Cliente moderno: ¿quién es él? Foto: AdobeStock
02.11.2013 20614

Cliente moderno: ¿quién es él?

Un comprador moderno es, en primer lugar, una persona para quien hay cosas más importantes que comprar. Una de estas cosas es la familia: este valor es el más significativo y su importancia crece cada año. Conceptos como la paz y la justicia también son cada vez más importantes, y la importancia de la seguridad y la prosperidad se pierde notable y gradualmente. 

Ingresos 
En 2013, el consumidor ruso recibió un promedio de 30 rublos al mes, pero vivió en una base más amplia: el monto promedio de su préstamo actual fue de 245 mil rublos. Por supuesto, los ingresos han aumentado en comparación con años anteriores, por ejemplo, el ingreso promedio ya mencionado por nosotros es un 43,5% más alto que en 14, y el estrato de personas con ingresos promedio (de 2012 mil rublos al mes) aumenta constantemente. Pero las solicitudes de los rusos han aumentado claramente, porque en el segundo trimestre de 45 el volumen de préstamos al consumidor fue 2012% menor que en el mismo período de 5, y el monto de los préstamos hipotecarios recibidos ya era del 2013%. Al mismo tiempo, parece que hay cada vez menos oportunidades para pagar las deudas de los ciudadanos, de lo contrario, ¿cómo se puede explicar el hecho de que los préstamos vencidos han crecido hasta en un 26%? Sin embargo, hay una buena tendencia: los ciudadanos comenzaron a ahorrar un poco más: el crecimiento en el número de depósitos de ahorro ascendió al 23%. 

Расходы 
En promedio, un comprador ruso gasta 493 rublos por viaje al supermercado y paga alrededor de 9 rublos al mes por comida. Esto es 375% más que hace dos años, pero la inflación también jugó un papel en este indicador. Los gastos de transporte, en particular para la compra y mantenimiento de un automóvil, también han aumentado notablemente: ahora los rusos están listos para gastar el 5% del presupuesto en su "caballo de hierro". Pero la importancia de los zapatos y la ropa está disminuyendo. Los costos para esta categoría de bienes disminuyeron en un 18% en comparación con el año pasado, lo que representa un poco más del 9% del presupuesto. Es interesante observar que en 8, el comprador ruso promedio asignó diezmos del presupuesto a las compras de ropa y zapatos. 

Valor por dinero 
La mayoría de los compradores encuestados consideran que el precio es el factor más importante y la atmósfera de la tienda preferirá un sistema de descuento. El 73,7% de los encuestados estuvo de acuerdo con la afirmación "El nivel de precios es lo más importante para mí al elegir un producto". Este porcentaje no solo es más alto que en 2007, sino que, en principio, es el más alto de los últimos seis años. Es de destacar que en 2012, solo el 65,5% de los encuestados estuvo de acuerdo con esta declaración, lo que significa que la importancia del precio ha aumentado dramáticamente en un año. También este año, resultó que el 66% de los encuestados está dispuesto a pasar tiempo buscando un mejor precio, aunque esta cifra ha disminuido en comparación con 2012. Los investigadores atribuyen esta disminución a la aparición de un número creciente de tiendas cerca del hogar y al desarrollo de centros comerciales. 

Percepción de calidad y servicio. 
El nivel de calidad y servicio es muy importante para el comprador ruso. La mayoría de los encuestados (68%) no están preparados para soportar baja calidad, incluso con una garantía de precio bajo, y más de la mitad de los encuestados (54%) piensan lo mismo sobre el servicio, no quieren enfrentar la indiferencia incluso en tiendas con precios bajos. Vale la pena señalar que parámetros tan importantes para los especialistas en marketing como la frecuencia de las comunicaciones y la variedad de surtido no importan mucho a los clientes cuando los comparan con el precio. 

Deseos para compras multicanal 
Los clientes no desean distinguir entre compras en una tienda física, en una tienda en línea y a través de dispositivos móviles. Creen que la variedad, los descuentos y los precios de la red de distribución deberían ser los mismos independientemente de los canales de venta. Pero al mismo tiempo, su idea de la realidad es diferente de la deseada: la mayoría de los encuestados cree que el precio en una tienda minorista puede incluso ser más alto que en Internet, el rango es más estrecho y los descuentos son diferentes. ¿Qué conclusión puede sacar el vendedor de esto? Y para que no sea muy difícil sorprender a un comprador moderno: solo debe proporcionarle una única opción, precio y descuentos en su tienda física y en línea. Precisamente a los ojos del comprador, también se lo criará mediante el uso de tecnologías adicionales: el 53% de los encuestados dijo que le gustaría usar los puntos ganados en cualquiera de los canales de venta a voluntad, el 45% desea que se sumen los puntos para compras en la tienda en línea y en la tienda minorista, y el 43% sueña con una sola cuenta para compras en los tres canales. 

Estilo de compra 
Al 67% de los consumidores todavía les encanta comprar y disfrutar el proceso de compra, pero su estante está disminuyendo: en comparación con 2011, hay un 1% menos de adictos a las compras. Los rusos constantemente eligen productos desconocidos en el mercado y la marca, y principalmente, con la excepción de los tiempos de crisis, prefiere la marca. En 2013, el 69% de los encuestados dijo que los productos de marca son mejores que los productos de marcas desconocidas, aunque la lealtad a los productos de marca ha disminuido significativamente desde 2005: entonces el 83% de los encuestados expresó esta opinión. En cuanto a las fuentes de influencia, varían según el tipo de producto. Por ejemplo, al elegir ropa y zapatos, los sitios y las tiendas en línea de los fabricantes, la demostración del producto en la tienda y, por último, pero no menos importante, las recomendaciones de amigos y familiares son importantes. En general, sin gradación en el tipo de producto, la opinión de los familiares sigue siendo el factor de influencia más importante para los compradores: el 86% de los encuestados se guía por él. Las revisiones de Internet, los sitios corporativos y la información de la tienda (vendedores y escaparates) afectan al 70-73% de los compradores, los anuncios impresos y la información de las redes sociales juegan un papel para no más del 65%, los anuncios de radio y televisión afectan al 56% de los encuestados, La publicidad en buscadores puede convencer al 54% de los encuestados, y los banners de redes sociales afectan solo al 42% de los consumidores. 

Lo que decepciona 
Los compradores se han vuelto muy sensibles a las promesas de la marca: el 83% de ellos están muy decepcionados con una empresa o marca sin recibir la promesa. No hay nada que pueda molestarlos aún más, incluso la incompetencia de los vendedores (76% de las respuestas), la falta de multicanalidad (63%), las mismas ofertas y lemas (58%), diferente información del producto en diferentes canales de venta y falta de voluntad para contactar al consumidor personalmente en presencia de todos los datos personales (47%).
Un comprador moderno es, en primer lugar, una persona para quien hay cosas más importantes que comprar. Una de estas cosas es la familia: este valor es el más significativo, y su importancia crece con cada ...
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