Rieker
¿Cómo aumentar la resistencia al estrés de los vendedores?
05.11.2019 12699

¿Cómo aumentar la resistencia al estrés de los vendedores?

Hoy, uno de los temas más populares para la discusión entre los especialistas en recursos humanos que trabajan en el comercio minorista es el tema de cómo aumentar la resistencia al estrés de los vendedores. Las ventas siempre han sido un entorno bastante duro. En las condiciones modernas, e incluso con la crisis, después de la cual el mercado ruso aún no se ha recuperado, esta área se ha vuelto aún más estresante. La experta SR, entrenadora de negocios, Daria Artyuhova, ofrece recomendaciones para trabajar con el personal de ventas en términos de aumentar la resistencia al estrés y la invulnerabilidad por parte de los compradores.

Daria Artyukhova Daria Artyukhova - inició su carrera en publicidad y marketing en 2006, desde 2007 pasó a RRHH. Durante su trabajo, logró ganar experiencia en el campo de reclutamiento, C&B, gerencia, creando una marca de RRHH, T&D. Lanzó varios proyectos de puesta en marcha exitosos. Fue una de las fundadoras de la red de franquicias KEDDO en Rusia. Experiencia gerencial de más de 6 años. Coach de negocios certificado, consultor de negocios, orador, anfitrión de webinars, autor de artículos y materiales de capacitación. Educación: MBA-Professional City Business School, maestría en la Russian State Social University, Moscow City Law Institute.

Los compradores ya no tienen prisa por gastar dinero sin pensar y hacer compras espontáneas. Además, ahora cada vez más clientes conocen muy bien sus derechos y la Ley de la Federación de Rusia "sobre protección de los derechos del consumidor". Y esto significa que los consumidores son cada vez más exigentes con la calidad de los productos y servicios. Desafortunadamente, muchos compradores aprovechan el hecho de que el "cliente siempre tiene la razón" y, a veces, puede abusar de su posición para beneficio personal. Por ejemplo, a veces los clientes que usan zapatos durante las 2 semanas se encuentran y al final vienen a hacer un reembolso. Como, incómodo y generalmente en desacuerdo. Naturalmente, los vendedores deberían poder negociar con dichos compradores y salir de la situación sin conflictos. Como regla general, dichos compradores no quieren saber nada sobre el hecho de que usan zapatos y siempre insisten en que "los zapatos son nuevos" y que "tienen derecho a hacer un reembolso". Dichos clientes toman no solo un valioso tiempo de trabajo, sino también células nerviosas, que, como saben, no se pueden restaurar.

Esta es una cara de la moneda. Por otro lado, hay muchos especialistas en recursos humanos que encuentran cada vez más difícil encontrar candidatos dignos para el puesto de vendedor. La gente no quiere ir a trabajar en el negocio minorista, en parte porque requiere no solo los físicos (la mayoría de las tiendas operan en un día laboral de 12 horas, y los vendedores pasan todo este tiempo de pie), sino también costos morales. Por lo tanto, debe hacer todo lo posible para no perder a quienes lo están, trabajando constantemente en su desarrollo psicológico y aumentando la resistencia al estrés.

Antes de comenzar a trabajar para aumentar la resistencia al estrés con los empleados, debe comprender a qué categoría pertenece su personal de ventas. De hecho, dependiendo de la categoría y la experiencia, deberá buscar su enfoque.

Veamos las categorías:

1.Nuevo vendedor Como regla general, se trata de jóvenes sin experiencia alguna. Estudiantes que llegaron a su primer trabajo o especialistas que decidieron cambiar el alcance de la actividad.

En el caso de los estudiantes, todo es un poco más fácil. Todavía no tienen ceguera en la percepción de la información, son bastante fáciles de aprender y su psique sigue siendo fuerte. Es decir, perciben con calma clientes complejos. Especialmente si los vendedores novatos le dicen inmediatamente cómo trabajar con dichos clientes. La segunda categoría es más complicada. Ya han ganado experiencia en el lugar anterior. En consecuencia, impondrán esta experiencia en todo lo que les pase en la tienda. Pero lo más importante en ambos casos es evitar el desarrollo de un temor profesional del comprador. Desafortunadamente, esto es bastante común cuando, después de varios intentos fallidos de establecer contacto con un cliente potencial, el vendedor novato cierra y deja de hacer intentos. Decide que no es lo suficientemente bueno para esta área y que pronto se irá, o simplemente ya no será el primero en acercarse al cliente y esperar a que establezca contacto con él. Ambas tácticas en el caso de las ventas están perdiendo. Después de todo, los que hacen más intentos ganan las ventas.

