5 herramientas informáticas para el negocio minorista

Hace solo unos años, los minoristas nacionales de toda la variedad de soluciones de TI utilizaron exclusivamente sistemas de logística, contabilidad de almacén y almacenamiento de datos, lo que permitió aumentar la eficiencia del departamento de ventas. Actualmente, una mayor competencia entre los vendedores en el contexto de las expectativas de crisis de los compradores obliga a los primeros a buscar nuevas formas de luchar por el cliente. Por lo tanto, opciones tales como análisis de negocios, servicios en la nube, canales omnidireccionales, etc., son cada vez más relevantes. Casi todo el negocio de las empresas minoristas de la red hoy en día no solo está estrechamente conectado con TI, sino que también está integrado en él.

Inteligencia de negocios

Según los expertos, la cantidad total de información sobre el mundo se duplica anualmente. Lo mismo puede decirse de la venta minorista. Las empresas se ven obligadas a lidiar con una enorme cantidad de información: datos en tiempo real sobre ventas, disponibilidad de bienes en almacenes y puntos de venta, información sobre precios y sus cambios, información sobre clientes y mucho más. De acuerdo a Dmitry Tokar de CROC tal volumen de información para una empresa es a la vez una gran complejidad y enormes oportunidades. “La dificultad es que es casi imposible comprender los datos sin sistemas profesionales de inteligencia empresarial. Sin embargo, con la ayuda de soluciones modernas de la clase BI (Business Intelligence), es posible realizar pronósticos para el movimiento de productos, desarrollar una variedad de programas de fidelización y estimular la demanda. Sin embargo, no todos los minoristas aprovechan estas oportunidades en la actualidad. Y esto a pesar del hecho de que la mayoría de los sistemas de BI de líderes mundiales reconocidos (como Oracle, SAP, IBM, Microsoft, etc.) llevan mucho tiempo disponibles en el mercado ruso ... "

Pero uno no debe olvidarse de las ventas en línea, para las cuales tales sistemas comerciales "inteligentes" son necesarios como el aire. Después de todo, eran ellos quienes deberían poder elaborar un perfil individual de cada comprador, predecir su comportamiento al elegir cosas y comprar, y, por supuesto, hacerle ofertas individuales que no podrá rechazar. Idealmente, tales sistemas deberían tener una estrecha integración con las redes sociales, lo que permitirá a los vendedores no solo enviar automáticamente al cliente una oferta con un descuento individual de "cumpleaños", sino también analizando su lista de intereses, ubicaciones de geolocalización y rutas de viaje, para hacer una lista de deseos para él. Y es discreto ofrecerle algo para comprar de esta lista de deseos en el momento adecuado. Al mismo tiempo, es extremadamente importante utilizar el canal de comunicación más conveniente para el cliente: SMS, llamada telefónica con una oferta, correo electrónico o incluso una carta por correo. De lo contrario, ¡recibirá un rechazo garantizado!

Ventas integradas o servicio omnicanal

Las ventas multicanal o integradas son un enfoque profundamente integrado para crear una experiencia del consumidor a través de todos los canales de venta y comunicación disponibles: puntos de venta físicos, Internet, dispositivos móviles, televisión y medios de comunicación, correo directo, etc. En los últimos años, el omnicanal se ha vuelto extremadamente tema candente y candente. Desafortunadamente, esta innovación aún no se ha arraigado realmente en el comercio minorista nacional, ya que su implementación exitosa requiere la integración de varios canales de ventas y sistemas de información relacionados. Entonces que es? “La esencia del concepto omnicanal es la satisfacción del cliente aquí y ahora. En la mayoría de los casos, el deseo de una persona en particular surge de la opinión pública. Una persona recibe una señal sobre un producto a través del canal en la zona de influencia en la que se encuentra. Habiendo recibido una señal, una persona busca satisfacer su deseo lo más rápido posible, más barato y mejor. En consecuencia, la tarea del comercio es satisfacer al máximo el deseo de un cliente potencial, explica Sanjay Sauldi, Director de la Academia Europea de Marketing en Internet, un reconocido especialista en el campo del marketing en Internet. - Con esto en mente, el comercio minorista omnicanal implica garantizar un comercio integrado "sin interrupciones" a través de todos los canales de venta disponibles, ya sea una tienda fuera de línea, una tienda en línea, ventas a través de dispositivos móviles, ventas a través de redes sociales, por teléfono u otros medios posibles. Al mismo tiempo, el consumidor no debería sentir la diferencia en los canales, comprando productos de la manera que le resulte conveniente en este momento, recibiendo y devolviendo, si es necesario, los productos donde se sienta más cómodo ... "

