5 herramientas informáticas para el negocio minorista

Hace solo unos años, los minoristas nacionales de toda la variedad de soluciones de TI utilizaron exclusivamente sistemas de logística, contabilidad de almacén y almacenamiento de datos, lo que permitió aumentar la eficiencia del departamento de ventas. Actualmente, una mayor competencia entre los vendedores en el contexto de las expectativas de crisis de los compradores obliga a los primeros a buscar nuevas formas de luchar por el cliente. Por lo tanto, opciones tales como análisis de negocios, servicios en la nube, canales omnidireccionales, etc., son cada vez más relevantes. Casi todo el negocio de las empresas minoristas de la red hoy en día no solo está estrechamente conectado con TI, sino que también está integrado en él.

Inteligencia de negocios

Según los expertos, el volumen total de información a nivel mundial se duplica anualmente. Lo mismo ocurre en el sector minorista. Las empresas se ven obligadas a gestionar una cantidad ingente de datos: datos de ventas en tiempo real, estado del inventario en almacenes y tiendas, información y cambios de precios, datos de clientes y mucho más. Según Dmitry Tokar, de CROC, este volumen de información representa tanto un reto importante como una gran oportunidad para las empresas. «La dificultad reside en que, sin sistemas profesionales de análisis de negocio, es prácticamente imposible comprender los datos. Sin embargo, con las soluciones modernas de BI (Inteligencia de Negocios), es posible predecir el flujo de productos, desarrollar diversos programas de fidelización y estimular la demanda. No obstante, no todos los minoristas aprovechan estas capacidades hoy en día. Esto ocurre a pesar de que la mayoría de los sistemas de BI de líderes mundiales de renombre (como Oracle, SAP, IBM, Microsoft y otros) llevan tiempo disponibles en el mercado ruso…»

Pero uno no debe olvidarse de las ventas en línea, para las cuales tales sistemas comerciales "inteligentes" son necesarios como el aire. Después de todo, eran ellos quienes deberían poder elaborar un perfil individual de cada comprador, predecir su comportamiento al elegir cosas y comprar, y, por supuesto, hacerle ofertas individuales que no podrá rechazar. Idealmente, tales sistemas deberían tener una estrecha integración con las redes sociales, lo que permitirá a los vendedores no solo enviar automáticamente al cliente una oferta con un descuento individual de "cumpleaños", sino también analizando su lista de intereses, ubicaciones de geolocalización y rutas de viaje, para hacer una lista de deseos para él. Y es discreto ofrecerle algo para comprar de esta lista de deseos en el momento adecuado. Al mismo tiempo, es extremadamente importante utilizar el canal de comunicación más conveniente para el cliente: SMS, llamada telefónica con una oferta, correo electrónico o incluso una carta por correo. De lo contrario, ¡recibirá un rechazo garantizado!

Ventas integradas o servicio omnicanal

Las ventas multicanal, o integradas, son un enfoque profundamente integrado para crear una experiencia del cliente a través de todos los canales de venta y comunicación disponibles: tiendas físicas, internet, dispositivos móviles, televisión y medios de comunicación, correo directo, etc. En los últimos años, el omnicanal se ha convertido en un tema de gran popularidad. Desafortunadamente, esta innovación aún no se ha consolidado por completo en el comercio minorista nacional, ya que su implementación exitosa requiere la integración de múltiples canales de venta y los sistemas de información asociados. Entonces, ¿qué es exactamente? "La esencia del concepto omnicanal es satisfacer los deseos del consumidor aquí y ahora. En la mayoría de los casos, el deseo de una persona surge de la opinión pública. Una persona recibe información sobre un producto a través del canal con el que interactúa. Tras recibir esta información, busca satisfacer ese deseo de la forma más rápida, asequible y eficiente posible. Por lo tanto, el objetivo del comercio minorista es satisfacer al máximo los deseos del cliente potencial", explica Sanjay Sauldi, director de la Academia Europea de Marketing en Internet y reconocido experto en marketing digital. En este sentido, el comercio omnicanal implica ventas fluidas e integradas a través de todos los canales de venta disponibles, ya sea en tienda física, online, móvil, redes sociales, por teléfono u otros métodos. Los consumidores deberían poder navegar sin problemas entre los distintos canales, comprando productos de la forma que prefieran, recibiéndolos y devolviéndolos, si fuera necesario, donde les resulte más conveniente.

