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Caza para el comprador. El nuevo formato de la tienda, servicio y promociones de incentivos.
23.10.2018 5059

Caza para el comprador. El nuevo formato de la tienda, servicio y promociones de incentivos.

Los profesionales de la industria de la moda, incluidos los empleados y los dueños de negocios de calzado, se encuentran diariamente en lados opuestos de las barricadas. Visitan sus tiendas, piensan en lo que se puede mejorar para que los clientes sean leales, compran con más frecuencia y más. Y al mismo tiempo, ellos mismos se convierten regularmente en compradores y cada día obtienen una nueva experiencia del cliente. Sentimos sutilmente lo que otros vendedores no están finalizando, donde uno podría hacer lo contrario, decir palabras diferentes o viceversa, haber recibido una actitud atenta y emociones agradables: salimos inspirados, compartimos nuestras impresiones con los demás y planificamos nuestra próxima visita a la misma tienda.

Maria Gerasimenko Maria Gerasimenko -

CEO de FashionAdvisers, experto en la gestión y desarrollo del negocio de la moda. www.fashion-advisers.ru

Principales áreas de actividad: construcción de procesos de negocio en la industria de la moda, gestión de matrices de surtido, visual merchandising, gestión de ventas y servicios, desarrollo e implementación de programas de fidelización.

Sitio: fashion-advisers.ru

Instagram: mariagerra

TikTok: maria.gerra

"Al convertirnos en compradores", entendemos que esperamos atención y una actitud agradable por parte del vendedor, al volver a nuestra tienda con más frecuencia pensamos en la notoria relación "calidad-precio" y estamos perplejos por qué pasan los clientes.

Toda la sal es que los clientes han dejado de comprar productos por mucho tiempo. Zapatos / botas / botas similares se pueden comprar un poco más barato o más caro de muchos de sus competidores. No hay ganadores en guerras de precios. La calidad de los productos también es siempre relativa.

¿Cómo puede presumir y destacarse de sus competidores? ¿Qué tendencias prevalecen ahora?

Para comenzar, inicialmente, al abrir una tienda, no pensamos en el concepto, el formato, en para quién abrimos esta tienda y qué esperan los clientes de ella. Acabamos de crear otra tienda, que es similar a las que ya están funcionando. Hay casos en que los propietarios de puntos de venta incluso compran las mismas marcas con las que trabajan sus competidores. Confiar en esto, como regla, en un margen más bajo y la victoria en una guerra de precios.

Y en este momento, los empresarios que desean adelantarse al mercado, estudiar a sus clientes, identificar un público objetivo limitado, analizar sus deseos y necesidades. Así es como estos conceptos de tienda aparecen como "la casa del mejor amigo", "la tienda es el podio" y "la tienda ligera y atemporal" creada por marcas conocidas.

Además, las mezclas de formatos ahora son cada vez más comunes. Áreas de recreación, cafés, consultas de estilistas, especialistas en ortopedia, áreas con ropa, accesorios y mucho más aparecen en las tiendas. La tienda ha dejado de ser un lugar donde solo se lleva a cabo el proceso de "compra-venta". Se ha convertido en parte del estilo de vida del consumidor.

El comportamiento del personal en tales tiendas también ha cambiado. Desde el trabajo de rutina y las frases cliché, estas tiendas pasaron a un nivel completamente nuevo de servicio: servicio emocional. Ahora no es suficiente conocer solo la psicología de las ventas. Es necesario cambiar su actitud hacia usted mismo, su trabajo y sus clientes. Es decir, para crear una atmósfera de comunicación en la que el cliente siente que el vendedor está realmente interesado en el cliente, sus sentimientos, y busca ayudar sinceramente a elegir un nuevo par de zapatos. Sin obsesión extra.


Como ya entendió, el vendedor ahora no es solo el vendedor. Es estilista, embajador de la marca, psicólogo, amigo, asistente, barista y mucho, mucho más.

