Modelo para venta minorista. Cómo convertir a un visitante en comprador

No importa cuánto dinero gaste en anunciar la tienda, no importa cuáles sean las promociones y ventas, su tienda no será una empresa rentable sin el trabajo claro y bien coordinado de los empleados. Los estándares de servicio y los estándares de trabajo del vendedor en la tienda no solo son las herramientas más importantes para mantener el orden y resolver situaciones difíciles, sino también una forma directa de aumentar las ventas minoristas. Los visitantes de la tienda se convertirán en compradores solo si funciona como un reloj, y si el director de la tienda maneja de manera competente a los empleados. En su libro, la entrenadora de negocios Victoria Lamanova, quien ha administrado tiendas minoristas durante muchos años, comparte recomendaciones con los directores de tiendas basadas en su propia experiencia práctica en Rusia y métodos bien perfeccionados en la vida real que ayudan a aumentar la productividad de los empleados y aumentar las ventas.

Patrón oro

Todos nos esforzamos por aumentar las ventas y las ganancias, y ante la feroz competencia en el mercado minorista, los compradores deben sorprender constantemente y atraer algo. La ventaja competitiva más poderosa puede ser un servicio de alta calidad y un servicio adicional.

La primera regla para el éxito de una sola tienda y especialmente de una cadena minorista es la estandarización de los procesos de trabajo. Para que un transeúnte se convierta en visitante, al menos uno debe tener ventanas limpias, un letrero luminoso y una entrada bien iluminada. Esto debe ser conocido y proporcionado por todo el personal de la tienda. Para que un visitante se convierta en comprador, el vendedor debe inspirar confianza y simpatía y comprender cómo lograrlo. Para que el comprador se sienta cómodo y cómodo en nuestra tienda y desee volver a nosotros para una nueva compra, la tienda debe funcionar sin fallas, como un mecanismo en un reloj suizo. Los procesos de negociación deben registrarse y depurarse. Todos los empleados deben saber claramente, y no inventar cada vez más qué, cómo y cuándo deben hacer.

Un estándar es una descripción clara y concreta de los requisitos y acciones de un empleado en situaciones de trabajo y en la ejecución de cualquier proceso comercial. El estándar permite a cada empleado no perder el tiempo buscando una solución, sino seguir un esquema comprobado. Esto es necesario para que la empresa atraiga nuevos clientes y retenga a los existentes.

Para el funcionamiento exitoso y eficiente de una tienda minorista, será necesario desarrollar e implementar estándares de calidad de servicio (ECS).

El propósito del desarrollo, implementación y aplicación de DIS en las tiendas se determina de la siguiente manera:

1. Para transmitir a cada vendedor de qué debe estar orgulloso mientras trabaja en la empresa. Forme una imagen positiva de la empresa, eduque a los portadores del espíritu corporativo.

2. Explique que nuestra principal ventaja competitiva es un servicio de calidad. Muestre lo que se entiende por servicio de alta calidad, por lo que el vendedor debe esforzarse.

3. Crea un estilo corporativo único.

4. Equipar al vendedor con modelos correctos de comportamiento en diversas situaciones.

5. Ayuda a adaptarse a los principiantes.

6. Reduzca los errores profesionales al mínimo.

Absolutamente todo, hasta el más mínimo detalle: desde la apariencia de los vendedores (cara, peinado, manos) hasta la disciplina laboral y el comportamiento correcto del personal debe explicarse en el DIS. También es necesario prescribir momentos como situaciones no estándar en el proceso de servicio, métodos de resolución de conflictos, reglas de conducta para el personal en situaciones de emergencia (esto puede ser no solo un incendio, un robo, sino también si el visitante / comprador se enfermó repentinamente o se lesionó repentinamente). o si un visitante borracho entra a la tienda).