Este enfoque implica que, por ejemplo, al iniciar sesión en Facebook por la mañana usando una computadora portátil, vio un par de excelentes botas en el enlace de la tienda en línea y realizó un pedido; En el camino al trabajo, decidieron que era necesario agregar un cepillo y betún al pedido y lo hicieron usando un teléfono inteligente. Después de eso, la oficina pagó el pedido de dinero en línea desde su cuenta virtual, y en la noche en el camino a casa tomaron su pedido en una celda especial en el supermercado más cercano. La idea principal de esta tecnología es simplificar la comunicación entre el proveedor de servicios y el comprador, eliminando el pago de espacio comercial innecesario, almacenes, etc.

"El comercio minorista omnicanal simplemente no es posible sin un sistema de gestión y distribución de inventario perfectamente optimizado", advierte Sanjay Sauldi. - Esto se debe al hecho de que, al entregar productos en una tienda normal, está trabajando con productos que deberían estar en demanda. Y en línea entrega productos que ya han sido comprados por el cliente, y sus expectativas de calidad de entrega son mucho más altas que las expectativas de una tienda sin rostro. Desde este punto de vista, la gestión de la cadena de suministro se está volviendo no solo más compleja, sino también más responsable. El cliente debe recibir los productos exactamente con el nivel de servicio que inicialmente le garantizó. La decepción más importante del cliente es si ordenó, pero no fue entregado o entregado en el momento equivocado. ¡Uno de los mayores errores del mercado de marketing omnicanal es ignorar la importancia de la logística!

Por lo tanto, para garantizar una operación eficiente a través de omi canales, los minoristas nacionales deben implementar una solución de TI que debe automatizar su negocio, por un lado, asegurando que los clientes potenciales reciban la información necesaria del producto a través de todos los canales de comunicación posibles (a través del sitio web, aplicación móvil, Facebook , Instagram, etc.), la capacidad de ordenar los productos necesarios utilizando cualquiera de estos canales, luego pagar (con tarjeta, desde su cuenta telefónica, dinero virtual, etc.) y recibir una compra (por mensajería o recogida) cómodo lugar). La implementación de dicho proyecto es bastante laboriosa y costosa, pero según los minoristas de EE. UU., La implementación exitosa de omnicanal aumenta el volumen de ventas en 3-4 veces. Al mismo tiempo, millones de dólares gastados por una gran empresa en un proyecto pueden resultar ineficaces en comparación con los proyectos de bajo presupuesto de pequeñas empresas. "El secreto del éxito es la creatividad", aconseja Sanjay Sauldi. - Si eres creativo, siempre ganarás. Y si solo tiene dinero, es poco probable que tenga éxito. Como regla general, las soluciones simples son de la más alta calidad y más asequibles. En la mayoría de los casos, puede limitarse a una pequeña configuración del proceso empresarial ... "

Tecnología RFID

La tecnología RFID (identificación por radiofrecuencia, identificación por radiofrecuencia) es una de las soluciones de TI más prometedoras en la actualidad. Permite, mediante el uso de etiquetas de radiofrecuencia, identificar determinadas mercancías y controlar sus movimientos. Gracias a esto, el vendedor puede controlar toda la cadena de suministro, desde la producción hasta la entrega al consumidor, al tiempo que protege los productos contra robos. Pero las ventajas de la tecnología no se limitan a esto. Por ejemplo, al usar etiquetas RFID, los vendedores pueden facilitarle al comprador la compra de productos en una tienda. El comprador simplemente escribe todo lo que necesita en la cesta (o incluso inmediatamente en los paquetes), a la salida de la tienda, un dispositivo especial escanea instantáneamente todas las etiquetas y muestra el monto total de la compra. Después de eso, el comprador puede pagar la mercancía de la forma que más le convenga (con tarjeta de crédito, efectivo, utilizando una aplicación especial para un teléfono inteligente, etc.). Por cierto, los expertos del mercado minorista afirman que la empresa estadounidense Alien Technology implementó un proyecto piloto similar para X5 hace un par de años, pero la tecnología aún no se ha implementado ampliamente. Lo más probable es que los minoristas se detengan por el alto costo de las etiquetas RFID.

