Personal de Econika: estrategia de inversiones rentables

El activo más valioso durante una crisis son los recursos humanos de la empresa. Alla Bednenko, Directora de Recursos Humanos y Desarrollo Organizacional de ECONIKA, cuenta cómo una de las cadenas de calzado más grandes de Rusia trabaja con el personal

- ¿Utiliza los servicios de las agencias de reclutamiento cuando busca vendedores o tiene su propio servicio de búsqueda?

- Utilizamos todas las formas posibles y más modernas para atraer candidatos. Ahora nuestro departamento de reclutamiento se ha vuelto tan profesional que cerramos casi todas las vacantes por nuestra cuenta, y lo hacemos más rápido y mejor que las agencias de reclutamiento. Recurrimos a la ayuda de agencias en aquellos casos en que necesitamos encontrar personal en regiones remotas, pero al mismo tiempo siempre realizamos una búsqueda paralela por nuestra cuenta.

- ¿Cómo determina que una persona le conviene, que se convertirá en un miembro exitoso del equipo?

- Antes de comenzar la búsqueda de un empleado para cualquier puesto, prescribimos todas las competencias que debe poseer, describimos los requisitos para sus calificaciones y sus cualidades personales. Además, en el transcurso de la entrevista, no solo hablamos sobre la experiencia profesional del candidato, sino que también, con la ayuda de "estudios de caso" especiales, determina el grado en que el candidato desarrolla ciertas habilidades. Además, utilizamos la selección y la técnica de las entrevistas psicolingüísticas.

Lo más importante para nosotros es comprender la motivación y el potencial del candidato. Lo que nos importa no son tanto los méritos pasados ​​del candidato, sino cómo el candidato puede probarse a sí mismo en un nuevo lugar. Para mí, la señal más importante de la motivación de un candidato es cómo habla sobre su trabajo. Se puede ver a simple vista a un profesional motivado, siempre está muy entusiasmado y entusiasmado con su trabajo, hace preguntas a un posible empleador, sus ojos son cursis. Y esto es lo más importante, porque esa persona, incluso si no tiene ningún conocimiento y habilidades, siempre está lista para aprender y desarrollarse en su profesión.

- ¿Cómo crecen los profesionales? ¿Cómo construyen un sistema para adaptar nuevos vendedores en la tienda? ¿Usan la práctica de la tutoría?

- Cada nuevo empleado potencial, además de una entrevista en el departamento de personal, se somete a una pasantía de prueba en la tienda. Es necesario para que tanto la empresa como el futuro empleado tomen la decisión final de que son adecuados el uno para el otro. Si se llega a un acuerdo, invitamos a un empleado a redactar un contrato de trabajo sin término y le entregaremos nuestra "Carpeta de principiantes", que contiene información completa sobre el código de conducta corporativo, las normas de trabajo, así como un manual de capacitación para los empleados de la cadena minorista "ABC-consultor vendedor". Ya durante la primera semana de trabajo, un empleado llega a nosotros en la primera etapa de la capacitación de BIENVENIDA, donde los gerentes de capacitación lo presentan a la historia de la empresa y le proporcionan conocimientos básicos sobre la técnica de ventas. Sí, utilizamos un sistema de tutoría para principiantes. Los mentores generalmente trabajan ya sea gerentes de turno en tiendas o consultores de ventas senior.

– ¿Tiene un centro de capacitación corporativo o una pasantía y una base de aprendizaje electrónico?
- Existe un centro de formación empresarial en la empresa desde el año 2000. Entrenamiento en tres etapas. Cada paso termina con un pequeño examen: si pasa con éxito, el empleado aumenta su categoría de calificación y la parte constante de la remuneración. Además, la compañía tiene un libro de texto bastante detallado para el personal de ventas: "ABC del vendedor-consultor", que contiene respuestas a las preguntas más comunes. La capacitación en el centro de capacitación corporativa se complementa orgánicamente con un mecanismo de pasantía y tutoría.

