción. Debes lograr que el cliente se pruebe tus zapatos ("Mira, estos nuevos zapatos Bluemarine acaban de llegar, fíjate en la forma única del tacón, siente el cuero..."). Debes incitar al cliente a tocar el producto; la sensación táctil del cuero genuino es crucial, al igual que el sutil aroma de los materiales de alta calidad. Es importante que vean cómo les quedan los zapatos (no escatimes en espejos, ya que el reflejo debe ser perfecto).

5. Ventas. Ya le has vendido el producto al cliente, pero la historia no termina ahí. Debes brindar un servicio excelente (ofrecer un tratamiento especial para el cuero, realizar mantenimiento preventivo, sugerir cordones, plantillas, cremas, etc.). El cliente debe sentir que te importan él y sus zapatos (ya los ha comprado). Debe salir de la tienda satisfecho y, esto es crucial, haberte proporcionado su información personal.

6. Sistemas de fidelización. Es necesario perfeccionar el programa de fidelización creando un sistema de comunicación personalizado con el cliente. Debes recordarles sutilmente tu existencia, enviarles invitaciones a rebajas, cupones de descuento en ciertos productos, etc. Lo ideal es que el cliente reciba un bonito obsequio con su primera compra. Esto generará publicidad de boca en boca y todos sus amigos se enterarán de la tienda que vende zapatos tan maravillosos a un precio tan bajo y les obsequiarán con regalos. Este tipo de publicidad es mucho más efectiva que cualquier publicidad directa.

Y lo último es la evaluación de guiones. Para hacer esto, necesita evaluar la efectividad de su negocio usando una fórmula simple:

OP = Kn * Cv * $ * #

Кп: la cantidad total de clientes potenciales que vinieron a su tienda;

Cv - tasa de conversión (habilidad del vendedor);

$ - cheque promedio de una venta;

#: el número de compras repetidas (cuántas veces durante un período determinado

hora en que los clientes volvieron a ti).

Por ejemplo, 500 personas vinieron a su tienda por día, de las cuales 100 personas compraron zapatos, por lo que su tasa de conversión es del 20%. Con un cheque promedio de 3000 rublos, el volumen de ventas diario es de 300 rublos.

La oficina escribe

Escribir e implementar scripts es fácil cuando sabes cómo hacerlo, pero por otro lado es mucho trabajo por adelantado. Pero es hora de pasar a los guiones reales. Entonces, tenemos 5 etapas de ventas que se muestran en el guión:

1. Contactar al vendedor;

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2. Aclaración de las necesidades del cliente;

3. Presentación de productos;

4. Trabajar con objeciones (y ciertamente lo serán);

5. Finalización de la compra.

1. Establecer contacto . Hay dos opciones. La primera es cuando una persona entra y pregunta: "¡Buenas tardes! Estoy buscando zapatos rojos. ¿Podría ayudarme?"

"¡Sí, por supuesto! Mi nombre es Svetlana. ¿Cómo puedo llamarte?" (vendedor

debo presentarme y preguntar el nombre del cliente). Pero es importante no cometer el error más común: comience a mostrar TODOS los zapatos rojos. ¡Pero el cliente solo necesita un par! Recuerde que quien hace las preguntas controla el trato. Por lo tanto, el vendedor debe hacer preguntas abiertas: "¿Qué tacones y qué altura necesitas?" "Bueno, unos diez centímetros ..." Y en este caso, el vendedor ofrece al cliente varias opciones para la elección de zapatos. Pero al mismo tiempo elige entre lo que necesita y la probabilidad de realizar una compra es alta.

El segundo escenario es el más frecuente. La niña simplemente camina por la tienda y mira los productos. La acción más indebida del vendedor es abalanzarse sobre ella con las preguntas “¿Puedo ayudarte? ¿Puede sugerir algo? " El vendedor debe pasar desapercibido, pero al mismo tiempo sentir el momento en el que necesita acercarse al comprador y hacerle una pregunta abierta: "¿Está buscando zapatos para la oficina o para salir?" Es imposible responder "sí" o "no" a esta pregunta y el cliente se ve obligado a comunicarse con el vendedor.