"El coste de las etiquetas y los equipos ha disminuido en los últimos cinco años. Las etiquetas parten de 3,5 rublos (en China), frente a los 16 rublos de 2010. El precio de los equipos ha bajado entre un 30 % y un 40 %. El coste no es ni alto ni bajo. La pregunta debería ser: '¿Es rentable esta tecnología para nuestro negocio?' La tecnología puede utilizarse parcialmente, donde resulte rentable. No es necesario utilizarla en todas partes ni en toda la gama de productos. El gobierno participa activamente en la implementación de la tecnología RFID. Por ejemplo, el Ministerio de Industria y Comercio de Rusia está llevando a cabo un estudio sobre la introducción del etiquetado RFID obligatorio para productos de la industria ligera. Bielorrusia cuenta con etiquetado obligatorio para la categoría de "Calzado". Están interesados ​​en extender esta práctica a toda la Unión Aduanera. La Comisión Económica Euroasiática decidió introducir el etiquetado obligatorio de productos de piel en la Unión Aduanera en 2015...", comentó Vladimir Komolov, Director de Desarrollo de "Store of the Future". ¿Qué sigue? ¡El tiempo lo dirá!

Mayor movilidad

Cada cliente que entra en la tienda lleva consigo un smartphone o una tableta. Se trata de un auténtico «terminal móvil digital». Al escanear un código QR, los clientes acceden a reseñas objetivas de productos y recomendaciones de expertos, mucho más eficaces que la publicidad. Sin embargo, tiene sentido utilizar este dispositivo móvil no solo como canal para enviar ofertas personalizadas a los clientes (como ya hemos mencionado), sino también para realizar pagos. «Un smartphone es una herramienta de atención al cliente en la tienda. Puedes usar nuestra aplicación específica para smartphones para seleccionar un producto y añadirlo a tu carrito. La entrada de productos es posible escaneando un código de barras, introduciendo el número de artículo o el nombre del producto. Indicas la cantidad deseada, vinculas tu tarjeta de fidelización si es necesario y realizas tu pedido. Además, el pedido se convierte en un recibo 1C con el mismo número, por lo que no tendrás ningún problema con los informes», explica Evgeny Bakhin de Inventive Retail Group. Un smartphone con NFC permite incluso pagar los productos en caja con un solo toque, reduciendo los tiempos de espera. En los próximos años, se generalizará la implementación de sistemas de autoservicio (cajas automáticas, cajas automáticas convertibles, etc.), etiquetas electrónicas de precio, básculas de autoservicio con pantallas táctiles y estanterías y carros inteligentes. Otra innovación son las etiquetas digitales de precio, que ajustan automáticamente los precios de los artículos próximos a caducar e informan a los clientes sobre las novedades y los descuentos adicionales. La introducción de tecnologías de autoservicio en el comercio minorista se considera uno de los métodos más eficaces para reducir las colas en Occidente.

Al presentar sistemas de autoservicio, el minorista reduce las colas y la pérdida de tiempo valioso; aumenta el rendimiento de las cajas registradoras, atrae nuevas y aumenta la lealtad de los clientes habituales, mejora la calidad del servicio; optimiza el área de ventas, línea de efectivo y personal; capaz de extender de manera flexible el horario de apertura de una tienda de compras y optimizar el trabajo del personal Y, lo mejor de todo, tales sistemas de autoservicio se caracterizan por un alto retorno de la inversión y un rápido retorno de la inversión (generalmente dentro de 1,5-2,5 años), como lo demuestra la experiencia internacional.

