27.11.2013 16339

Cómo contratar a los mejores vendedores: la experiencia de la red federal

No importa cómo intente mejorar el nivel de servicio al cliente que ha probado, es imposible construir un servicio de calidad con personas que no están interesadas en él. Además, el deseo de los vendedores de servir bien a los clientes es mucho más importante que las habilidades, por lo tanto, las personas con esta calidad deben ser buscadas y contratadas a propósito. Petr Malkin, director general de Sinta Gamma, una cadena minorista de tiendas, comparte su experiencia sobre dónde encontrar, cómo identificar y retener minoristas.

Peter Malkin Peter Malkin - CEO de la cadena minorista de tiendas de ropa y calzado Sinta Gamma. Se graduó de la Escuela Superior de Negocios Internacional de Moscú "MIRBIS". Tiene experiencia en la gestión y desarrollo de grandes cadenas minoristas en el mercado de bienes de consumo, y es especialista en gestión de servicios y economía del comportamiento.
Sinta gamma - una marca de zapatos propiedad de Gortek Star. Cuenta con una red de 15 tiendas de marca en toda Rusia. Es el representante oficial de la compañía estadounidense Aetrex, que produce zapatos y escáneres de pies saludables para cadenas de zapatos no especializadas bajo la marca I-Step.

www.sinta.ru

Donde encontrar un vendedor apasionado

Para reunir a un equipo de personas a su alrededor que se apasionen por el negocio y que usted, para empezar, se niegue a contratar habilidades específicas. El proceso de selección de personas sobre la base de "adecuado - no adecuado" se ha establecido durante mucho tiempo, pero limita en gran medida el desarrollo de la empresa. El criterio principal para contratar a un empleado debe ser su talento, porque una persona talentosa puede recibir capacitación en todo, mientras que una persona que no tiene capacidad de ventas puede recibir capacitación para anticipar las necesidades del cliente. Los estudios demuestran que en la edad adulta, la naturaleza y las tendencias de las personas ya no cambian, lo que significa que no se puede inculcar en un empleado cualidades como la sinceridad, la tolerancia o la flexibilidad. Por lo tanto, si es importante para usted que estos rasgos sean característicos de los vendedores, búsquelos inicialmente en los candidatos.

Presta atención a las personas amigables, atentas y responsables que conoces incluso fuera del trabajo. Tuve un caso así. Estaba en un viaje de negocios en Pyatigorsk, hay una tienda Sinta Gamma allí, y en un café de verano la camarera se olvidó de servirme uno de los platos. Cuando le informé sobre esto, estaba tan molesta por su error que incluso se echó a llorar. Me sorprendió una actitud tan indiferente hacia los clientes. Le dejé mi tarjeta de presentación y le dije que se pusiera en contacto conmigo en cualquier momento sobre el trabajo. Esta es una situación natural para mí: si veo que un cliente no es indiferente a una persona, inmediatamente le hago una oferta para obtener una entrevista en nuestra empresa.

Cómo identificar las cualidades que debe poseer un excelente vendedor

Para crear un servicio excelente, necesita personas que comprendan su papel en la organización, respeten al líder y tengan las cualidades necesarias. Ahora le diré cuáles son estas cualidades y cómo se pueden identificar al comunicarse con el candidato.

Habilidades de escucha: Para una persona que trabaja con personas, esta cualidad es una de las más importantes. Y, en principio, según Dale Carnegie y el gurú de la gestión Tom Peters, es necesario para todos los que quieran tener éxito en la sociedad. Desafortunadamente, es extremadamente difícil enseñar la capacidad de escuchar: una persona inicialmente está atenta a las palabras de otras personas o no.

Cómo identificar No es difícil determinar si el candidato puede escuchar y escuchar al interlocutor. Simplemente comience a hablar sobre usted, sobre la compañía, sobre otras cosas no relacionadas con el candidato. Inmediatamente verás si tu oponente está realmente interesado en lo que dices, o si él es el "gerente de 17 segundos", ya que Tom Peters llama a las personas que pueden concentrarse en algo por no más de 17 segundos. Aquellos que pueden escuchar en todos los sentidos muestran su participación: asentir, no interrumpir, inclinarse hacia adelante, hacer preguntas aclaratorias, reaccionar a sus palabras de otra manera, si la conversación es telefónica. En otras palabras, pueden mantener su atención en la otra persona durante mucho tiempo y pueden demostrarle su interés.