Extraño misterioso

Por separado, vale la pena mencionar el programa Mystery Shopper. La competencia está creciendo, la situación del mercado se está volviendo más compleja, y simplemente observar los estándares de servicio de calidad no es suficiente para que la tienda minorista funcione con éxito. Para mantenerse a flote, los minoristas deben buscar nuevos métodos para estimular a los vendedores. Una de las más efectivas es la introducción del programa Mystery Shopper con la participación de especialistas independientes. En algunas empresas, el papel de los compradores lo desempeñan los empleados recién contratados o los empleados de oficina, pero esto no siempre es efectivo.

Mystery Shopper evalúa el trabajo de los vendedores y el piso de negociación en sí de acuerdo con los siguientes criterios estándar (la lista se puede ampliar):

1. Personal de ventas: apariencia, encuentro con el visitante, diálogo con el visitante, uso de habilidades profesionales de ventas, cálculo.
2. Sala de comercio: el estado del piso de negociación, el estado del letrero, la iluminación dentro de la tienda, información sobre las promociones.
   

Director - todo sobre la cabeza

La gestión de la tienda es el proceso de establecer objetivos, planificar, organizar, motivar y controlar, necesarios para lograr los resultados establecidos por la empresa, y el objetivo principal es las altas ventas, como resultado de lo cual los propietarios de negocios obtendrán el máximo beneficio. Hoy en día, los directores que pueden venderse son exitosos y tienen demanda en el mercado. Para explicarle al vendedor cómo debe trabajar, usted mismo debe ser competente en todos los aspectos del proceso de negociación y, en primer lugar, en las ventas.

Hay varios tipos de directores.

El "Capitán en el Puente" es serio y experimentado. Lo ve todo, lo oye todo, lo sabe todo; da órdenes como un mentor. En la sala de ventas, siempre supervisa quién ha vendido qué, cuánto y qué, nunca permite que se ignore a los clientes y se asegura de que todos los vendedores tengan una carga de trabajo y ventas aproximadamente iguales. El personal entiende al "Capitán" a simple vista y todas sus órdenes se cumplen sin cuestionarlas. El director tiene una amplia experiencia y una larga trayectoria, siempre es justo en todo, no tiene favoritismos y no teme discutir los problemas de producción con el equipo, pero siempre toma las decisiones finales.

El alma del equipo es un gerente alegre y trabajador. Se esfuerza al máximo por su personal, creando un ambiente agradable, y sabe bromear y animar el ambiente. Disfruta de las ventas personales y, si ve un cliente difícil en la zona de ventas, ayuda al vendedor. Todos los empleados están encantados de seguir sus instrucciones. No siempre tiene tiempo para cumplir con sus responsabilidades durante el horario laboral y a menudo se queda en la tienda horas extras. Sabe convertir el día a día en una fiesta.

El encargado de las instrucciones es honesto, justo, concienzudo y proactivo. Siempre se muestra sumamente amable con el personal y demuestra respeto por cada empleado. Se asegura de que todas las órdenes se cumplan estrictamente, familiariza al personal con las normas laborales y siempre se asegura de obtener las firmas. Supervisa la implementación paso a paso de las instrucciones y no tolera ningún comportamiento involuntario. En la sala de ventas, se asegura de que todos estén ocupados, sin dejar ni un minuto de inactividad.

A veces se olvida el papel de la personalidad del director en el éxito de una tienda, enumerando los factores que determinan el éxito de cualquier tienda. Mientras tanto, junto con una buena ubicación, una amplia gama, conveniente y bellamente presentada en un piso comercial limpio y cómodo, la relación óptima de precio y calidad de los productos, una alta cultura de servicio, competencia del personal, exclusividad y puntualidad de las campañas publicitarias y de ventas, carismático, trabajador, activo El director es un factor en el éxito de la tienda.

La práctica muestra que hay un conjunto de indicadores económicos básicos de la tienda, cuyo aumento y crecimiento realmente pueden ser influenciados por el director:

• volumen de ventas, ingresos;

• cantidad de compras;

• valor de verificación promedio;

• conversión

• Ingresos por 1 cuadrado. m de espacio comercial;

• ingresos por empleado;

• rentabilidad, rentabilidad de la tienda.

