Guiones de ventas: la base, tareas, soluciones

Sin desviarse del guión

"Script" (script) se traduce del inglés como script y significa

"Un plan preparado". En esencia, se trata de una especie de plan de comunicación con un cliente con la máxima opción posible para cerrar un trato. Tal

instrucciones paso a paso para el vendedor / gerente / administrador, en forma de diálogo predefinido. Al mismo tiempo, todas las opciones de comunicación, acciones exitosas y trabajo con las objeciones del cliente deben recopilarse en el script. Como sabe, su negocio minorista depende de la eficiencia con la que trabajen sus vendedores, consultores y gerentes, ya que son ellos quienes realizan entre el 70 y el 90% de las ventas.

Puede haber varias opciones de secuencia de comandos. Si hablamos de venta al por menor de zapatos, entonces puede hacer un gran guión para el vendedor (3-4-5 hojas). Como puedes imaginar, el vendedor se comunica con el cliente desde el momento del contacto hasta su finalización (preferiblemente con el adiós después de realizar una compra). Un guión completo de este tipo tendrá que aprenderse de memoria, porque el vendedor no puede responder a la pregunta del cliente: "Uh-uh, espera, revisaré el guión ahora ..."

Si el guión resulta demasiado engorroso, puede dividirlo en varias partes. Los scripts pueden ser tanto generales como altamente especializados (prescritos para una acción específica): "para hacer contacto", "aumentar la verificación promedio", "para recopilar contactos", "para una acción especial", etc. Al mismo tiempo, es importante registrar la efectividad de las acciones; por ejemplo, de cada 100 compradores potenciales que ingresaron a la tienda, 32 personas se fueron con compras. Con base en los resultados de la semana, se realiza el análisis de las acciones de los vendedores y los resultados de las ventas, y se realizan los ajustes oportunos.

Preparación adecuada

Sin embargo, antes de comenzar a escribir "scripts", tenga en cuenta que se crean para una tecnología específica para trabajar con un cliente y, en primer lugar, debe comprender cómo se mueve un cliente a lo largo del embudo de ventas: cómo una persona al azar que pasa por su tienda se convierte en suya. un cliente habitual y muy fiel.

Importante: Primero debe hacer un retrato detallado de su cliente: edad, género, nivel de ingresos, sus intereses (lo que es importante para él, lo que quiere obtener al comprar su producto, lo que le interesa, etc.).

Después de eso, pasamos a elaborar su PVU (propuesta de venta única), que le explicaría al cliente por qué "debería comprarle estos zapatos". Acuerde que si puede comprar exactamente los mismos zapatos rojos en una tienda cercana, e incluso 500 rublos más baratos, entonces elegirá a un precio. ¡Ese no eres tu! Hacer que su producto sea "único" es un tema para un artículo separado. Pero asumiremos que lo tienes (bueno, o lo inventaste). Opciones: historia centenaria y tradiciones de la marca europea; materiales exclusivos (piel de cordero y procesados ​​con tecnología especial); el estilo lo maneja el gurú de la industria de la moda Giorgio Capulet, etc.

Luego pasamos al tercer paso: crear un "embudo de ventas", es decir. ¿Qué hace cuando su cliente pasa de conocer su marca a realizar una compra (o convertirlo en un cliente leal)?

1. Informar al cliente. Necesitamos asegurarnos de que se entere de la tienda. Esto puede ser publicidad (por ejemplo, en redes sociales o grupos de adictos a las compras), un certificado de regalo, una tarjeta de presentación en un buzón, etc.

2. Generar confianza. Si una persona confía inconscientemente en usted, entonces es más fácil para él hacer una compra. Y para que él confíe en ti, es necesario que sea conveniente para él ir a tu tienda, ubicada en un gran centro comercial o en una calle llena de gente (en lugar de bajar al sótano y tocar una puerta oxidada).

Lo que importa es la apariencia de su letrero (si está limpio, bien iluminado), la limpieza de sus escaparates, incluso los escalones, etc. - todo esto se suma en la mente del comprador en una sola imagen.