Habilidades de comunicación: una redacción bastante trillada, cuyo significado muchos ya no entienden. Puedo especificar "habilidades comunicativas" como la capacidad de influir en las personas. Carnegie dijo que una persona que puede influir en las personas, está dispuesto a pagar 10 veces más que una persona con talento en asuntos financieros. Y estoy completamente de acuerdo con él.

Cómo identificar Una entrevista para un candidato es una situación de auto venta, y si una persona no es capaz de "venderse" de manera competente a un empleador, ¿cómo se puede hablar de vender productos a compradores potenciales? Por lo tanto, si noto que el interlocutor no estaba preparado para la entrevista correctamente, llegó tarde, no controló los detalles o se comportó de tal manera que no estoy feliz de comunicarme con él, no llevo a esa persona al puesto del vendedor, ya que sus habilidades de comunicación dejan mucho que desear. . Si una persona se ve presentable, pero necesita evaluar su capacidad para influir en las personas, vale la pena hacer la pregunta “¿Cómo evalúa sus habilidades de comunicación? ¿Por qué piensas eso? En respuesta, puede comprender qué cualidades positivas tiene su interlocutor y determinar si generalmente se guía por el punto de vista de otra persona o si está acostumbrado a sacar conclusiones por su cuenta.

Capacidad y ganas de trabajar en equipo: "Deseo" es una palabra muy importante en esta frase, porque es la que conduce al logro de la meta. Un empleado con un deseo de enseñar es fácil, pero un empleado con una habilidad para hacer el deseo es difícil.

Cómo identificar Para probar esta calidad, le pido al candidato que dé un ejemplo concreto cuando vino al rescate de un colega. Por lo general, no es fácil recordar tal caso, y después de que el interlocutor me dio un ejemplo similar, le pido que recuerde uno más. Si una persona no recuerda cuándo ayudó a alguien en el trabajo, esto es un problema, pero debe profundizar más. Pídale al candidato que recuerde cómo celebró el Año Nuevo, o que hable sobre su pasatiempo favorito, y preste atención a las razones de su amor por un pasatiempo. Por ejemplo, si es música, porque "me permite estar solo conmigo mismo", lo más probable es que tu candidato sea un solitario. Y si se trata de deportes de equipo como el fútbol o la misma música, pero porque "a mis amigos y a mí nos gusta bailar", tienes una persona centrada en la actividad del equipo.

Sinceridad, calidez, receptividad y amabilidad - cualidades muy importantes en el servicio, porque los clientes sienten perfectamente la falsedad, el calor simulado y la simpatía falsa. La actitud falsa y amistosa del vendedor hacia el cliente arruina la imagen de la empresa.

Cómo identificar Realmente me gusta esta pregunta: "Dé un ejemplo de una queja aguda de un cliente de un lugar de trabajo anterior y díganos qué hizo en esta situación". Con su ayuda, uno puede abrir la comprensión del candidato de los principios de servicio, revelar el grado de receptividad, amabilidad y sinceridad. Una persona de servicio entiende intuitivamente que una queja es una oportunidad para construir una relación aún más fuerte con un cliente, y los candidatos que no están realmente orientados al servicio generalmente dicen algo como "el cliente se equivocó y sopló la mosca de un elefante" .

Fiabilidad Sin esta calidad, todos los demás no tienen sentido, porque el servicio es un trabajo duro todos los días y necesita personas en las que confiar.

Cómo identificar Al verificar esta calidad, le pido al candidato que dé un ejemplo cuando realizó las tareas del líder y logró con éxito el resultado o incluso excedió el plan. Una persona confiable sabe exactamente lo que debe hacerse y puede saber qué tarea se estableció. Por el contrario, una persona poco confiable vive en un mundo abstracto, por lo que es poco probable que pueda responder a esta pregunta a fondo.

Actitud optimista: Ahora presto especial atención a esta calidad y dedico mucho tiempo al desarrollo del personal. Mi objetivo es hacer que los vendedores encuentren placer en trabajar en el trabajo mismo. Cuando los compradores ven que los vendedores disfrutan de lo que están haciendo, se activa la ley espejo: todos están satisfechos, tanto los compradores como los vendedores y la empresa.

