Lealtad en el sentido más amplio de la palabra. Servicio al cliente minorista

¿Está interesado en sus empleados, qué objetivos profesionales se han fijado, por qué vienen a trabajar? ¿Les gusta lo que hacen? ¿Cuáles son sus acciones y otros factores que influyen en el aumento de la lealtad de sus clientes y, en última instancia, en las ventas y ganancias de la tienda? ¿Con qué frecuencia te comunicas con tus vendedores para mejorar el trabajo de la tienda y el servicio, para averiguar por qué los clientes acuden a tu tienda y qué hay que hacer para que ellos, los clientes, estén satisfechos y definitivamente vendrán a ti más de una vez? Estamos buscando respuestas a todas estas preguntas junto con el experto en SR: el entrenador de negocios Alexander Lyashkevich, quien brinda recomendaciones sobre el desarrollo competente de los programas de fidelización de clientes.

Es necesario hacer todas las preguntas anteriores de forma regular, ya que sus respuestas ayudan a determinar el grado de confianza y comprensión entre el propietario (gerente) y el personal de la tienda. Pon a prueba tu negocio: reúne a tus empleados y hazles preguntas similares. Es muy probable que se sorprenda de lo diferentes que serán las respuestas, así como de cuán lejos están de lo que a menudo se detalla en los estándares de la tienda, si corresponde.

“Amigos recomendados”

Los estudios anuales de "Actitud frente a la publicidad" realizados por grupos de investigación internacionales muestran que una vez más las "recomendaciones de conocidos" ocupan una posición de liderazgo en la lista de canales de publicidad e información que inspiran la mayor confianza de los compradores. Según las estadísticas, en el mejor de los casos, un cliente satisfecho le contará a tres conocidos acerca de su tienda, y al menos siete estarán insatisfechos. Por lo tanto, invertir en programas para mejorar el nivel de servicio al cliente es un mecanismo excelente para aumentar los consumidores leales, capaz de garantizar la prosperidad de la tienda a largo plazo, al tiempo que expande la base de clientes y recomienda la tienda a su entorno.

De qué está hecha la lealtad del cliente

La mentalidad rusa establece su tono para desarrollar relaciones con clientes y clientes en tiendas. A menudo, los programas de lealtad y servicio al cliente en puntos de venta minoristas incluyen la entrega de productos a los clientes o programas de descuento estándar. Sin embargo, las realidades objetivas del mercado muestran que tal enfoque ya no es efectivo; hay una gran cantidad de enfoques y opciones para construir la lealtad del cliente en el mercado.

En general, todos los elementos del proceso de ventas, la organización del trabajo de la tienda dirigida a aumentar las ganancias y crear una sensación de ganancia y ventaja de este punto de venta minorista en comparación con competidores similares, pueden atribuirse a programas para aumentar la lealtad y el servicio al cliente.

Estos elementos incluyen:

• eventos especiales

• condiciones de trabajo con la tienda

• presentación y presentación de bienes a clientes

• proceso de compra

• comunicación con el comprador

• pre-venta y post-venta trabajan con bienes y el comprador.

¿Por qué necesitas clientes leales?

     1. Incremento

• volúmenes de ventas (ingresos);

• El cheque promedio en la tienda

• Volumen de negocios con 1 cuadrado. metro de la zona comercial;

• tráfico en la tienda (número de visitantes a la tienda);

• el número de nuevos clientes (número y cheque promedio);

• compras repetidas (cantidad y cheque promedio);

• conversión

      2. Retención de compradores existentes.

      3. Transferencia de clientes ocasionales a la categoría de clientes habituales y leales.

      4. Reducción de costos. 5. Desprendimiento de la competencia.

Agradable adición o salvavidas

Como muestra la práctica, los propietarios y gerentes de tiendas contratados comienzan a pensar en los programas de servicio al cliente en dos casos:

La primera opción es cuando la tienda se está desarrollando dinámicamente y las cosas van bien, como resultado de lo cual aumentan los recursos monetarios, humanos y de tiempo.

Opción 2: cuando las cosas en la tienda empeoran (reducción en el número de clientes, lo que conduce a una disminución en las ganancias y la conversión).