3. Comience a trabajar con un cliente. Cuando una persona entra a la tienda, el vendedor comienza a comunicarse con él (es extremadamente importante cómo se ve).

4. Retracción. Hay que asegurarse de que el cliente se pruebe sus zapatos (“Mira, el otro día llegaron zapatos nuevos de Bluemarine, fíjate en la forma original del talón, toca qué tipo de cuero ...” Es necesario literalmente obligar al cliente a tomar el producto en sus manos, sensaciones táctiles de natural cuero, así como el sutil aroma de materiales costosos que olerá. Es importante que vea cómo le calzan los zapatos en el pie (no escatime en espejos, ya que el reflejo debe verse perfecto).

5. Venta. Vendiste un producto a un cliente, pero la historia no termina ahí. Necesitas brindarle un excelente servicio (ofrecerte a tratar la piel con un producto especial, hacer profilaxis, ofrecer cordones / plantillas / cremas, etc.). El cliente debe sentir que lo estás cuidando a él y a sus zapatos (ya se han comprado). Debería salir de la tienda de buen humor y, esto es muy importante, dejar sus datos personales que usted pueda utilizar.

6. Sistemas de fidelización. Necesita depurar su programa de lealtad creando un "sistema táctil" - comunicación con el cliente. Debes recordarle sutilmente tu existencia, enviar invitaciones a rebajas, cupones con descuentos en determinados productos, etc. Idealmente, una persona debería recibir algún tipo de obsequio agradable en la primera compra. En este caso, el boca a boca funcionará y todas sus amigas aprenderán sobre la tienda, que vende zapatos tan maravillosos y tan económicos, y hará buenos regalos. La efectividad de dicha publicidad es varias veces mayor que cualquier tipo de publicidad directa.

Y lo último es la evaluación de guiones. Para hacer esto, necesita evaluar la efectividad de su negocio usando una fórmula simple:

OP = Kn * Cv * $ * #

Кп: la cantidad total de clientes potenciales que vinieron a su tienda;

Cv - tasa de conversión (habilidad del vendedor);

$ - cheque promedio de una venta;

#: el número de compras repetidas (cuántas veces durante un período determinado

hora en que los clientes volvieron a ti).

Por ejemplo, 500 personas vinieron a su tienda por día, de las cuales 100 personas compraron zapatos, por lo que su tasa de conversión es del 20%. Con un cheque promedio de 3000 rublos, el volumen de ventas diario es de 300 rublos.

La oficina escribe

Escribir e implementar scripts es fácil cuando sabes cómo hacerlo, pero por otro lado es mucho trabajo por adelantado. Pero es hora de pasar a los guiones reales. Entonces, tenemos 5 etapas de ventas que se muestran en el guión:

1. Contactar al vendedor;

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2. Aclaración de las necesidades del cliente;

3. Presentación de productos;

4. Trabajar con objeciones (y ciertamente lo serán);

5. Finalización de la compra.

1. Contacto... Aquí hay dos opciones. Primero, entra una persona y pregunta: “¡Buenas tardes! Estoy buscando zapatos rojos. ¿Me podría ayudar?"

"¡Sí, por supuesto! Mi nombre es Svetlana. ¿Cómo puedo llamarte?" (vendedor

debo presentarme y preguntar el nombre del cliente). Pero es importante no cometer el error más común: comience a mostrar TODOS los zapatos rojos. ¡Pero el cliente solo necesita un par! Recuerde que quien hace las preguntas controla el trato. Por lo tanto, el vendedor debe hacer preguntas abiertas: "¿Qué tacones y qué altura necesitas?" "Bueno, unos diez centímetros ..." Y en este caso, el vendedor ofrece al cliente varias opciones para la elección de zapatos. Pero al mismo tiempo elige entre lo que necesita y la probabilidad de realizar una compra es alta.