Cómo identificar Le pido al candidato que cuente una broma, una broma o que recuerde una situación graciosa en la que alguna vez cayó. En respuesta al interlocutor, queda claro cómo se trata una persona, si puede reírse de sí mismo, qué tan creativo e ingenioso es. Una cosa es cuando un candidato habla sobre su error sin dudarlo y lo hace para que se ría con él, y otra cosa cuando recurre a una forma estereotipada es una anécdota y recuerda solo opciones maltratadas en el espíritu de "un pequeño kolobok colgado" .

Qué hacer cuando encuentre los mejores vendedores

Construyo mi trabajo con el personal sobre los "tres pilares": deseo, sentido y habilidades. Anteriormente, era de la opinión de que los vendedores deberían ser entrenados inmediatamente después de la contratación, pero ahora entiendo que las habilidades solo pueden inculcarse cuando un empleado tiene un sincero deseo de desarrollarse en el sector de servicios. Desafortunadamente, el deseo de una persona de servir a otras personas no se puede identificar en la entrevista, se manifiesta solo en acciones específicas. Por lo tanto, nuestra compañía ha establecido que las dos primeras semanas de trabajo de cada vendedor son pasantías, durante las cuales monitoreamos cuidadosamente al empleado y entendemos si realmente quiere servir a las personas.

Para un servicio de alta calidad, también es necesario que una persona tenga un conocimiento firme de la visión de la compañía y entienda el significado del buen servicio en su éxito. Nosotros en Sinta Gamma no vendemos zapatos, hacemos felices a las personas. Y cuando un recién llegado comprende que el objetivo de cada vendedor es hacer feliz al cliente, puede darle habilidades. La mejor capacitación es la que se lleva a cabo en la práctica, así como la que transmitimos a los demás, por lo que una excelente manera de aprender es extraer herramientas de servicio específicas de la experiencia e intentar enseñar a nuestros colegas estas técnicas.

Cómo mantener profesionales

Estudio muy cuidadosamente el concepto de felicidad, leo muchos artículos y libros sobre este tema, e incluso fui a Las Vegas a la compañía electrónica estadounidense Zappos, cuyo valor principal es "brindar felicidad y un servicio increíble". Pensando en lo que es la felicidad, llegué a la conclusión de que es en eso que reside el sentido de la vida.

La felicidad puede tener muchas formas, pero la felicidad en la calidad que nos interesa en este momento se compone de cuatro elementos. El primer elemento es el control: los empleados deben ser conscientes de lo que se les paga exactamente y deben sentir que mucho depende de ellos. El segundo elemento es una sensación de progreso: cuando comenzamos a capacitar constantemente a los empleados, descubrimos que se vuelven mucho más felices, sintiendo su propio desarrollo. El tercer componente es el apego: se ve afectado por la cantidad de amistades dentro de la empresa, la actitud sincera de los jefes hacia los subordinados, incluido el derecho a cometer errores. Finalmente, el cuarto componente de la felicidad en la profesión es la importancia: en el libro de Jim Collins "De bueno a excelente", se dice mucho que las grandes empresas difieren de las buenas principalmente en su visión de sí mismas. Lo tienen mucho más amplio que el beneficio o un lugar en el mercado. Cuando el vendedor comparte la visión de la empresa, sus valores y se siente parte de algo más que una empresa para tomar dinero de los clientes, se vuelve mucho más feliz y más eficiente.

Los ejecutivos de la compañía a menudo creen que cuanto más ganan los empleados, más felices son. Pero, de hecho, cuando se satisfacen las necesidades básicas, el dinero pierde su importancia, dando paso a las relaciones con la gerencia, los colegas y las oportunidades de crecimiento profesional. Por lo tanto, en la empresa nos esforzamos por garantizar que nuestros vendedores sean apasionados y tengan un objetivo más alto. Queremos hacer que el trabajo sea más que solo trabajar y centrarnos en la cultura corporativa. Ahora está de moda tener una "misión", pero hay una gran diferencia entre los valores declarados y lo que realmente sucede en la empresa. Estamos haciendo todo lo posible para que nuestra misión "no vender zapatos, sino hacer felices a las personas" sea verdaderamente comprendida y compartida por todos los vendedores.

No importa cómo intente mejorar el nivel de servicio al cliente que ha probado, es imposible construir un servicio de calidad con personas que no están interesadas en él. Además, el deseo de los vendedores de servir bien ...
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