Esto debería ser cada vendedor de la tienda. Es importante notar a los empleados orientados al cliente en la etapa de entrevista y luego estimularlos con herramientas de administración de personal. Sin el programa de motivación adecuado, la cultura corporativa y el concepto de enfoque al cliente, es casi imposible crear, hacer crecer a dicho empleado. Este es un tema voluminoso e importante, al que sin duda dedicaremos más de un artículo.

Además del personal, es importante recordar la comunicación con el cliente. Es decir, cómo se "comunica" con su marca. Aquí es importante entender "dónde, cuándo y cuánto". Hoy tenemos muchos canales a través de los cuales puede comunicarse con el cliente. El comercio electrónico, las redes sociales, las aplicaciones móviles especiales y los blogs están ganando cada vez más popularidad. Todos también permanecen con nosotros los viejos y buenos correos SMS (que comenzaron a ir cada vez más a Whatsapp, Viber y Telegram) y las llamadas al fondo de oro de los clientes.

Recomendamos confiar la política de promoción en redes sociales a profesionales. La elección correcta del público objetivo, el contenido, la frecuencia de las publicaciones y los canales publicitarios es una dirección importante en la que no se puede cometer un error. De lo contrario, todos los esfuerzos para promover SMM quedarán en nada.

Es imposible no tocar el tema de los clientes que cierran tiendas. Ahora nos encontramos en una situación económica difícil y muchas tiendas (especialmente las pequeñas y medianas empresas) se ven obligadas a abandonar el mercado. Entonces, ¿qué estamos esperando? Necesitamos atraer a este público y convertirlos en clientes habituales.

¿De qué otra forma conseguir clientes de otras zapaterías?

1. Organizar un programa de lealtad de coalición.

Los programas de lealtad de la Coalición reúnen a socios de varias áreas comerciales que no son competidores, por ejemplo:

  • zapateria

  • tienda de ropa de mujer

  • salón de belleza

  • limpieza en seco

  • supermercado

  • casa de cafe

Los participantes en un programa de lealtad de coalición deben tener volúmenes y ubicaciones similares de la compañía. (ubicado en un centro comercial, en las calles vecinas, en la misma área). El público objetivo de los participantes del programa es el mismo y, en consecuencia, el cliente estará interesado en ir a estas empresas debido a sus puntos acumulados y continuará ganando bonos.

Este tipo de programa para estimular la actividad del consumidor le permite tener en cuenta las preferencias del cliente en diferentes aspectos del consumo y, por lo tanto, crear un retrato holístico del mismo. El principal efecto del programa es atraer nuevos clientes, intercambiando una base de clientes con otras empresas asociadas.

Es importante tener en cuenta: las acciones de todos los participantes en el programa deben coordinarse, todos los participantes deben estar equipados con tecnologías para contabilizar y emitir bonos a los clientes. El formato más simple y rápido para implementar un programa de coalición es el intercambio de volantes y folletos. La información sobre el programa de fidelización también debe provenir de consultores de ventas, en materiales publicitarios y de punto de venta.

2. Realice un intercambio de tarjetas de descuento de otras zapaterías a las suyas.

Ya familiar para muchos, la estratagema de marketing de las tiendas de cosméticos y electrodomésticos también funciona bien en las zapaterías. Puede estimular a los clientes para que "entreguen" tarjetas de descuento de otras tiendas a cambio de las suyas utilizando la promoción "Doble (triple) en una tarjeta de descuento de cualquier tienda de zapatos". También puedes combinarlo con un stock diseñado para comprar con una novia. Aproveche todas las oportunidades para comunicarse con los clientes de otras zapaterías.
A menudo, los gerentes de las tiendas se oponen a estos métodos: "Es ilógico comenzar la comunicación con un cliente con un descuento". O: "No estamos listos para hacer tales descuentos a nuevos clientes". Con cálculos matemáticos simples, el costo de atraer nuevos clientes de esta manera no será más caro que 500-900 rublos por cliente. Si cambia esto a compras futuras, sujeto a la lealtad del cliente de por vida (CLV - valor de por vida del cliente), esto representará un porcentaje insignificante de futuras compras. Sin mencionar la comparación de este método con tipos costosos de publicidad.

