Herramientas para la auditoría independiente del sistema de gestión de personal.

La misma palabra "Evaluación" causa las emociones más conflictivas en muchos. Toda la infancia, la adolescencia y la juventud nos evaluaron, comenzando desde el jardín de infantes y terminando con el instituto. Y aunque los diarios y los créditos han pasado hace mucho tiempo, una evaluación de los conocimientos, habilidades y potencial inevitablemente hace que uno sea cauteloso. Qué esconder, el procedimiento no es simple para quienes evalúan y para los participantes en la evaluación. Porque no se sabe cuáles serán los resultados y cuál es el porcentaje de quienes "fallan" en la certificación. Y la calidad del personal no es más que un indicador de la calidad del trabajo de un gerente.

Pero aún vale la pena evaluar al personal, porque es la evaluación (o auditoría) lo que le permitirá rastrear y mantener el nivel adecuado de experiencia de su personal, lo que significa que le permitirá alcanzar sus objetivos comerciales.

Kristina Morozova (Wojciechowska) - Entrenador de negocios certificado, experto en venta minorista de moda, gerente general de KEDDO en América (Nueva York, EE. UU.).

Por lo tanto, es necesario realizar una auditoría, certificación y recertificación, pruebas (el nombre en general no importa), el sistema de auditoría debe funcionar de manera clara y sin problemas. De vez en cuando, es necesario verificar el conocimiento y las competencias profesionales de sus empleados para identificar los problemas a tiempo y tener tiempo para resolverlos.

Condiciones previas para la evaluación del personal:

• cambio de negocio;

• bajo nivel de calificación de los empleados "en la entrada"

• rotación de personal;

• falta de habilidades gerenciales entre los administradores y gerentes que "crecen" de los vendedores;

• la necesidad de verificar la disponibilidad de conocimiento en el campo de ventas y / o producto;

• caída en ventas / conversión / compras repetidas;

• actitud apática del personal al trabajo;

• mal clima en el equipo, incluso en diferentes niveles de interacción;

•  comentarios negativos de clientes, compradores misteriosos;

• conflictos dentro del equipo;

• baja lealtad a la tienda y los bienes del personal;

• dudas sobre las calificaciones del personal;

• y finalmente, cuando entiendes que "algo no está bien".

De alfa a gamma

Hay cuatro estados conocidos de percepción humana de lo que está sucediendo:

estado alfa - Cuando todo está claro para ti, los eventos actuales te satisfacen por completo, te sientes tranquilo y feliz. "Alfa" es un estado muy agradable y no hay necesidad de cambiar nada en esta etapa de la vida;

Estado beta - cuando aún se siente cómodo y bastante feliz con su vida, pero a veces siente que "algo no está bien". En la mayoría de los casos, en el estado Beta, ni siquiera se puede explicar claramente qué es exactamente "incorrecto", pero definitivamente se siente. En el lado bueno, es durante este período de tiempo que vale la pena evaluar los resultados existentes, encontrar áreas problemáticas y tomar medidas para resolverlos. Pero a menudo nadie cambia nada, adoptas una actitud de esperar y ver, mira lo que sucederá después;

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Estado gamma - ese estado cuando ya entiendes con precisión lo que te emociona y se vuelve obvio en qué se encuentra tu "algo malo". No hay rastro de completa satisfacción con la vida y la tranquilidad, y su mente ocupa cada vez más el objeto de la irritación. Piensa en formas de resolver el "problema" que ha surgido y, al mismo tiempo, analiza cómo le sucedió este "error", quién es el culpable y qué hacer. En esta etapa, debe detenerse, respirar y evaluar sobriamente la situación. Esta condición es el punto extremo relativamente cómodo desde el que es hora de comenzar en su nuevo Alpha. En esta etapa, la mayoría de las personas comprende la necesidad de análisis y cambios rápidos, pero por temor a confirmar sus conclusiones descuidadas con hechos innegables o esperando un "tal vez" ruso, todavía no toman las medidas necesarias.

Esperar en esta etapa, usar aleatoriamente las herramientas similares para optimizar los procesos de negocios, está plagado de una caída en el estado final;

Condición Delta - esto es una crisis. En sus imágenes más antiestéticas - desde la crisis de lo creativo y lo financiero hasta la crisis de valores, el colapso de los negocios, las acciones precipitadas, la depresión personal y corporativa. Obviamente, uno no tiene que esperar nada bueno de este estado, especialmente porque salir de él es más difícil en varios órdenes de magnitud que en los dos anteriores.  

Por lo tanto, se recomienda encarecidamente no retrasar o esperar que las cosas cambien por sí mismas, sino armarse con herramientas de evaluación y mirar honestamente los resultados disponibles. Encontrar las herramientas comerciales adecuadas después es mucho más fácil, comprender qué problema ESPECÍFICO está resolviendo.

Un hombre inteligente dijo: "Cada cadena es tan fuerte como su eslabón más débil". El propósito de la evaluación es encontrar este eslabón débil y fortalecerlo, en lugar de apresurarse ciega y aleatoriamente para mejorar uno u otro eslabón en su cadena de negocios.

Herramientas de evaluación
Auditoría de recursos laborales: un sistema de apoyo de consultoría, evaluación analítica y examen independiente del potencial del personal de la organización.

