Best seller: Ludmila Savenkova, Monarca

Todos sueñan con tener éxito. Y solo unos pocos se convierten en ellos. ¿Por qué? ¿Qué distingue a estos pocos afortunados? Emocionalidad y energía. Practicidad y lógica férrea. Flexibilidad y capacidad para resolver problemas específicos. El sentimentalismo es ajeno a los verdaderos líderes, no le temen a las críticas. Por regla general, son indiferentes a las dificultades y tienen un tremendo autocontrol. Todas estas cualidades las combina Lyudmila Savenkova, directora de la zapatería MONARCH en el distrito Otradnoye de Moscú. La imagen de Bagheera con falda se complementa con un sutil sentido del humor, una sonrisa sincera, una mirada abierta, un traje negro clásico y joyas seleccionadas con buen gusto.

El lider! ¡Sal del anochecer!

En la versión original, el personaje de Bagheera es muy claro: una heroína guerrera con un aura romántica. Lyudmila se asemeja mucho a este personaje elegante . Su comportamiento abarca con naturalidad iniciativas para reconciliar a las partes en conflicto (en nuestro caso, un vendedor y un cliente), amistades genuinas (con el equipo) y la maternidad (con su familia).

Al verme, una víctima congelada e infeliz de los atascos de tráfico de la capital, Lyudmila le dio café de inmediato. Luego me presentó a los vendedores, caminó por el área de ventas, mostró la colección y cuando regresamos a su lugar de trabajo, pasé a hablar sobre mí. Sucede que es difícil mantener una conversación con un extraño, pero Lyudmila inmediatamente se dispone a comunicarse, responde con honestidad y benevolencia, y sus ojos brillan de orgullo, porque en tan poco tiempo ha logrado mucho. El resultado es una hermosa historia de la transformación de una ama de casa común en una dama de éxito.

- ¿Cómo llegaste a comerciar?

- Me gradué de la escuela técnica de industria ligera con honores y estudié en el instituto durante dos años con la licenciatura en “Tecnólogo-diseñador de ropa femenina”. Pero la carrera militar de su esposo, un guardia fronterizo, requería mudanza. Por lo tanto, me dediqué a criar a un niño y en casa. Cuando regresamos a Moscú, me di cuenta de que ya no podía ser solo una “ama de casa” y decidí buscar un trabajo. En ese momento la tienda MONARCH estaba abriendo en la calle Basmannaya (ahora es Sretensky Boulevard). Me contrataron como asistente de ventas. Nunca olvidaré el primer día de trabajo, fue muy emocionante, aunque los deberes eran los más comunes: preparar la tienda para la apertura, familiarizarme con el surtido y otros vendedores. La falta de educación especializada no me molestó, aprendí todo en la práctica. Dos meses después, habiendo superado todas las pruebas de evaluación, me convertí en administrador y seis meses después fui nombrado director de una tienda en Otradnoye.

- ¿Por qué decidiste quedarte en la profesión y en la empresa?

- Me gustó la política de la empresa, el sistema de motivación, porque la recompensa material juega un papel importante. Es bueno que me apreciaran y me dieran la oportunidad de crecer profesionalmente. Sí, y una cosa más: tuve mucha suerte con los equipos. Esto no es sorprendente, porque aquí yo mismo participé en la selección del equipo, pero con las chicas del lugar de trabajo anterior, nos hicimos buenas amigas y aún nos comunicamos.

- ¿Qué novedades has descubierto en ti mientras trabajabas en la empresa?

- Me di cuenta de que puedo ser un líder, puedo liderar, configurar y liderar un equipo con lealtad, convencer, no forzar. Mis subordinados sienten una delgada línea entre la zanahoria y el palo en mi comportamiento. Y aunque el jefe se ve obligado a mantener cierta distancia con sus subordinados, en el equipo de mi tienda pude crear una atmósfera amistosa, esto puede ser visto incluso por los clientes de nuestra tienda.

- ¿Cómo resuelves los conflictos laborales?

- No le tengo miedo a los conflictos, pero trato de prevenirlos. Por supuesto, es desagradable cuando un cliente, probándose zapatos, los arroja deliberadamente por el pasillo. A veces hay reclamos de matrimonio de consumidores (en el proceso de usar zapatos). Una vez, una mujer con sobrepeso nos compró botas con un estrecho botín. Durante la prueba, ni siquiera pudo abrocharlos del todo. Y luego lo trajo de vuelta con las cremalleras arrancadas. Otro cliente decidió devolver las botas de invierno con piel natural porque le parecían demasiado frías para el invierno de Moscú. Hay clientes difíciles que me exigen que los atienda. Prácticamente no hay problemas con el personal. Mi equipo sabe trabajar en equipo, todos están enfocados en un resultado común y no solo todos por sí mismos.