3. Realizar campañas que estimulen el crecimiento de nuevos clientes.

Presta atención a las existencias. Solo que no en el formato de "necesita dinero con urgencia: ¡necesita ejecutar la acción! - 30% para todo! ¡Lo estamos lanzando! Estos son viejos trucos que ya no se aplican a tus clientes. Desarrolle un plan de acción anual, en incrementos de 1 vez en 2 semanas, y lleve a cabo acciones desde el comienzo de la temporada. Las existencias deben ser para diferentes propósitos. (categórico, para aumentar el cheque promedio, para aumentar la conversión, para atraer nuevos clientes, para fortalecer la lealtad de los clientes habituales, etc.), impredecible, estrictamente limitado en el tiempo (3 +/- 2 días) e interesante para sus clientes.

Si la acción se lleva a cabo sin notificar a los clientes, no tiene sentido. Es necesario notificar al menos a través de SMS, boletines y redes sociales.. El boletín se debe hacer el día en que comienza la campaña, en ningún caso se debe informar a los clientes sobre futuras promociones, no anunciar el calendario y no se les debe invitar por adelantado.

4. Utilice las ventas y promociones en las redes sociales.

Tus clientes están cambiando. Incluso si ha estado en el negocio del calzado durante 20 años y ha estado trabajando con calma todo este tiempo sin las redes sociales e Internet, debe comprender que sus clientes y sus necesidades no se detienen. Parece una cinta transportadora: los clientes están creciendo, envejeciendo y están siendo reemplazados por una nueva generación. Es extremadamente importante que la nueva generación de solventes reemplace a sus clientes habituales para encontrar información sobre su empresa en Internet: sitio web, tienda en línea, reseñas, lookbooks, recomendaciones de bloggers populares, fotos, la posibilidad de pedidos remotos. ¿Tienes una tienda en línea? Si no, y su empresa no tiene inversiones para su desarrollo, concéntrese en las redes sociales. Puedes vender a través de Instagram, Vkontakte y Facebook. Use estos canales por el bien de su negocio. Entre nuestros clientes hay muchos casos en los que los ingresos de una página regional de Instagram son más altos que con dos o tres tiendas minoristas.

5. Desarrollar marketing de eventos.

¿Qué quiere la gente? Pan y circos! Los eventos que se realizan en las tiendas a menudo animan a los compradores a venir con un amigo, atraer a las personas que pasan y aumentar la lealtad de los clientes habituales. Sin embargo, pocas tiendas están listas para hacer una presentación de la nueva colección, un buffet ligero o consultar con un estilista sobre la selección de zapatos. Será útil invitar a socios del programa de lealtad de la coalición para que participen en el evento; esto le permitirá compartir los costos para todos los participantes, hacer que el programa sea más interesante, rico y ganar los corazones de sus clientes. El evento puede llevarse a cabo en una tienda (especialmente si se trata de una consulta especializada o una venta cerrada), un centro comercial, en un sitio externo (alquilar una habitación, equipo, hacer un anuncio a gran escala).

6. Correctamente el escaparate.

El mejor anuncio para su tienda es un escaparate adecuadamente diseñado. El escaparate debería atraer la atención, reflejar el concepto de su tienda y, lo más importante, a los clientes les gusta. Quizás su exhibición incluso causará el deseo de tomar una foto con ella y publicar esta foto en las redes sociales. Utilice materiales de punto de venta profesionales y actuales (pancartas, decoraciones, pegatinas) para decorar ventanas. Al usar escaparates, trate de evitar elementos decorativos de pequeño tamaño, fotos de colecciones pasadas, imágenes de acceso abierto en Internet y archivos gráficos de baja resolución.

7. Diseñe un uniforme para vendedores.

Algunas tiendas de lencería atraen la atención con uniformes de empleados personalizados. Por cierto, pocos en el comercio minorista pueden presumir de un uniforme único que atrae la atención de los compradores. Y cuando el vendedor, con un uniforme interesante, también conoce bien el surtido, sabe cómo proporcionar el servicio adecuado y está orientado al cliente, esto atrae al cliente a su tienda como un imán.



Este artículo fue publicado en el número 140 de la versión impresa de la revista.

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