Este enfoque implica que, por ejemplo, al iniciar sesión en Facebook por la mañana usando una computadora portátil, vio un par de excelentes botas en el enlace de la tienda en línea y realizó un pedido; En el camino al trabajo, decidieron que era necesario agregar un cepillo y betún al pedido y lo hicieron usando un teléfono inteligente. Después de eso, la oficina pagó el pedido de dinero en línea desde su cuenta virtual, y en la noche en el camino a casa tomaron su pedido en una celda especial en el supermercado más cercano. La idea principal de esta tecnología es simplificar la comunicación entre el proveedor de servicios y el comprador, eliminando el pago de espacio comercial innecesario, almacenes, etc.

"El comercio minorista omnicanal simplemente no es posible sin un sistema de gestión y distribución de inventario perfectamente optimizado", advierte Sanjay Sauldi. - Esto se debe al hecho de que, al entregar productos en una tienda normal, está trabajando con productos que deberían estar en demanda. Y en línea entrega productos que ya han sido comprados por el cliente, y sus expectativas de calidad de entrega son mucho más altas que las expectativas de una tienda sin rostro. Desde este punto de vista, la gestión de la cadena de suministro se está volviendo no solo más compleja, sino también más responsable. El cliente debe recibir los productos exactamente con el nivel de servicio que inicialmente le garantizó. La decepción más importante del cliente es si ordenó, pero no fue entregado o entregado en el momento equivocado. ¡Uno de los mayores errores del mercado de marketing omnicanal es ignorar la importancia de la logística!

Por lo tanto, para garantizar una operación eficiente a través de omi canales, los minoristas nacionales deben implementar una solución de TI que debe automatizar su negocio, por un lado, asegurando que los clientes potenciales reciban la información necesaria del producto a través de todos los canales de comunicación posibles (a través del sitio web, aplicación móvil, Facebook , Instagram, etc.), la capacidad de ordenar los productos necesarios utilizando cualquiera de estos canales, luego pagar (con tarjeta, desde su cuenta telefónica, dinero virtual, etc.) y recibir una compra (por mensajería o recogida) cómodo lugar). La implementación de dicho proyecto es bastante laboriosa y costosa, pero según los minoristas de EE. UU., La implementación exitosa de omnicanal aumenta el volumen de ventas en 3-4 veces. Al mismo tiempo, millones de dólares gastados por una gran empresa en un proyecto pueden resultar ineficaces en comparación con los proyectos de bajo presupuesto de pequeñas empresas. "El secreto del éxito es la creatividad", aconseja Sanjay Sauldi. - Si eres creativo, siempre ganarás. Y si solo tiene dinero, es poco probable que tenga éxito. Como regla general, las soluciones simples son de la más alta calidad y más asequibles. En la mayoría de los casos, puede limitarse a una pequeña configuración del proceso empresarial ... "

Tecnología RFID

La tecnología RFID (identificación por radiofrecuencia, identificación por radiofrecuencia) es una de las soluciones de TI más prometedoras en la actualidad. Permite, mediante el uso de etiquetas de radiofrecuencia, identificar determinadas mercancías y controlar sus movimientos. Gracias a esto, el vendedor puede controlar toda la cadena de suministro, desde la producción hasta la entrega al consumidor, al tiempo que protege los productos contra robos. Pero las ventajas de la tecnología no se limitan a esto. Por ejemplo, al usar etiquetas RFID, los vendedores pueden facilitarle al comprador la compra de productos en una tienda. El comprador simplemente escribe todo lo que necesita en la cesta (o incluso inmediatamente en los paquetes), a la salida de la tienda, un dispositivo especial escanea instantáneamente todas las etiquetas y muestra el monto total de la compra. Después de eso, el comprador puede pagar la mercancía de la forma que más le convenga (con tarjeta de crédito, efectivo, utilizando una aplicación especial para un teléfono inteligente, etc.). Por cierto, los expertos del mercado minorista afirman que la empresa estadounidense Alien Technology implementó un proyecto piloto similar para X5 hace un par de años, pero la tecnología aún no se ha implementado ampliamente. Lo más probable es que los minoristas se detengan por el alto costo de las etiquetas RFID.