2. Aclaración de necesidades . Aquí es donde hacemos las preguntas que necesitamos.

Ya hablé arriba. Las preguntas deben formularse claramente para que los vendedores las conozcan de memoria.

3. Presentación . Es importante traducir las características de tu producto en beneficios para el cliente. Cuando tu propuesta de venta única (PVU) está claramente definida, comprendes los beneficios que tu producto puede brindar al cliente, ya sea el placer de la compra o la solución a un problema (por ejemplo, necesitar zapatos que combinen con un vestido para el teatro). La presentación del producto debe ir seguida de una de las siguientes preguntas obligatorias: "¿Pagará con tarjeta o en efectivo?", "¿Pagamos?" o, al menos, "¿Se lleva esto?". Estas preguntas animan sutilmente a los clientes indecisos a completar la transacción.

4. Manejo de objeciones. Los clientes siempre tendrán objeciones, y debes aceptarlo. Hay dos tipos de objeciones. La primera es "¡Es caro!". Posibles respuestas incluyen: "Lo entiendo. Hay una recesión ahora, y todos intentan ahorrar dinero..." (generalizas, y el cliente no se siente menospreciado; al contrario, se siente inspirado a demostrar que es único y que puede permitírselo). O: "¿Caro comparado con qué? Sí, los zapatos son más baratos en la tienda de enfrente, pero quiero que sepas..." y entonces el vendedor reitera tu argumento de venta único, enfatizando las enormes ventajas de tus zapatos.

El segundo tipo de objeción es "Necesito pensar" / "Necesito consultar". Lo principal es no perder el contacto con el cliente y decirle: "Claro que la compra no es barata y tus dudas son comprensibles, pero quiero que sepas que ... (además hay una pronunciación de los puntos USP)". El vendedor debe intentar vender el artículo nuevamente.

5. Cierre de la venta . El cliente ha tomado su decisión y ha realizado la compra. En este punto, debemos aumentar el valor promedio del pedido y ofrecerle productos adicionales. Durante el proceso de comunicación, se identificaron las necesidades del cliente y, al atenderlas, podemos ofrecerle productos y/o servicios relacionados. Seleccione los modelos más populares y enumere de 5 a 6 productos relacionados para cada uno. Los vendedores deben conocer estos productos a la perfección y recomendarlos discretamente, demostrando su interés por el cliente y sus zapatos.

Después de haber abordado todas las preguntas que han surgido (retrato del cliente, PVU, creación de un "embudo de ventas", etc.), puede escribir scripts para los vendedores. No es un hecho que vayan a funcionar de inmediato, pero después de una o dos semanas podrá evaluar su efectividad y comprender qué no funciona o qué no funciona lo suficientemente bien. Lo principal es entender que los scripts no son una panacea, sino una herramienta de trabajo. Y que se necesita un enfoque sistemático y, en primer lugar, trabajar con el personal: su formación y motivación para las ventas.

Diseño:

ejemplo

- "Hola. ¿Tienes zapatos rojos y cuánto cuestan? "

- "¡Buenas tardes! Nuestros zapatos cuestan de 5 a 15 mil rublos, según lo que desee. ¿Dime cómo puedo ponerme en contacto contigo? " (pregunta obligatoria)

- "Svetlana ..."

- "Svetlana, ¿cómo se enteró de nosotros?" (Controlamos el contacto haciendo una pregunta abierta y obtenemos información sobre la efectividad del canal publicitario).

- "Vi un anuncio en una revista ..."

- "Gracias. Si necesitas zapatos de tacón, entonces te recomiendo que prestes atención a estos modelos ... ”y así sucesivamente.