Mientras más altos sean estos indicadores, más efectivamente el director cumple con sus deberes.

Un buen director de una tienda minorista debería poder hacer muchas cosas. Debe ser una personalidad sobresaliente y súper profesional en su campo, participar en la autoeducación y la superación personal, ser capaz de administrar el tiempo y planificar de manera competente el proceso de trabajo, ser capaz y estar dispuesto a delegar autoridad, tomar decisiones y ser responsable de ellas. El autor del libro "Siete habilidades de personas altamente efectivas", Stephen Covey, ofrece líderes reales para actuar en una posición de "ganar-ganar" en cualquier situación, es decir, con una actitud especial destinada a buscar constantemente el beneficio mutuo en todas las interacciones entre ellos. En su opinión, una persona efectiva debe tener siete habilidades:

1. Se proactivo. Se proactivo. Busque oportunidades para hacer, no razones para no hacerlo. Asumir obligaciones y cumplirlas, ampliar su círculo de influencia.

2. Representa el objetivo final.

3. Haz primero lo que hay que hacer primero.

4. Pensar en el espíritu de "ganar-ganar".

5. Busca primero entender a los demás, luego ser entendido.

6. Lograr sinergias, colaboración creativa.

7. Ser capaz de renovarse a sí mismo.

La analítica nos ayudará

¿Qué preguntas se hacen los vendedores y gerentes cuando se reúnen en reuniones, capacitaciones y fiestas corporativas? “Bueno, ¿muchos compradores? ¿Lleva a cabo el plan, pero qué tipo de crecimiento? Las respuestas a estas preguntas son de interés tanto para los pasantes como para los dueños de negocios. Puede obtenerlos solo estudiando cuidadosamente el desempeño económico de todo el equipo y de cada empleado individualmente. Hoy en día, un director fuerte puede calcular indicadores de forma independiente, opera con números y no con emociones, monitorea las actividades de cada vendedor y analiza y monitorea la implementación de todos estos indicadores diariamente.

Una de las áreas importantes de la analítica es el estudio de los competidores. Primero debe determinar quién es el competidor de su tienda. Después de compilar la lista de rivales, es necesario decidir para qué fines necesita información sobre ellos. La mayoría de las veces, el objetivo principal de este análisis es ajustar los precios. Es importante ofrecer a los clientes precios promedio de mercado para bienes ordinarios y tradicionales. Los precios bajos avergüenzan a las personas que se respetan a sí mismas, pero no hay personas que quieran comprar a precios inflados.

El segundo objetivo más importante es tener un producto interesante, valioso, exclusivo y codiciado, al menos parcialmente diferente del rango ofrecido por los competidores.

Es importante estudiar a los competidores para realizar un análisis comparativo de sus fortalezas y debilidades, eliminar las deficiencias, aprender de la experiencia, presentar hallazgos interesantes de vecinos en su tienda, identificar "nichos vacíos" y usarlos, realizar presentaciones correctas para los clientes, enfatizando sus fortalezas lados y diferencias de la competencia.

Crear una ventaja competitiva solo es posible sobre la base del análisis del trabajo de los rivales. Pero antes de embarcarse en el reconocimiento, es necesario elaborar cuestionarios en los que se deben tener en cuenta los siguientes puntos:

1. Análisis de precios.

Propósito: determinar el posicionamiento de los precios de la empresa en relación con el nivel promedio del mercado, en relación con los precios de su empresa.

2. Análisis del producto.

Propósito: determinación del posible desarrollo de surtido y ventajas cualitativas de la empresa.

3. Análisis del personal.

Propósito: determinación del potencial del personal.

4. Análisis de la actividad publicitaria.

Propósito: determinación de la supuesta campaña publicitaria de un competidor.

Existe otro método para analizar las actividades de la empresa que puede y debe aplicarse: el análisis FODA. Este es un método de planificación estratégica utilizado para evaluar los factores y fenómenos que afectan a un proyecto o empresa. Todos los factores se dividen en cuatro categorías:

• Fortalezas (S) - fortalezas;

• Debilidades (W) - debilidades;

• Oportunidades (O): oportunidades para la empresa;

• Amenazas (T): amenazas para la empresa.

