Cómo contratar a los mejores vendedores: la experiencia de la red federal

No importa cómo intente mejorar el nivel de servicio al cliente que ha probado, es imposible construir un servicio de calidad con personas que no están interesadas en él. Además, el deseo de los vendedores de servir bien a los clientes es mucho más importante que las habilidades, por lo tanto, las personas con esta calidad deben ser buscadas y contratadas a propósito. Petr Malkin, director general de Sinta Gamma, una cadena minorista de tiendas, comparte su experiencia sobre dónde encontrar, cómo identificar y retener minoristas.

Peter Malkin - CEO de la cadena minorista de tiendas de ropa y calzado Sinta Gamma. Se graduó de la Escuela Superior de Negocios Internacional de Moscú "MIRBIS". Tiene experiencia en la gestión y desarrollo de grandes cadenas minoristas en el mercado de bienes de consumo, y es especialista en gestión de servicios y economía del comportamiento.
Sinta gamma - una marca de zapatos propiedad de Gortek Star. Cuenta con una red de 15 tiendas de marca en toda Rusia. Es el representante oficial de la compañía estadounidense Aetrex, que produce zapatos y escáneres de pies saludables para cadenas de zapatos no especializadas bajo la marca I-Step.

www.sinta.ru

Donde encontrar un vendedor apasionado

Para reunir a un equipo de personas a su alrededor que se apasionen por el negocio y que usted, para empezar, se niegue a contratar habilidades específicas. El proceso de selección de personas sobre la base de "adecuado - no adecuado" se ha establecido durante mucho tiempo, pero limita en gran medida el desarrollo de la empresa. El criterio principal para contratar a un empleado debe ser su talento, porque una persona talentosa puede recibir capacitación en todo, mientras que una persona que no tiene capacidad de ventas puede recibir capacitación para anticipar las necesidades del cliente. Los estudios demuestran que en la edad adulta, la naturaleza y las tendencias de las personas ya no cambian, lo que significa que no se puede inculcar en un empleado cualidades como la sinceridad, la tolerancia o la flexibilidad. Por lo tanto, si es importante para usted que estos rasgos sean característicos de los vendedores, búsquelos inicialmente en los candidatos.

Presta atención a las personas amigables, atentas y responsables que conoces incluso fuera del trabajo. Tuve un caso así. Estaba en un viaje de negocios en Pyatigorsk, hay una tienda Sinta Gamma allí, y en un café de verano la camarera se olvidó de servirme uno de los platos. Cuando le informé sobre esto, estaba tan molesta por su error que incluso se echó a llorar. Me sorprendió una actitud tan indiferente hacia los clientes. Le dejé mi tarjeta de presentación y le dije que se pusiera en contacto conmigo en cualquier momento sobre el trabajo. Esta es una situación natural para mí: si veo que un cliente no es indiferente a una persona, inmediatamente le hago una oferta para obtener una entrevista en nuestra empresa.

Cómo identificar las cualidades que debe poseer un excelente vendedor

Para crear un servicio excelente, necesita personas que comprendan su papel en la organización, respeten al líder y tengan las cualidades necesarias. Ahora le diré cuáles son estas cualidades y cómo se pueden identificar al comunicarse con el candidato.

Habilidades de escucha: para cualquiera que trabaje con personas, esta es una de las cualidades más importantes. De hecho, según Dale Carnegie y el gurú de la gestión Tom Peters, es esencial para cualquiera que aspire a triunfar en la sociedad. Lamentablemente, enseñar a escuchar es extremadamente difícil: las personas o bien prestan atención a lo que dicen los demás de forma natural, o no lo hacen.

Cómo detectarlo: Es fácil determinar si un candidato sabe escuchar y realmente presta atención a su interlocutor. Simplemente empieza a hablar: sobre sí mismo, la empresa u otros temas ajenos al candidato. Verás de inmediato si el entrevistador está genuinamente interesado en lo que dices o si es un "gerente de 17 segundos", como Tom Peters llama a las personas que no pueden concentrarse en algo durante más de 17 segundos. Los buenos oyentes demuestran su interés en todo: asienten, no interrumpen, se inclinan hacia adelante, hacen preguntas para aclarar dudas y responden a tus palabras de otras maneras si la conversación es por teléfono. En otras palabras, pueden mantener la atención durante un buen rato y demostrar su interés.