Si desea realizar un diagnóstico integral de su negocio en general o de su fuerza laboral en particular, la mejor manera es invitar a expertos para que realicen una auditoría. Esta no es una tarea fácil, pero obtendrá un resultado de evaluación completo y honesto por parte de expertos externos (lo cual es importante), no interesados. Como regla general, después de una auditoría, se ofrece a los clientes un programa de mejora del rendimiento con una descripción detallada de las herramientas, el momento de la implementación y las formas de controlar y mantener el resultado deseado. Si es necesario, los cambios pueden ser implementados por expertos invitados, subcontratando el proyecto. En este caso, la probabilidad de alcanzar sus objetivos y optimizar su negocio es 99 de cada 100. Es cierto que el placer no es barato. Pero muy, muy alta calidad.

Mystery shopper: una forma probada de evaluar el nivel de servicio.

En el buen sentido, es mejor invitar a compradores misteriosos de organizaciones especializadas en este servicio. En este caso, puede estar seguro de la calidad y la evaluación imparcial. Está permitido hacer todo usted mismo, pidiéndole a sus amigos, por ejemplo, que desempeñen el papel de un comprador misterioso. ¿Qué es importante tener en cuenta en este caso? Proporcione a su cliente falso una lista de preguntas que el vendedor debe hacer, por ejemplo, preguntar sobre los materiales, la producción, dudar de la calidad, aclarar los beneficios, etc. Y una lista de componentes a los que debe prestar atención: la presencia de alfombras en los lugares de colocación, la apariencia de los vendedores, una insignia, el cabello recogido, la forma (si sus estándares lo requieren), la limpieza del equipo, los espejos y otros. Puede proporcionar a un comprador secreto un dispositivo de grabación de audio oculto, que ayudará a analizar la calidad del trabajo del vendedor con más detalle.
Pruebas, certificaciones: una forma efectiva de comprender qué conocimiento tienen sus empleados.

Puede verificar el conocimiento del personal: el surtido de la tienda, categorías de productos, las características de una marca en particular. Es importante verificar la disponibilidad de conocimientos y habilidades profesionales, habilidades de ventas y trabajo con los clientes, la implementación de estándares de servicio. Recomiendo utilizar varios métodos de análisis para obtener un resultado objetivo. Por ejemplo, pruebas con la elección de la respuesta correcta entre varias propuestas, cuestionarios con campos libres para una respuesta, trabajos escritos, entrevistas individuales, demostración de conocimientos y habilidades, respuestas a preguntas de control, etc.

Juegos de negocios, casos: una herramienta bastante popular y efectiva para practicar en el modo de juego (soy un cliente, usted es un vendedor) de diferentes técnicas de venta.

Es mejor si los vendedores inician las situaciones del caso, analizando junto con usted en el grupo, por ejemplo, en la reunión de la mañana, las situaciones con los clientes que han surgido en la sala. Es importante que el líder comunique a los empleados que venir y admitir que algo no funcionó al trabajar con el cliente no es un indicador de baja calificación, sino, por el contrario, un deseo de desarrollarse y mejorar profesionalmente.
KPI (indicadores clave de rendimiento): indicadores clave de rendimiento.

KPI en ventas: estos son indicadores numéricos mediante los cuales puede evaluar el trabajo del personal. Los cuatro componentes principales del indicador de rendimiento minorista son tráfico, número de ventas, conversión, cheque promedio / venta repetida.

a) Tráfico: el número de compradores potenciales que se enteraron del producto, fueron a la tienda o visitaron el sitio web ellos mismos. Cuanto más tráfico, mejor. Atraer tráfico, en su mayor parte, es una tarea indirecta para los vendedores. Aquí trabajo de marketing, publicidad, escaparatismo. La excepción es el boca a boca; generalmente lo crea el propio vendedor.

b) Número de ventas: el número de clientes que realizaron una compra en el período de tiempo considerado (semana, mes, trimestre, año). Analice la relación de ventas y varios factores externos e internos: clima, empleados en un turno, la disponibilidad de una nueva variedad, acciones, eventos en la ciudad, etc. Esto ayudará a obtener un corte más completo.

c) Conversión: el porcentaje de ventas al tráfico. Cuanto mayor sea la conversión, mejor trabajarán los vendedores. Por ejemplo, 1 personas entraron a la tienda; 000 personas hicieron un pedido. Resulta que la conversión = 100/100 = 1000, es decir, el 0.1% de los que ingresaron fueron "convertidos" en compradores. En aquellas ventas donde la venta se lleva a cabo no en una etapa, sino en varias, forman un esquema más complejo: un embudo de ventas.

d) El cheque o beneficio promedio por cliente es un indicador muy importante y puede aumentarse de dos maneras: vendiendo un producto o servicio más costoso; aumentando la cantidad de bienes en el cheque. El aumento en el cheque promedio se explica principalmente por las habilidades en la venta de tecnología. La retroalimentación es una forma simple de evaluar lo que está sucediendo dentro del equipo, pero, desafortunadamente, rara vez se usa.

Si quieres saber algo, pregúntale a tu gente al respecto. Todos los días trabajan con clientes y surtido, objeciones y comentarios agradecidos, lo más probable es que tengan ideas sobre cómo mejorar su tienda, y estarán encantados de decirle esto si lo solicita. Si tiene miedo de que los empleados tengan miedo de decir la verdad, cree un cuadro anónimo de preguntas y sugerencias.

Un procedimiento de evaluación de personal bien desarrollado y bien organizado brinda beneficios mutuos tanto para el gerente como para los empleados, no solo ayuda a comprender el potencial humano de la organización, mejora el rendimiento general, sino que también permite que cada empleado certificado se mire a sí mismo, para comprender lo que necesita mejora y ajústate en ti mismo.

Este artículo fue publicado en el número 136 de la versión impresa de la revista.