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Cómo automatizar los procesos de capacitación y adaptación de nuevos vendedores para reducir la rotación y mejorar el rendimiento comercial
11.12.2018 4088

Cómo automatizar los procesos de capacitación y adaptación de nuevos vendedores para reducir la rotación y mejorar el rendimiento comercial

El comercio minorista se caracteriza por la rotación del personal, incluso con la construcción correcta de las estructuras comerciales, lo más probable es que su empresa tenga un cierto porcentaje de rotación entre los vendedores. Según las estadísticas, esta cifra puede variar del 10% al 70%, a veces incluso dentro de la misma empresa. Cómo trabajar con el personal para que la rotación sea lo más mínima posible, y cómo superar con éxito la primera etapa seria: adaptación y capacitación inicial de un nuevo empleado, dice Kristina Wojciechowska, experta en SR y capacitadora de negocios.

Kristina Morozova (Wojciechowska) Kristina Morozova (Wojciechowska) - Entrenador de negocios certificado, experto en venta minorista de moda, gerente general de KEDDO en América (Nueva York, EE. UU.).

No es un secreto para los trabajadores minoristas que el tema de seleccionar, capacitar y adaptar a los empleados recién creados del área de ventas es otra tarea, porque el éxito de su negocio depende del personal de ventas en un 90%. Pero, por desgracia, el trabajo del vendedor no se valora entre los empleados, se cree que no es necesario aprenderlo, que no se necesitan habilidades especiales y que trabajan en el comercio, a menudo porque no los llevan a ningún otro lado. Una circunstancia agravante es el hecho de que la competencia entre los empleadores es bastante alta. Por lo tanto, incluso el vendedor más promedio confía en su "pericia" y necesidad, respaldado por una escasez real de personal sensible en el mercado laboral ... Un círculo vicioso de algún tipo.

Se han escrito varios cientos (¿o miles?) De artículos sobre trabajo con rotación de personal. No hablaremos sobre causas y efectos. Le sugerimos que preste atención a un punto muy importante, que le quita mucho tiempo, esfuerzo, energía y dinero a un gerente. Esta es la etapa de adaptación y capacitación primaria de los empleados recién llegados.

"El proceso va bien" ¿Es normal?

Recordemos cómo suele ser esta etapa.

Usted condujo las entrevistas, seleccionó el candidato / candidatos necesarios y el día señalado se fue / realizó una pasantía.

Que sigue Empiezas a enseñarle a trabajar con clientes. Dele algunos materiales impresos (libro del vendedor, descripciones de trabajo, contrato, estándares de trabajo, información sobre marcas, materiales, etapas de ventas, etc.). Y di al mismo tiempo: “¡Lee! Si estás listo, vendrás y volverás a contarlo. Y él lee, luego, con un pecado a la mitad, te pasa una prueba (o le cuentas todo por él) y se va a trabajar con los clientes. La primera semana le preguntas: "Bueno, ¿cómo? ¿Está todo bien? "Bien", responde el vendedor. Bueno eso es todo. Adaptación completada. Por supuesto, esta es una opción de adaptación promedio, alguien pasa mucho tiempo en ella, incluido su trabajador, comercia con el vendedor en el pasillo, constantemente le dice algo, lo prueba (que, por cierto, es aún más ofensivo si tal empleado se va a otra empresa: se ha gastado su tiempo, pero no hay resultado).

Sucede y viceversa. “¿Por qué adaptarlo? - los gerentes levantan las cejas con sorpresa. "Es un vendedor con experiencia, vendrá". Y envían al principiante a nadar libremente alrededor del piso de negociación. Si tiene suerte, el resultado será, sin suerte, por desgracia ... El próximo nuevo empleado, y nuevamente todos en el mismo círculo. No es necesario hablar sobre la presentación correcta del material, presentación competente y conocimiento del producto.

"Normal" es una palabra fatal. Promedia el conocimiento y las habilidades de sus empleados y les impide crecer. Entender que el empleado es fuerte de alguna manera y que puede compartir, enseñar, y algunos de sus lados son débiles, y aquí necesitas endurecerlo, te permitirá elevar cualitativamente el nivel de tus vendedores. La frase "Todo está bien para mí, puede ser peor": esta es la primera barrera en el camino hacia el desarrollo y la mejora, que tanto nos encanta exponer.


Automatizacion en accion

Pero volvamos a la formación de nuevos empleados. Es necesario entrenar. Sin embargo, no tiene sentido gastar mucho tiempo en la cabeza y el dinero de la empresa; no se sabe si el candidato permanecerá con usted o no irá a trabajar al día siguiente.

¿Cuál es la salida? Necesitamos una solución que sea bastante económica y que no consuma energía, a la vez que sea productiva. Una opción es automatizar procesos sin perder calidad.