Habilidades comunicativas: una frase bastante manida, cuyo significado muchos ya no comprenden. Puedo definir "habilidades comunicativas" con mayor precisión como la capacidad de influir en las personas. Carnegie afirmó estar dispuesto a pagarle a una persona con capacidad de influencia diez veces más que a una persona con talento para las finanzas. Y estoy completamente de acuerdo.

Cómo identificarlo: Una entrevista es una oportunidad para que el candidato se venda a sí mismo, y si una persona no puede "venderse" eficazmente ante un empleador, ¿cómo va a vender productos a clientes potenciales? Por lo tanto, si observo que el entrevistado no se ha preparado adecuadamente, llega tarde, no ha revisado los detalles o se comporta de una manera que dificulta la comunicación, no lo contrataré para un puesto de ventas, ya que sus habilidades comunicativas dejan mucho que desear. Si la persona parece presentable, pero necesita ser evaluada en cuanto a su capacidad para influir en los demás, vale la pena preguntar: "¿Cómo calificaría sus habilidades comunicativas? ¿Por qué lo cree?". La respuesta le ayudará a comprender las cualidades positivas que posee el entrevistado y a determinar si suele basarse en las perspectivas de los demás o si está acostumbrado a sacar sus propias conclusiones.

Capacidad y deseo de trabajar en equipo: La palabra clave en esta frase es "deseo", ya que es lo que conduce al logro de los objetivos. Es fácil inculcar el deseo en un empleado, pero es difícil lograr que un empleado con la habilidad lo desarrolle.

Cómo identificarlo: Para evaluar esta cualidad, le pido al candidato que dé un ejemplo específico de una ocasión en la que ayudó a un compañero. Suele ser difícil recordar un caso así, y después de que el entrevistado me dé uno, le pido que piense en otro. Si no puede recordar una ocasión en la que ayudó a alguien en el trabajo, eso es un problema, pero hay que indagar más. Pídele al candidato que recuerde cómo celebró el Año Nuevo o que hable sobre su actividad favorita, y presta atención a las razones por las que le gusta ese pasatiempo. Por ejemplo, si es la música porque "me permite estar solo", es probable que tu candidato sea una persona solitaria. Sin embargo, si se trata de deportes de equipo como el fútbol, ​​o música, pero porque "a mis amigos y a mí nos encanta bailar", estás ante una persona orientada al trabajo en equipo.

La sinceridad, la calidez, la capacidad de respuesta y la amabilidad son cualidades cruciales en el servicio al cliente, ya que los clientes son muy sensibles a la falsedad, la falsa cordialidad y el afecto fingido. Una actitud falsamente amable de un vendedor hacia un cliente daña la imagen de la empresa.

Cómo identificar Realmente me gusta esta pregunta: "Dé un ejemplo de una queja aguda de un cliente de un lugar de trabajo anterior y díganos qué hizo en esta situación". Con su ayuda, uno puede abrir la comprensión del candidato de los principios de servicio, revelar el grado de receptividad, amabilidad y sinceridad. Una persona de servicio entiende intuitivamente que una queja es una oportunidad para construir una relación aún más fuerte con un cliente, y los candidatos que no están realmente orientados al servicio generalmente dicen algo como "el cliente se equivocó y sopló la mosca de un elefante" .

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Fiabilidad: Sin esta cualidad, todas las demás carecen de sentido, porque el servicio es un trabajo diario y arduo, y requiere personas con las que se pueda contar.

Cómo identificarla: Al evaluar esta cualidad, le pido al candidato que proporcione un ejemplo de una ocasión en la que desempeñó tareas de un gerente y logró resultados satisfactorios, incluso superando las expectativas. Una persona confiable sabe exactamente qué se debe hacer y puede explicar la tarea en cuestión. Por el contrario, una persona poco confiable vive en un mundo abstracto, por lo que es improbable que pueda dar una respuesta detallada a esta pregunta.

Optimismo : Actualmente me estoy centrando en esta cualidad y dedico mucho tiempo a desarrollarla en mi equipo. Mi objetivo es que los vendedores disfruten de su trabajo. Cuando los clientes ven que los vendedores disfrutan lo que hacen, se produce un efecto multiplicador: todos están contentos: clientes, vendedores y la empresa.