Interactividad completa

Entre las nuevas oportunidades para el comercio minorista, vale la pena señalar la transformación del personal de ventas en cajeros personales, lo que le permite evitar líneas tediosas en la caja y completar su viaje de compras lo más rápido posible. Esta tecnología ya ha sido probada con éxito por Apple y funciona en todas sus tiendas minoristas. Al mismo tiempo, cada vendedor tiene la oportunidad de ver las existencias en tiempo real, de modo que sepa de inmediato si este producto está disponible en esta tienda o en la tienda más cercana. Luego, a través de su terminal móvil, puede alquilar su tarjeta bancaria y luego emitir una compra con un cheque de caja.

Algunas compañías ya han comenzado a utilizar la tecnología de geolocalización en interiores. La información sobre dónde y cuándo se colocaron los productos en la canasta o, lo que es más importante, se colocó en ella, es realmente invaluable para los minoristas y fabricantes de bienes de consumo. Conociendo las formas del movimiento del comprador a través de un enorme hipermercado, uno puede planificar completamente la exhibición de productos a un nivel cualitativo completamente diferente y seleccionar el estante deseado. Usando la tecnología Media Cart (con un sistema de sensores, sensores y una pantalla), Media Cart no solo puede recopilar información analítica, sino también hacer ofertas específicas al cliente, dependiendo de dónde se encuentre la tienda. Es suficiente que el cliente se acerque a un determinado punto de la tienda, cuando aparece una oferta rentable en la pantalla (montada en un carrito o en la pared), teniendo en cuenta sus preferencias y gustos. Esto es mucho más efectivo que la publicidad tradicional, ya que más del 70% de las decisiones de compra se toman directamente en los puntos de venta. Por cierto, la compañía china SK Telecom incluso equipó sus "carros inteligentes" con una lista de compras electrónica. El dispositivo puede sincronizarse con el teléfono inteligente del comprador, solicitar la ubicación de ciertos productos, hablar sobre descuentos y promociones especiales y brindar información detallada sobre cada producto.

Dado que los compradores casi dejaron de reaccionar incluso ante los anuncios estáticos más atractivos en las tiendas, los minoristas occidentales comenzaron a utilizar los llamados "promotores virtuales". Se obtienen proyectando contenido especial (incluido el uso de gráficos en 3D) en la pantalla de proyección posterior. Dichos "consultores" interactivos pueden trabajar perfectamente en el reconocimiento de la marca, y al mismo tiempo no tienen vacaciones ni fines de semana. Otra ventaja de esta tecnología es que el sistema responde a la proximidad del comprador y se enciende solo entonces, lo que puede ahorrar significativamente energía.

Otro enfoque interesante es "probadores virtuales" o "tecnología de realidad aumentada". La videocámara escanea en 3D los parámetros externos del cliente, y el sistema inteligente ofrece modelos tridimensionales de ropa, personalizados para adaptarse. Esta tecnología le permite determinar rápidamente qué se adapta exactamente al cliente, lo que aumenta la permeabilidad de los probadores y reduce el tiempo promedio de una compra, lo que conduce a un aumento significativo en la facturación. Este servicio se ofreció por primera vez en el aeropuerto de Filadelfia en 2005. Intellifit creó un quiosco donde se tomaron medidas del cliente en 10 segundos (más de 200 parámetros), en función de qué estilos y tamaños de ropa se seleccionaron de la base de datos de marcas famosas.

¿Qué impide la implementación de tales innovaciones en el comercio minorista? “A menudo es caro y el efecto esperado no es obvio y puede que no haya rentabilidad a corto plazo. Existe la opinión de que en Europa y Estados Unidos las empresas luchan por el 2% de los beneficios, y en Rusia menos del 10% no quiere trabajar. Es por eso que los minoristas no tienen prisa por “desperdiciar” dinero en innovaciones y no quieren correr riesgos e introducir tecnologías prometedoras, prefiriendo aprender de los errores de otras personas y usar solo tecnologías probadas ... ”resume Vladimir Sologubov.