¿Cómo y qué procesos se pueden simplificar con la automatización? Ofrecemos cuatro áreas para trabajar:

1. Formación primaria del personal de ventas.

El primer día, un empleado vino a su tienda. Por donde empezar Por supuesto, por el conocimiento de la empresa en su conjunto, con las marcas, una tienda y un equipo. Y si puede realizar un recorrido por la tienda y presentar a futuros colegas, puede y debe hacerlo personalmente, entonces la capacitación del producto, las técnicas de ventas y el historial de la empresa pueden automatizarse.

Por ejemplo, puede grabar una película de capacitación para vendedores en la que hable sobre marcas, materiales, técnicas de ventas, sobre su empresa en general. Incluso puede hablar sobre los estándares básicos de trabajo importantes. Pasará un día grabando una película, pero ahorrará una gran cantidad de tiempo repitiendo el mismo nuevo personal. No es tan difícil como parece a primera vista. Por supuesto, es mejor desembolsar una vez e invitar a un operador profesional. Pero puede sobrevivir con poca sangre: busque una cámara, colóquela en un trípode y grabe su atractivo para los empleados. Y, por cierto, solo te parece que no te ves muy bien en la celda y no hablas con una voz poco natural, mientras que otros ni siquiera lo notarán.

Si, después de todo, este no es un ejercicio cómodo para usted, delegarlo a alguien que no se asuste frente a la cámara, probablemente tenga uno entre los administradores y vendedores senior. Puede posicionar la oportunidad de participar como un reconocimiento informal de los méritos de su empleado, y esto en sí mismo es una motivación muy fuerte.

Una manera simple de automatizar el proceso de aprendizaje es delegarlo a una organización de terceros, en otras palabras, comprar una película de capacitación, por ejemplo, de una gran empresa con un nombre y una vasta experiencia detrás. En esta película, se presenta sucintamente toda la información importante sobre cada una de las etapas de ventas, se dan ejemplos prácticos y se dan frases de trabajo preparadas para los vendedores. Tal película debería hablar sobre:

  • cómo establecer contacto con el cliente, qué frases EXCEPCIONALES específicas tener en existencia, que ningún cliente dirá "Gracias, buscaré";

  • por qué es necesario el desarrollo y qué es posible y necesario para mejorar, y esto es más que real;

  • cómo funciona el esquema de identificación de necesidades y qué preguntas harán que el cliente le cuente todo, y aún más, sobre sus deseos al elegir zapatos;

  • cuáles son las técnicas secretas de presentación, que generan emociones y provocan acción.

Sus vendedores también entenderán qué presentación lleva a la objeción "Pensaré en" y cómo evitarla. Las objeciones son un obstáculo para el día de los nuevos empleados y para las "estrellas", por lo tanto, trabajar con objeciones es una atención especial. Bueno, por supuesto, los "trucos" de las ventas al final de la transacción: cómo llevar al cliente al cajero con 2-3 pares de zapatos; cómo vender productos para el cuidado en un diálogo discreto; ¿Qué técnica aumenta la factura promedio en un promedio de 20%?

“Nuestra empresa grabó una película de capacitación de este tipo porque nos dimos cuenta de que los gerentes dedican una gran cantidad de tiempo (que ya no es suficiente) para capacitar a los nuevos empleados que pueden no ir a trabajar al día siguiente o no gastan menos dinero en capacitación "Por desgracia, una vez más no tengo garantías de que el empleado permanecerá en el estado", dice Kristina Wojciechowska, la principal entrenadora de negocios de Analpa, que participó en la filmación de la película educativa de la compañía. "Decidimos ayudar a los colegas en el taller minorista e hicimos un poco de lo más necesario para capacitar a los vendedores en la etapa inicial, o repetir lo que una vez se aprendió en la capacitación".

2. Declaración concreta de tareas

Este método le ahorrará una gran cantidad de tiempo y nervios. El hecho de que los objetivos deben ser específicos y el control regular está escrito en casi todos los libros de negocios y se habla en todas las capacitaciones, pero en la práctica no es tan simple. Supongamos que establecemos objetivos de acuerdo con los planes de ventas, el cheque promedio, el número de productos en el cheque, tal vez incluso por conversión. Estos son objetivos que se establecen en números, y con ellos todo está más o menos claro. Pero, ¿qué pasa con los objetivos de calidad que no son tan fáciles de calcular y medir con números? Por ejemplo, ¿cómo calcular la actividad de los nuevos empleados? O su responsabilidad? ¿Qué pasa con el espíritu de equipo? Todos estos indicadores generalmente se evalúan de forma puramente intuitiva e individual, de acuerdo con los sentimientos del líder. ¡Pero hay una solución! Tome los principales indicadores de calidad de sus empleados que desea mejorar (por ejemplo, responsabilidad, actividad y espíritu de equipo) y distribúyalos en una escala del 1 al 10, donde 1 es el signo negativo absoluto (incluso 0 para el indicador de calidad seleccionado, 10 es el logro máximo en calidad). Marque en su escala dónde están sus empleados (equipo o cada uno por separado) y escriba lo que su gente está haciendo o no. Digamos que los calificó en "6", pero ¿qué deberían comenzar a hacer para pasar a la siguiente etapa: "7"? ¿Y cómo entiendes que tu gente ha alcanzado los siete?