Cómo identificarlo: Le pido al candidato que cuente un chiste, una anécdota o que recuerde una situación graciosa en la que se haya encontrado. Su respuesta revela cómo se ve a sí mismo, si sabe reírse de sí mismo y cuán creativo e ingenioso es. Una cosa es que un candidato comparta abiertamente un error y lo haga de una manera que te haga reír con él, pero otra muy distinta es que recurra a un cliché —una anécdota— y solo recuerde ejemplos manidos como «Kolobok se ahorcó».

Qué hacer cuando encuentre los mejores vendedores

Construyo mi trabajo con el personal sobre los "tres pilares": deseo, sentido y habilidades. Anteriormente, era de la opinión de que los vendedores deberían ser entrenados inmediatamente después de la contratación, pero ahora entiendo que las habilidades solo pueden inculcarse cuando un empleado tiene un sincero deseo de desarrollarse en el sector de servicios. Desafortunadamente, el deseo de una persona de servir a otras personas no se puede identificar en la entrevista, se manifiesta solo en acciones específicas. Por lo tanto, nuestra compañía ha establecido que las dos primeras semanas de trabajo de cada vendedor son pasantías, durante las cuales monitoreamos cuidadosamente al empleado y entendemos si realmente quiere servir a las personas.

Para un servicio de alta calidad, también es necesario que una persona tenga un conocimiento firme de la visión de la compañía y entienda el significado del buen servicio en su éxito. Nosotros en Sinta Gamma no vendemos zapatos, hacemos felices a las personas. Y cuando un recién llegado comprende que el objetivo de cada vendedor es hacer feliz al cliente, puede darle habilidades. La mejor capacitación es la que se lleva a cabo en la práctica, así como la que transmitimos a los demás, por lo que una excelente manera de aprender es extraer herramientas de servicio específicas de la experiencia e intentar enseñar a nuestros colegas estas técnicas.

Cómo mantener profesionales

Estudio muy cuidadosamente el concepto de felicidad, leo muchos artículos y libros sobre este tema, e incluso fui a Las Vegas a la compañía electrónica estadounidense Zappos, cuyo valor principal es "brindar felicidad y un servicio increíble". Pensando en lo que es la felicidad, llegué a la conclusión de que es en eso que reside el sentido de la vida.

La felicidad puede tener muchas formas, pero la felicidad en la calidad que nos interesa en este momento se compone de cuatro elementos. El primer elemento es el control: los empleados deben ser conscientes de lo que se les paga exactamente y deben sentir que mucho depende de ellos. El segundo elemento es una sensación de progreso: cuando comenzamos a capacitar constantemente a los empleados, descubrimos que se vuelven mucho más felices, sintiendo su propio desarrollo. El tercer componente es el apego: se ve afectado por la cantidad de amistades dentro de la empresa, la actitud sincera de los jefes hacia los subordinados, incluido el derecho a cometer errores. Finalmente, el cuarto componente de la felicidad en la profesión es la importancia: en el libro de Jim Collins "De bueno a excelente", se dice mucho que las grandes empresas difieren de las buenas principalmente en su visión de sí mismas. Lo tienen mucho más amplio que el beneficio o un lugar en el mercado. Cuando el vendedor comparte la visión de la empresa, sus valores y se siente parte de algo más que una empresa para tomar dinero de los clientes, se vuelve mucho más feliz y más eficiente.

Los ejecutivos de la compañía a menudo creen que cuanto más ganan los empleados, más felices son. Pero, de hecho, cuando se satisfacen las necesidades básicas, el dinero pierde su importancia, dando paso a las relaciones con la gerencia, los colegas y las oportunidades de crecimiento profesional. Por lo tanto, en la empresa nos esforzamos por garantizar que nuestros vendedores sean apasionados y tengan un objetivo más alto. Queremos hacer que el trabajo sea más que solo trabajar y centrarnos en la cultura corporativa. Ahora está de moda tener una "misión", pero hay una gran diferencia entre los valores declarados y lo que realmente sucede en la empresa. Estamos haciendo todo lo posible para que nuestra misión "no vender zapatos, sino hacer felices a las personas" sea verdaderamente comprendida y compartida por todos los vendedores.