¿Dónde puede un director de tienda usar este método? Al analizar competidores, comparar sus negocios con los suyos, desarrollar propuestas para mejorar el trabajo de la tienda.

Cualquier análisis nos hace pensar, estructura nuestro conocimiento. Un analista es una persona que administra la información, y un director moderno debe aprender esta habilidad, ser un excelente analista para que un negocio sea exitoso.

Debe haber un lugar para la creatividad en el trabajo.

Los deberes del director de la tienda incluyen el monitoreo mensual de los competidores. Al principio, todos lo hacen con entusiasmo, pero con el tiempo, el celo disminuye: están cansados ​​de hacer lo mismo y el director no ve ningún cambio especial después de presentar informes sobre las ventajas de los rivales. Como regla general, todo se reduce a ajustes de precios, y la gerencia ignora toda la información sobre actualizaciones interesantes de productos de los vecinos. ¡La rutina mata cualquier iniciativa y cualquier impulso creativo!

Se cree que un pequeño porcentaje de personas hace que el mundo avance, y la mayor parte de la población solo constituye la población. Hay individuos creativos que pueden pensar fuera de la caja y disfrutar la vida diaria y su trabajo, y la mayoría que sufren de monotonía y rutina, pero no quieren cambiar nada.

Pero en el mercado laboral moderno no se puede rechazar la creatividad, de lo contrario, uno se vuelve instantáneamente no competitivo con todas las consecuencias resultantes. Esta tesis se aplica completamente a los directores de tiendas. ¿En qué se diferencia el trabajo creativo de la rutina? El hecho de que una persona esté lista para hacerlo durante días, sin cansarse y concentrarse sin esfuerzo durante mucho tiempo en lo que está haciendo. Los directores extraordinarios convierten el trabajo diario con productos y la gestión de surtidos en un juego emocionante. Están entusiasmados con el pedido y la rotación de productos, el reposicionamiento, el escaparate temático. Incluso si las acciones del gerente están limitadas por instrucciones estrictas, siempre encontrará una manera de mostrar creatividad en temas aparentemente puramente comerciales, como analizar y optimizar el surtido, trabajar con la matriz de productos, ordenar productos, facturación y otros.

Una de las áreas más creativas en la organización de una tienda minorista es la comercialización visual. La exhibición adecuada de productos puede ser una poderosa ventaja competitiva, si aborda el proceso de manera creativa.

Aprende a negociar con la gente

"La capacidad de negociar con las personas es el mismo producto que el té o el café, y pagaré más por este producto que por cualquier otra cosa", dijo John Rockefeller, y ciertamente sabía mucho sobre comunicaciones y negociaciones. El proceso de comunicación entre las personas es muy complicado, nuestros contactos de habla, táctiles y mentales son muy delgados y muy organizados. Todo el proceso de comercio y ventas se basa específicamente en la comunicación de las personas, en las comunicaciones, y el éxito de un comerciante / vendedor depende de cuán magistralmente sea en las habilidades de comunicación.

Cuando ocurren situaciones inusuales de conflicto en las tiendas, los directores intentan resolverlas con todo el equipo. El "informe" es algo común con los subordinados, porque incluso en equipos muy amigables, los colegas, a veces, comienzan a no resolver las cosas cortésmente. Para minimizar el efecto negativo de las molestias y los conflictos en el colectivo laboral, se necesita un documento especial: el código de ética de un empleado, en el que se indiquen los siguientes valores:

1. Fiabilidad y honestidad.

2. Respeto por el individuo.

3. Igualdad de oportunidades en el flujo de trabajo para todos.

4. Respeto por la subordinación y la etiqueta comercial.

5. Conocimiento y observancia de las reglas de comunicación.

La etiqueta comercial es el aspecto más importante del comportamiento profesional, su conocimiento es una cualidad que debe adquirirse y mejorarse constantemente. Muchas canteras colapsan y se pierde dinero debido a un comportamiento inapropiado o malos modales. La comunicación empresarial es un área especial de comunicación, un proceso en el que se intercambia información y experiencia, que implica el logro de un resultado y objetivos específicos, y la solución de un problema específico. Al mismo tiempo, la comunicación empresarial implica la capacidad de construir relaciones humanas de manera competente e inteligente.