- ¿Qué logros de su red minorista son los más importantes para usted?

- Recientemente, nuestra empresa celebró su 20 aniversario, este es un período digno, de ninguna manera todas las empresas vivirán en el competitivo mercado ruso durante tanto tiempo. Creo que esto se debe a la correcta relación entre precio y calidad, alto nivel de servicio y posicionamiento de marca competente.

- ¿Qué indicadores financieros tiene previsto para 2010? ¿Qué esperas del próximo año?

- De momento ya estamos cerca de la meta prevista. Tenemos un plan para dos temporadas al año: otoño-invierno y primavera-verano. Cada temporada, las ventas aumentan al menos un 10%.

- ¿Su tienda es de alguna manera diferente a otras tiendas de la cadena?

- Yo, claro, seré subjetivo, ¡pero el nuestro es el más cómodo! ¡Con el ambiente más agradable! ¡Los propios compradores lo dicen!

- ¿Usan usted y sus seres queridos zapatos MONARCH? ¿Cuáles son sus ventajas para ti personalmente?

- ¡Nos ponemos! - Ludmila, su ayudante y dos vendedoras responden a coro y rápidamente muestran sus zapatos. Los zapatos MONARCH, en su opinión común, son muy cómodos y se usan durante mucho tiempo, ya sean tacones de aguja o botas planas. Ellos mismos estaban convencidos de ello y por ello, con la conciencia tranquila y el orgullo, lo recomiendan tanto a los clientes como a sus seres queridos.

- En la valoración de los criterios que influyen en la elección del calzado, las consultas a los vendedores se encuentran en último lugar - 0,4%. Aunque el 38% de las mujeres y el 18% de los hombres toman una decisión de compra mientras ya están en la tienda. ¿Cuáles son las razones de la poca importancia de las consultas? Ya sea nuestra actitud social - no contar con el vendedor. Ya sea por falta de competencia de los propios vendedores. ¿Quizás hay otras razones?

“No todas las tiendas tienen vendedores capaces de encontrar un enfoque para un cliente. A menudo hay "supervisores" que siguen pisándole los talones y desafiantemente ponen las cosas en orden después del cliente, colocando las mercancías. Los compradores perciben a dicho vendedor como una amenaza directa para su billetera. Preguntas "¿Puedo ayudarte?", "¿Sugerir algo?", "¿Qué te interesa?" ningún deseo evidente de continuar la conversación. Primero tienes que mirar. Al notar que algún producto ha llamado la atención, puedes decir algo como: “Este es un modelo de una nueva colección. ¿Qué te parece este estilo? "," ¿Te cuidas? Esta es tu talla ”,“ Estas botas, a pesar del tacón alto, tienen una horma muy cómoda. ¿Quieres probártelo?" El miedo del comprador al vendedor está profundamente en nuestro subconsciente y tiene sus raíces en un pasado lejano, porque la palabra "vendedor" apareció en la antigua Roma y vino de la palabra "ladrón". Por tanto, la mejor forma de tratar con los clientes es dejar de ser un vendedor para ellos. Necesita convertirse en consultor, asistente, amigo, cualquiera, pero no vendedor.

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- ¿Los vendedores necesitan educación profesional o no?

- En principio, no. En las instituciones educativas, se presta más atención a la teoría. ¡Pero lo más importante en las ventas es la práctica! En nuestra empresa, la formación del personal de ventas no implica formaciones y seminarios externos, es tan completa. Cada nuevo vendedor recibe material metodológico, que describe las técnicas y psicología de las ventas, política de personal, que habla de los valores de la empresa. Este es el primer paso. Además, los directores de taller se convierten en mentores de los recién llegados, les enseñan en el trabajo. El siguiente paso es el estudio independiente del producto y el desarrollo profesional a través de capacitaciones internas con la ayuda de un gerente de capacitación.

- Sobre la cuestión de los valores. ¿Están detallados únicamente en los manuales de formación? Es solo que no hace mucho, en uno de los seminarios, acabamos de hablar sobre el hecho de que el vendedor debe pasar por tres etapas de adaptación: comprensión (para saber qué objetivos marca la empresa), educación (para comprender y compartir sus valores) y capacitación (técnicas de venta). Y, como regla, en nuestras redes de calzado, en el mejor de los casos, hay comprensión y entrenamiento, en el peor de los casos, solo entrenamiento. ¿Cómo entiende que los vendedores no solo leen el manual, sino que también comparten los valores de la empresa?