2. Vendedor experimentado. Esta categoría no necesita soporte especial. Como regla general, están configurados para ventas, ellos mismos pueden lidiar con sus temores y tensiones. Sin embargo, no será superfluo controlar su condición de agotamiento psicológico.

3. Vendedor cansado. Esta categoría es la más difícil. Dichos vendedores suelen ser largos en ventas. Ya han visto casi todo. Y estaban cansados, porque tenían un agotamiento emocional profesional. Dichos vendedores son apáticos, tampoco tienen prisa por acercarse a los clientes, y en sus mejores años fueron muy, muy activos y productivos. Esta categoría es la más difícil de trabajar. Porque hay una gran cantidad de miedo y estrés, o simplemente indiferencia a todo. Vino, defendió su turno y se fue. Por lo general, la única salida en este caso es cambiar el campo de actividad. No es un lugar de trabajo, es decir, la esfera misma. Después de todo, por el hecho de que dicho vendedor cambia de empleador a otro, la esencia del trabajo no cambiará. Ella todavía estará con la gente. Por lo tanto, es necesario cambiar radicalmente la profesión para devolver el interés en la actividad. Pero si el empleado sigue siendo muy valioso, entonces puede tratar de "sacarlo" usando varias técnicas, por ejemplo, del entrenamiento. Pero es importante recordar que funcionarán solo si el vendedor mismo quiere cambiar. Si todo le conviene, pero usted no está, solo hay una salida: el despido.

Ahora hablemos sobre formas de ayudar a los vendedores a aumentar su resistencia al estrés.

Educación física y deporte para ayudarte.

No se sorprenda, pero la actividad física puede ayudar a lidiar con el estrés y mejorar el estado psicológico. Para aumentar la resistencia, puede recomendar a los vendedores que practiquen deportes. Esta opción es ideal para todas las categorías. El deporte despeja la mente y ayuda a sacar todo de tu cabeza. Si desea estimular a los empleados a practicar deportes, pague una membresía total o parcial en el gimnasio. Puede organizar un concurso y, como resultado, otorgar la suscripción a lo mejor de lo mejor. Pero en este caso, no hay certeza de que quien lo necesite comenzará a practicar deportes.

Un saco de boxeo suspendido en un almacén ayuda a aliviar el estrés. Barato y alegre. Después de un cliente difícil, el vendedor puede desahogarse y vencer a una pera, imaginando que se enfrenta al mismo cliente. En muchas empresas occidentales, incluso en la oficina hay tales peras y un par de guantes de boxeo.

Los métodos físicos de manejo del estrés incluyen yoga, así como prácticas de respiración. Y si es improbable que el yoga se ejercite en el almacén, entonces es fácil mostrar a los empleados algunos ejercicios de respiración que pueden practicar en la trastienda. Funciona "excelente", por cierto.

Entrenamiento profesional

Además de los ejercicios físicos, puede ayudar a sus empleados a nivel profesional. Por ejemplo, usando las habilidades de un psicólogo o entrenador. A menos que, por supuesto, su especialista en recursos humanos tenga una educación adecuada. En general, hoy la realidad es que el gerente de recursos humanos simplemente está obligado a conocer al menos los conceptos básicos de estas áreas. Si no tiene un especialista, puede dominar de forma independiente varios libros sobre este tema. Los entrenamientos sobre resistencia al estrés son una ayuda excelente, en la cual los vendedores junto con el entrenador desmontan y resuelven situaciones difíciles para ellos. Está claro que en realidad todo es un poco diferente. Pero teniendo entrenamiento, el vendedor ya sabrá cómo comportarse en una situación particular.

En mi práctica, ha habido casos en que fue suficiente para llevar a cabo una o dos sesiones de entrenador con una persona, y nuevamente se convirtió en un excelente vendedor. El miedo, la constricción se fueron, apareció la energía, la comprensión de hacia dónde se movía la persona. En cuanto al entrenamiento de resistencia al estrés, debemos centrarnos no solo en las técnicas de manejo del estrés, sino también en la comprensión del cliente. En tales eventos, generalmente analizamos los psicotipos de los clientes, aprendemos a determinar y predecir su comportamiento, y también leemos el lenguaje corporal. Lo más importante en tales capacitaciones es transmitir al vendedor información de que su cliente es una persona común. Y a menudo este cliente no quiere romper con el vendedor. Simplemente sucedió, y el vendedor se convirtió en objeto de una explosión de emociones. Además, en la vida cotidiana, el cliente, muy probablemente, generalmente no tiene quejas contra el vendedor. Es necesario transmitir la conciencia de que el cliente no tiene nada contra un vendedor en particular, y en ningún caso debe percibir lo negativo a su propio costo.

Autodesarrollo, crecimiento personal y pasatiempos.