Un error común es un intento de saltar por encima de su cabeza, es decir, desde "3" para lanzar a las personas de inmediato a "10". Trate de no salirse con frases comunes, sino de especificar más. Daré un ejemplo. Digamos que desea que sus empleados se vuelvan más activos. Dibujamos una escala del 1 al 10 y observamos dónde están sus empleados ahora. Supongamos que esto es 4, luego describe por qué están en este nivel, qué están haciendo / no haciendo exactamente. Supongamos que no se acercan a los clientes, sino que esperan hasta que se les llame, trabajan con un solo cliente, no saludan a otros clientes si están ocupados vendiendo y no ofrecen una alternativa si el modelo solicitado no está en stock. ¿Por qué les diste 4 puntos? Digamos que corren rápido, saludan a cada uno y se presentan bien si el cliente hizo contacto por primera vez. Esto es entendible. ¿Cuál es el siguiente paso? Añadir + 1 punto. ¿Qué habilidad puedes resolver? ¿Sugerencia de una alternativa? Genial Seleccionamos las herramientas necesarias: una prueba de conocimiento del producto, reuniones de planificación donde los empleados harán presentaciones temáticas, exhibirán los 10 mejores modelos de zapatos (mal vendidos, por supuesto), para los cuales puede obtener una mayor bonificación, impartir tutoría a alguien que trabaja mejor con la alternativa, etc. d. Su tarea como gerente en esta etapa no es hacer todo usted mismo, sino primero evaluar la situación, determinar los pasos necesarios y distribuir entre los empleados, sin olvidar, por supuesto, controlar a tiempo.

3. Motor de informes personalizable

Automatice el proceso de informes una vez, si aún no lo ha hecho, y dirá "Gracias" cuando vea cuánto tiempo ha liberado y cuántos datos necesarios puede recibir. Escrito a mano en un cuaderno, las cifras de ventas se han hundido en el olvido. Los informes deberían ser útiles no solo después del hecho, sino también para planificar acciones para el futuro.

Aquí hay algunos datos que puede configurar automáticamente:

  • La relación entre ingresos y espacio comercial refleja la rentabilidad de la tienda con 1 cuadrado. metro de espacio comercial;

  • la relación de ingresos con el personal general de la tienda;

  • conversión de visitantes;

  • participación de secciones de bajo beneficio. Inicialmente, se establece un plan de rendimiento mínimo de cada sección del piso de negociación. Después de eso, se calcula la proporción de secciones que no alcanzan el estándar. Posteriormente, estas secciones están sujetas a un análisis detallado;

  • circulación de mercancías La facturación se considera en función de la disponibilidad de bienes para cada día del período analizado. El volumen de negocios se considera en el contexto de una categoría o grupo de productos;

  • coeficiente de dinámica del monto promedio de compra. Para calcular este coeficiente, deberá dividir el valor promedio del cheque (por mes) por el monto promedio del cheque promedio (mejor por un año, pero también por un trimestre);

  • coeficiente de dinámica del número de compras en el cheque;

  • el coeficiente de la dinámica del número total de compradores (el número total de controles). Se toma como base el número total de recibos en la tienda. Es posible, por supuesto, no calcular el coeficiente de dinámica, sino limitarse a un número finito de compras;

  • la proporción de grupos en ejecución (análisis ABC): la división de bienes en éxitos, bienes de venta promedio y de baja venta. Entendiendo la imagen, puede tomar medidas por adelantado (comience a hacer descuentos con grupos C, por ejemplo);

  • % de implementación de la colección;

Todos estos informes se pueden obtener automáticamente de 1c u otros programas para el negocio minorista que prefiera.


4. Disciplina

El punto final y muy importante. Un resultado exitoso no es un intento exitoso, son docenas, cientos, intentos fallidos, uno de los cuales "disparará" exactamente al objetivo. Si observa de cerca a las personas / atletas / empresarios exitosos, puede notar una característica que los une: todos caminaron disciplinados hacia su objetivo, a través de "No quiero" y "no funciona". Lleve al automatismo su hábito de ser disciplinado en todo (logro de objetivos, control, deporte, desempeño regular de tareas rutinarias). Por cierto, no es tan difícil como parece. Un nuevo hábito nace en solo 21 días. Solo 3 semanas. Bastante para mejorar la calidad de su vida y la efectividad de su negocio, ¿verdad?


Este artículo fue publicado en el número 142 de la versión impresa de la revista.

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