Por lo tanto, la introducción de tales programas en el mercado ruso se convierte en una adición agradable, pero no obligatoria, a un negocio exitoso, o en un intento de curar rápidamente un negocio, devolviéndolo al éxito y la rentabilidad.

Enfoque de servicio: no muchos

El componente principal de la implementación de cualquier programa de servicio, y al mismo tiempo el cuello de botella, es el personal de la tienda que lo implementará. Desafortunadamente, es imposible aprender el enfoque de servicio, por lo que debe buscar empleados de "servicio" adecuados con esta capacidad, que se puedan desarrollar y mejorar. No todos los solicitantes de empleo para la vacante de un vendedor pueden ser especialistas en servicio al cliente. Los programas de fidelización pierden su significado sin un sistema de gestión de tienda adecuado, técnicas de venta efectivas y comunicación con los clientes. El personal que no tiene las habilidades de "servicio excepcional" puede anular la efectividad de cualquiera de las estrategias más ingeniosas y bien desarrolladas para interactuar con los clientes. Incluso al seleccionar personal para sus tiendas, debe prestar atención a si el solicitante puede ser un vendedor orientado al cliente.

El vendedor de la nueva generación de servicios debe poder:

• sinceramente interesado en los gustos del comprador;

• ofrecer al cliente un experimento con opciones inusuales para él;

• a veces simplemente "chateando" con una persona para obtener más información sobre él (sobre su cliente).

Si usted es un vendedor y ama sinceramente su trabajo, los clientes, los bienes con los que trabaja y sabe cómo animarse en cualquier situación, ¡entonces es un vendedor de una nueva generación de servicios!

Además, cuando se trabaja con personal, es necesario monitorear cómo y con qué palabras los vendedores traen información sobre los productos vendidos a clientes habituales. Para sus empleados, es necesario crear una lista de palabras, frases, giros y expresiones, que son de uso obligatorio e inaceptables en el trabajo del vendedor.

Cada programa de servicio debe desarrollarse teniendo en cuenta las características y formatos de la tienda (red), así como la singularidad de la promesa de la marca y las características de las comunicaciones establecidas con los clientes.

Entre las áreas generales de los programas de servicio al cliente están:

• Programas para trabajar con clientes habituales (aumento de la factura promedio y frecuencia de compra).

• Programas para aumentar la velocidad de rotación de bienes en el punto de venta.

• Programas para reducir costos y aumentar el nivel de rentabilidad de la tienda.

• Programas de servicio en el proceso de venta de bienes (proporcionando al comprador un ambiente confortable durante la compra, entrega y uso de bienes).

• Programas para una efectiva promoción de marketing de la tienda.

Etapas de la creación de programas cliente

1. Etapa de evaluación preliminar del proyecto:

• ¿Qué queremos de la implementación del programa de servicio?

• ¿Qué tareas debe resolver el programa de servicio al cliente?

• ¿Quién constituye el núcleo del público objetivo del programa?

• ¿Se tendrán en cuenta las opiniones y los deseos de los clientes al implementar el programa?

2. La elección de las áreas más efectivas de trabajo de servicio:

• Al fortalecer en qué dirección de las actividades de la tienda, los costos serán mínimos, y el efecto es máximo y el resultado traerá más ganancias.

3. Desarrollo de instrucciones y procesos para el personal de la tienda. (instrucciones detalladas paso a paso, guiones de conversaciones con el comprador, capacitación de las habilidades necesarias, cambio de principios de bonificaciones, introducción de un sistema de motivación no material).

4. Preparación de información para compradores: distribución de información, módulos de habla para cada empleado.

5. Implementación del programa. Pruebas en la práctica. Recopilación de comentarios: seguimiento de compradores y personal, seguimiento de la implementación.

6. Prueba (análisis de los resultados), que debería dar respuestas a las siguientes preguntas:

• ¿Qué nos dio el sistema de atención al cliente?

• ¿Cuánto dinero ganamos?

• La penetración del programa de fidelización en relación con la base de clientes.

• ¿Son necesarios los cambios?

Efecto de la implementación

Los criterios principales para la implementación de programas de lealtad y servicio deben ser la rentabilidad de la tienda y el aumento del grupo de clientes leales. Los programas cuya implementación no le brinde a su tienda más que efectivo y costos de tiempo deben cerrarse.

Este artículo fue publicado en el número 132 de la versión impresa de la revista.