Las empresas japonesas gastan anualmente cientos de millones de dólares en capacitación en buenos modales, etiqueta y consejos sobre temas de cultura del comportamiento. Después de todo, el éxito de la empresa depende en gran medida de la capacidad de los empleados de trabajar juntos para lograr el objetivo. Durante muchos siglos, la etiqueta ha sido una parte importante de la cultura japonesa, el dispositivo de toda la vida. No solo una carrera, sino que, a veces, la vida de una persona dependía del conocimiento y la aplicación de sus reglas. La violación de la etiqueta condujo a la hostilidad y la guerra. Evitar tales guerras y enemistades en el equipo de ventas ayudará a la formación de etiqueta, meses de cortesía.

Regla Sandwich y otros secretos de un mentor experimentado

La tutoría es una de las formas de capacitación en el lugar de trabajo, el énfasis aquí está en el componente práctico, está dirigido a desarrollar el conocimiento profesional y las cualidades humanas. En la tienda, un mentor siempre está vinculado al novato, por regla general, primero es el administrador o director de la tienda, luego, un vendedor exitoso. Siempre es difícil para un principiante unirse al equipo. Para sistematizar este proceso, se crean pasantías y regulaciones de adaptación, con un programa de capacitación claro. La empresa debería haber prescrito entrenamientos claramente para capacitar a nuevos vendedores, pero al mismo tiempo, se elabora un programa de pasantías individual para cada vendedor recién contratado.

Será efectivo usar el algoritmo de comunicación clara al trabajar con principiantes:

• dilo

• Explicar

• poner en contexto, es decir, dar un ejemplo, demostrar, probar juntos.

La retroalimentación es un paso crítico en la tutoría. Ella necesita un líder y un mentor para controlar. Se distinguen los siguientes tipos de comentarios:

1. Apoyo: elogios por lograr un resultado. "¡Bien hecho, excelente resultado! Cerraste la venta tú mismo en tu segundo intento. Atendiste al cliente rápidamente y quedó satisfecho. Eso significa que volverá."

2. Correctiva: dirigida a modificar las acciones del empleado. «Lograste cerrar la venta por tu cuenta, un buen comienzo. Pero la próxima vez, intenta pulsar primero esta y aquella tecla, y no olvides marcar las casillas de "género" y "edad". Necesitamos esta información para planificar promociones y determinar a quién dirigirnos. En general, lo estás haciendo bien, no está mal para empezar».

Cuando trabaje con empleados, y especialmente con principiantes, debe usar críticas constructivas. Es útil aplicar la llamada "regla del emparedado", como si entrelazara la crítica y el estímulo: si necesita señalar un error a un empleado, primero felicítelo, luego critíquelo, felicítelo nuevamente.

Para evaluar si un novato aprende todo, aplique:

• pruebas orales o escritas;

• una encuesta sobre el material aprobado;

• juego de rol para practicar la habilidad;

• Mini certificación.

Y al final, sobre un matiz: sobre las características de la educación de adultos.

La percepción de la información por parte de los adultos tiene sus propias características: si los niños aprenden nueva información y aprenden de muchas maneras subconsciente e intuitivamente, entonces para los adultos es un proceso consciente. Un adulto está listo para recibir solo el conocimiento que considera necesario y necesario. Por lo tanto, al enseñar a adultos, la vanguardia:

• la necesidad de justificación, significado;

• independencia

• experiencia de vida;

• enfoque práctico

Este artículo fue publicado en el número 133 de la versión impresa de la revista.