El segundo escenario es el más frecuente. La niña simplemente camina por la tienda y mira los productos. La acción más indebida del vendedor es abalanzarse sobre ella con las preguntas “¿Puedo ayudarte? ¿Puede sugerir algo? " El vendedor debe pasar desapercibido, pero al mismo tiempo sentir el momento en el que necesita acercarse al comprador y hacerle una pregunta abierta: "¿Está buscando zapatos para la oficina o para salir?" Es imposible responder "sí" o "no" a esta pregunta y el cliente se ve obligado a comunicarse con el vendedor.

2. Descubriendo necesidades. Aquí hacemos preguntas sobre cuáles

Ya hablé arriba. Las preguntas deben formularse claramente para que los vendedores las conozcan de memoria.

3. presentación... Es necesario traducir las propiedades de su producto en beneficios para el cliente. Cuando la PVU se explica claramente, entonces comprende los beneficios que su producto puede ofrecer al cliente, ya sea el placer de la compra o la solución a algunos problemas (por ejemplo, necesita zapatos para un vestido para ir al teatro). Tras la presentación del producto, debe seguir una de las preguntas obligatorias: "¿Pagarás con tarjeta o en efectivo?", "¿Pasamos a la caja?" o al menos "¿Me llevarás?" Estas preguntas empujan sutilmente al cliente vacilante a cerrar el trato.

4. Trabajar con objeciones. Los clientes siempre tendrán objeciones y esto debe ser aceptado. Las objeciones son de dos tipos. El primero es "¡Caro!" Las posibles respuestas son “Entendido. Ahora hay una crisis y todos están tratando de ahorrar dinero ... ”(generalizas y el cliente no se siente despreciado, al contrario, tiene ganas de demostrar que no es como todos los demás y se lo puede permitir). O - “¿Caro comparado con qué? Sí, en la tienda de enfrente los zapatos son más baratos, pero quiero que sepas ... ”y luego el vendedor pronuncia tu PVU, enfatizando las grandiosas ventajas de tus zapatos.

El segundo tipo de objeción es "Necesito pensar" / "Necesito consultar". Lo principal es no perder el contacto con el cliente y decirle: "Claro que la compra no es barata y tus dudas son comprensibles, pero quiero que sepas que ... (además hay una pronunciación de los puntos USP)". El vendedor debe intentar vender el artículo nuevamente.

5. Fin de la venta. El cliente decidió y compró. En este punto, debemos aumentar la factura promedio y venderle otra cosa. En el proceso de comunicación, se aclararon las necesidades del cliente y, enfocándose en ellas, puede ofrecerle productos y / o servicios relacionados. Elija los modelos más populares y para cada lista de 5 a 6 productos relacionados que los vendedores deben conocer de memoria y recomiendan discretamente comprar, cuidando al cliente y sus zapatos.

Después de haber abordado todas las preguntas que han surgido (retrato del cliente, PVU, creación de un "embudo de ventas", etc.), puede escribir scripts para los vendedores. No es un hecho que vayan a funcionar de inmediato, pero después de una o dos semanas podrá evaluar su efectividad y comprender qué no funciona o qué no funciona lo suficientemente bien. Lo principal es entender que los scripts no son una panacea, sino una herramienta de trabajo. Y que se necesita un enfoque sistemático y, en primer lugar, trabajar con el personal: su formación y motivación para las ventas.

Diseño:

ejemplo

- "Hola. ¿Tienes zapatos rojos y cuánto cuestan? "

- "¡Buenas tardes! Nuestros zapatos cuestan de 5 a 15 mil rublos, según lo que desee. ¿Dime cómo puedo ponerme en contacto contigo? " (pregunta obligatoria)

- "Svetlana ..."

- "Svetlana, ¿cómo se enteró de nosotros?" (Controlamos el contacto haciendo una pregunta abierta y obtenemos información sobre la efectividad del canal publicitario).

- "Vi un anuncio en una revista ..."

- "Gracias. Si necesitas zapatos de tacón, entonces te recomiendo que prestes atención a estos modelos ... ”y así sucesivamente.