En la lucha contra el estrés, leer literatura profesional sobre temas relevantes ayuda mucho. Allí puede aprender los ejercicios y técnicas necesarios para lidiar con el estrés. Una gran opción para crear una biblioteca en la empresa y reponerla periódicamente. Los empleados podrán intercambiar puntos de vista, compartir experiencias y discutir técnicas que los han ayudado. Nuestra empresa tiene una biblioteca de este tipo. Es cierto que presenta no solo libros sobre resistencia al estrés, sino muchas direcciones diferentes. En un cumpleaños, debemos entregar a cada empleado un libro sobre autodesarrollo y crecimiento personal.

La conciencia y un enfoque filosófico para lidiar con el estrés también ayudan. A menudo, con un miembro del personal, es bastante sencillo expresar un problema o una situación estresante. Ayúdelo a cambiar su vector de pensamiento, cambie su enfoque de problema / estrés a solución / posible solución.

Pero mi remedio favorito para el estrés es un hobby. Pregúntele al personal qué pasatiempos tienen. Ayúdelos a desarrollarse en esta dirección. Apoyarlos. Puede sonar un poco ingenuo y utópico, pero realmente funciona. Cuando los empleados saben que están interesados ​​en ellos, se sienten mejor. Y si sabe qué tipo de pasatiempo tienen sus empleados, esto ayudará en una situación estresante a cambiar el enfoque del estrés a un tema favorable. En general, si una persona tiene algún tipo de salida, ayuda a aliviar el estrés y distraer de la rutina. Si un empleado no tiene una ocupación adecuada que lo ayude a distraerse de situaciones estresantes, intente desarrollar este pasatiempo juntos. ¿Qué le da placer y emociones positivas? Quizás caminando. O hornear dulces. ¿O tal vez a tu vendedor le encanta dibujar? Averigüe y brinde algún atributo de su pasatiempo para brindar apoyo.

En general, si desea obtener un beneficio constante y desarrollar su empresa, aumentar la resistencia al estrés de los empleados es simplemente vital. Esto no es un capricho o un capricho. Este es un proceso comercial muy importante. Sí, sí, este es el trabajo. Después de todo, está desperdiciando su tiempo, energía y otros recursos. Pero si todo se hace correctamente, obtendrá un equipo fuerte y competitivo que conducirá a su empresa a la cabeza en cualquier situación.

Este artículo fue publicado en el número 159 de la versión impresa de la revista.

Hoy, uno de los temas más populares para la discusión entre los especialistas en recursos humanos que trabajan en el comercio minorista es el tema de cómo aumentar la resistencia al estrés de los vendedores. Las ventas siempre han sido ...
2.77
5
1
2
Por favor califique el artículo
Exposición Euro Shoes

Materiales relacionados

Ligeros acentos y matices. Nuevos enfoques para la iluminación de las tiendas de zapatos

La pandemia ha cambiado el comportamiento de los consumidores y ha obligado a los minoristas a reducir los costos del comercio minorista fuera de línea. Hoy en día, el comprador pasa menos tiempo en la tienda, elige con mayor frecuencia marcas probadas y toma una decisión de compra más rápido. Por otro lado, en…
17.05.2022 383

Gestión empresarial del calzado en 2021: qué buscar

El año pasado fue un shock para la mayoría, un nuevo punto de partida, el principio del fin o una transformación completa del negocio minorista. Uno de los principales resultados es que 2020 impulsó literalmente el comercio minorista en línea, la digitalización intensiva de los canales de venta, ...
27.04.2021 8335

Marketing para una zapatería minorista. Cómo incentivar a los clientes a comprar con regalos

En este artículo, el experto en SR, el coach de negocios Evgeny Danchev habla sobre cómo llevar a cabo una campaña de marketing que será igualmente rentable tanto para la empresa como para ...
19.01.2021 8955

¿Cómo ayudan las compras misteriosas a exponer las brechas en el servicio de su tienda?

Hoy en día, la falta de un servicio de calidad y un ambiente orientado al cliente en la tienda son malos modales. Empresas que no se preocupaban por sus clientes, no pensaban en sus sentimientos y emociones antes, durante y después de la compra - ...
19.01.2021 6595

Principales tendencias en escaparates de zapaterías este otoño y el próximo invierno

La temporada otoño-invierno 2020/21 es especial para el comercio minorista de moda, que recordaremos durante mucho tiempo. Casi todas las empresas se vieron obligadas a revisar sus presupuestos: recortaron el gasto corriente, recortaron los costos tanto como fuera posible. Y,…
30.11.2020 14183
Cuando se registre, recibirá en su correo electrónico noticias y artículos semanales sobre el negocio del calzado.

Al principio