“El costo de las etiquetas y el equipo ha disminuido en los últimos 5 años. Las etiquetas cuestan desde 3,5 p. (China), contra 16 p. en 2010 El equipo cayó en un 30-40%. El costo no es alto ni bajo. Debería preguntarse: "¿La tecnología está dando frutos en nuestro negocio o no?" La tecnología se puede utilizar en parte, donde es rentable. No es necesario usarlo en todas partes y en todo el surtido. El estado ahora participa activamente en la implementación de tecnologías RFID. Por ejemplo, el Ministerio de Industria y Comercio de la Federación de Rusia está implementando un proyecto de investigación sobre la introducción del etiquetado obligatorio de productos de la industria ligera con etiquetas RFID. En Bielorrusia, el etiquetado obligatorio en la categoría "Zapatos" es válido. Están interesados ​​en expandir la práctica a toda la Unión Aduanera. La Comisión Económica Euroasiática decidió introducir el etiquetado obligatorio de productos de piel en el territorio de los países de la Unión Aduanera en 2015 ... ", comentó Vladimir Komolov, Director de Desarrollo, Tienda del Futuro. ¿Qué pasará después? El tiempo lo dirá!

Mayor movilidad

Cada cliente que visita la tienda tiene un teléfono inteligente o tableta con ellos. Pero este es un verdadero "terminal móvil digital". Al escanear el código QR, el cliente obtiene acceso a revisiones objetivas de productos, recomendaciones de expertos, que funcionan mucho mejor que un mensaje publicitario. Sin embargo, es lógico usar este dispositivo móvil no solo como un canal para enviar ofertas personalizadas al cliente (como escribimos anteriormente), sino también para pagar la compra. “Un teléfono inteligente es una herramienta de servicio al cliente en una tienda. Con nuestra aplicación especial en su teléfono inteligente, puede seleccionar un producto y agregarlo a la cesta. Es posible ingresar al producto escaneando el código de barras, ingresando el artículo o el nombre del producto. Indique la cantidad requerida de bienes, si es necesario, adjunte una tarjeta de fidelización del cliente y haga un pedido. Además, el pedido se transforma en un cheque 1C con el mismo número, por lo que no tendrá problemas para informar ... ", explica Evgeny Bakhin, Inventive Retail Group. Un teléfono inteligente con soporte para tecnología NFC puede incluso pagar los bienes en la caja con un solo toque, lo que significa que se reduce el tiempo de espera en la cola. En los próximos años, se introducirán masivamente sistemas de autoservicio (Self-Ckeckout, Self-Checkout Convertible, etc.), etiquetas electrónicas de precios, básculas de autoservicio con un monitor táctil, estantes y carros "inteligentes". Se considera que otra innovación son las "etiquetas de precios digitales", que pueden ajustar automáticamente los precios de los productos con fechas de vencimiento, informar a los clientes sobre nuevos productos y descuentos adicionales. La introducción de tecnologías de autoservicio en el comercio se considera en Occidente como uno de los métodos más efectivos para tratar las colas.

Al presentar sistemas de autoservicio, el minorista reduce las colas y la pérdida de tiempo valioso; aumenta el rendimiento de las cajas registradoras, atrae nuevas y aumenta la lealtad de los clientes habituales, mejora la calidad del servicio; optimiza el área de ventas, línea de efectivo y personal; capaz de extender de manera flexible el horario de apertura de una tienda de compras y optimizar el trabajo del personal Y, lo mejor de todo, tales sistemas de autoservicio se caracterizan por un alto retorno de la inversión y un rápido retorno de la inversión (generalmente dentro de 1,5-2,5 años), como lo demuestra la experiencia internacional.