- El elemento principal de la educación es la disponibilidad de cualquier gerente para el vendedor, la democracia y un ejemplo del trabajo de un director de tienda: su dedicación para lograr los objetivos generales de la empresa. Hay muchos directores de tienda en nuestra red que llevan más de dos años en la empresa, y también son portadores de la cultura corporativa, transmitiéndola a los nuevos vendedores junto con los directores de formación.

- Se cree que hay dos tipos de vendedores: los que pueden vender solo un producto específico y los que pueden vender cualquier cosa, independientemente de su propia actitud hacia el producto. ¿Cuál de los tipos te puedes considerar a ti mismo?

- Es difícil de decir, depende del producto y del comprador específico. Es más fácil y agradable vender lo que "probó" usted mismo y lo que le gustó. Por ejemplo, cuando llega un nuevo lote de zapatos, los vendedores deben probarse los zapatos para evaluar sus méritos de primera mano y contarle al comprador sobre ellos como un experto.

- Con el desarrollo del comercio en línea, ¿el rol del vendedor cambia de alguna manera o no?

“No se está volviendo menos importante, te lo aseguro. Puedes mirar zapatos en el sitio, decidirte por un modelo, venir a la tienda desde el otro extremo de la ciudad, comprar y disfrutar. Y puede seguir el mismo camino y decepcionarse con la sombra, la textura, el bloque. ¡Y aquí viene el vendedor al rescate! Nuestra tienda tiene muchos clientes habituales. Vienen a nosotros no solo por zapatos, traen regalos de la casa de campo, recuerdos de viajes, hablan sobre los eventos de sus vidas. Muchas personas mayores se sienten extremadamente solas. Reciben la atención que falta de nosotros. A veces simplemente entran a charlar.

- ¿Con qué clientes le resulta más fácil trabajar?

- Para mí, mucho depende de la forma de comunicación, me encantan los compradores conversadores. Es mucho más fácil trabajar con una persona emocionalmente abierta. Realmente no me gusta la gente quisquillosa y dura. Uno de nuestros empleados tuvo dificultades para trabajar con clientes masculinos, el otro, por el contrario, los consideró los mejores clientes, porque saben claramente lo que quieren comprar.

- ¿Qué dudas de los compradores ahora tienen que enfrentar con mayor frecuencia?

- Oh, los compradores siempre tienen dudas: en el modelo, en el color y en la necesidad misma de comprar. Suele suceder que una persona necesita un “invierno sin tacón” y la elección recae en tacones de aguja, o vienen por botas y eligen zapatos. Y notaré: varios pares.

- ¿Surgen situaciones divertidas?

- Desde el último: la abuela le compró zapatos a su nieto. Después de algún tiempo, al contabilizar la mercadería, encontramos que hubo una confusión: el zapato izquierdo se le vendió en negro y el derecho también era negro, pero con una delgada raya blanca en el talón. Y solo un mes después regresó, y solo después de que sus colegas en el trabajo le indicaron a su nieto sobre su novedad "de moda". La abuela intercambió bienes y se rió durante mucho tiempo.

- ¿Qué pasatiempos tienes suficiente tiempo después del trabajo?

- No queda mucho tiempo como nos gustaría. Me encanta ir al cine, reunirme con amigos, bailar en el club. Recientemente sucumbí a la influencia de mi hijo; me gustó la música moderna que escucha. Bailando al ritmo del hip-hop, r'n'b y sets de Dj's de moda, me sorprendo pensando que todavía no me han liberado y puedo hacer algo!

- ¿Cuál ha sido tu mayor logro recientemente?

- ¡Mi hijo entró en RSSU! ¡Él mismo! ¡Sin conexiones! ¡En un presupuesto! Esto, por supuesto, no tiene nada que ver con mi trabajo, ¡pero estoy muy orgulloso!

- ¿Cómo ves tu futuro?

- Me gustaría avanzar. ¿Necesitas trabajar aún mejor para esto? ¡Multa! ¡No le tengo miedo a las dificultades!

Para el registro

Según un estudio de la Agencia de Gestión Corporativa, solo el 21% de los hombres y el 23% de las mujeres van a la tienda sabiendo cuál es el propósito de gastar dinero. Directamente en la tienda, el 38% de las mujeres y el 18% de los hombres toman una decisión de compra. Al mismo tiempo, según la investigación de MarketMasters, en la calificación de los criterios que influyen en la elección del calzado, las consultas de los vendedores están en el último lugar: 0,4%.