Interactividad completa

Entre las nuevas oportunidades para el comercio minorista, vale la pena señalar la transformación del personal de ventas en cajeros personales, lo que le permite evitar líneas tediosas en la caja y completar su viaje de compras lo más rápido posible. Esta tecnología ya ha sido probada con éxito por Apple y funciona en todas sus tiendas minoristas. Al mismo tiempo, cada vendedor tiene la oportunidad de ver las existencias en tiempo real, de modo que sepa de inmediato si este producto está disponible en esta tienda o en la tienda más cercana. Luego, a través de su terminal móvil, puede alquilar su tarjeta bancaria y luego emitir una compra con un cheque de caja.

Algunas compañías ya han comenzado a utilizar la tecnología de geolocalización en interiores. La información sobre dónde y cuándo se colocaron los productos en la canasta o, lo que es más importante, se colocó en ella, es realmente invaluable para los minoristas y fabricantes de bienes de consumo. Conociendo las formas del movimiento del comprador a través de un enorme hipermercado, uno puede planificar completamente la exhibición de productos a un nivel cualitativo completamente diferente y seleccionar el estante deseado. Usando la tecnología Media Cart (con un sistema de sensores, sensores y una pantalla), Media Cart no solo puede recopilar información analítica, sino también hacer ofertas específicas al cliente, dependiendo de dónde se encuentre la tienda. Es suficiente que el cliente se acerque a un determinado punto de la tienda, cuando aparece una oferta rentable en la pantalla (montada en un carrito o en la pared), teniendo en cuenta sus preferencias y gustos. Esto es mucho más efectivo que la publicidad tradicional, ya que más del 70% de las decisiones de compra se toman directamente en los puntos de venta. Por cierto, la compañía china SK Telecom incluso equipó sus "carros inteligentes" con una lista de compras electrónica. El dispositivo puede sincronizarse con el teléfono inteligente del comprador, solicitar la ubicación de ciertos productos, hablar sobre descuentos y promociones especiales y brindar información detallada sobre cada producto.

Dado que los compradores casi dejaron de reaccionar incluso ante los anuncios estáticos más atractivos en las tiendas, los minoristas occidentales comenzaron a utilizar los llamados "promotores virtuales". Se obtienen proyectando contenido especial (incluido el uso de gráficos en 3D) en la pantalla de proyección posterior. Dichos "consultores" interactivos pueden trabajar perfectamente en el reconocimiento de la marca, y al mismo tiempo no tienen vacaciones ni fines de semana. Otra ventaja de esta tecnología es que el sistema responde a la proximidad del comprador y se enciende solo entonces, lo que puede ahorrar significativamente energía.

Otro enfoque interesante es "probadores virtuales" o "tecnología de realidad aumentada". La videocámara escanea en 3D los parámetros externos del cliente, y el sistema inteligente ofrece modelos tridimensionales de ropa, personalizados para adaptarse. Esta tecnología le permite determinar rápidamente qué se adapta exactamente al cliente, lo que aumenta la permeabilidad de los probadores y reduce el tiempo promedio de una compra, lo que conduce a un aumento significativo en la facturación. Este servicio se ofreció por primera vez en el aeropuerto de Filadelfia en 2005. Intellifit creó un quiosco donde se tomaron medidas del cliente en 10 segundos (más de 200 parámetros), en función de qué estilos y tamaños de ropa se seleccionaron de la base de datos de marcas famosas.

¿Qué impide la implementación de tales innovaciones en el comercio minorista? “A menudo es caro y el efecto esperado no es obvio y puede que no haya rentabilidad a corto plazo. Existe la opinión de que en Europa y Estados Unidos las empresas luchan por el 2% de los beneficios, y en Rusia menos del 10% no quiere trabajar. Es por eso que los minoristas no tienen prisa por “desperdiciar” dinero en innovaciones y no quieren correr riesgos e introducir tecnologías prometedoras, prefiriendo aprender de los errores de otras personas y usar solo tecnologías probadas ... ”resume Vladimir Sologubov.