- ¿Qué cualidades considera más importantes para los vendedores? ¿Están cambiando los requisitos para ellos ahora? Si es así, ¿por qué?

- No importa lo trivial que parezca, lo principal es una actitud inicialmente positiva hacia la interacción con las personas. Para ser un vendedor exitoso, debes amar a las personas, aceptar a cada persona como es, ser capaz de encontrar un enfoque personal hacia él. El segundo es el optimismo, la capacidad de estar de buen humor en cualquier situación. Y vale mucho.

Una sonrisa falsa, dientes apretados dijo saludo y el deseo del vendedor de vender el producto a toda costa, el comprador, por regla general, se siente muy sutilmente. Y el conocimiento impecable de sus productos no reemplaza el sincero deseo del vendedor de ayudar a cualquier cliente a tomar la decisión correcta. Puede enseñar al resto del empleado, pero no puede "hacer" que el vendedor sonría y ame a su cliente.

Desafortunadamente, ahora muchas personas consideran que la profesión del vendedor es temporal, lo que no requiere conocimientos y habilidades especiales, y el rápido desarrollo del comercio minorista en Rusia y la falta de oferta en el mercado laboral obligaron a los empleadores a reducir el umbral para la contratación de personal. Ahora, la situación en el mercado laboral ha cambiado a favor del empleador: el número de ofertas de trabajo en el mercado laboral ha disminuido considerablemente. Al mismo tiempo, la demanda de los consumidores está disminuyendo, y la mayoría de los empleadores están aumentando las demandas de los candidatos. Esto se debe al hecho de que la mayoría de las empresas entienden que para que el comprador "vote con su billetera" por ellas, tendrá que hacer mucho más esfuerzo que antes. Por lo tanto, mejorar el servicio es una tarea clave de muchas empresas durante la crisis.

– ¿Qué conocimientos, habilidades, habilidades generalmente no son suficientes para los vendedores? ¿Qué haces para desarrollarlos?

- Como regla, faltan precisamente las habilidades de comunicación efectiva. Si el surtido y las propiedades especiales de un producto pueden estudiarse rápidamente, entonces la capacidad de interactuar con los clientes para que la comunicación conduzca a un resultado mutuamente beneficioso para el cliente y el vendedor ya es un arte. Y puedes aprender esto toda tu vida. Desarrollamos esta competencia con nuestros vendedores en capacitación de ventas en varias etapas, organizamos el intercambio de experiencias entre los empleados como parte de una discusión de varios estudios de casos y también emitimos una revista brillante especial para el personal de ventas, en la que informamos a nuestros empleados sobre la tecnología de ventas, en un lenguaje comprensible y accesible, y también ofrecen a los mejores vendedores a través de la revista para compartir su experiencia con colegas.

Cada año evaluamos al personal de ventas utilizando casos. Analizándolos, los empleados comparten experiencias y se cuentan la mejor manera de resolver el conflicto, la mejor manera de discutir con el cliente sobre una objeción.

Desde 2009, hemos lanzado un nuevo formato para el intercambio de experiencias entre empleados a través de un portal corporativo.

Y, por supuesto, el mecanismo de rotación de los consultores de ventas más experimentados se usa ampliamente para intercambiar experiencias tanto en las nuevas tiendas de nuestra red como en aquellos puntos de venta cuyo rendimiento la compañía considera necesario aumentar.

- ¿Cómo les enseñas a los vendedores de tus tiendas regionales? ¿Vienes o invitas a Moscú?

- Los gerentes de capacitación de nuestro centro de capacitación van a las sucursales ellos mismos: tienen un horario de trabajo bastante ocupado. Además, enseñamos tanto a nuestro propio personal como al personal de nuestros socios franquiciados. Generalmente planificamos programas de capacitación para un año.

- ECONIKA es uno de los líderes en el mercado del calzado. ¿Cómo entiende el liderazgo dentro de la empresa, en la gestión, en la cultura corporativa?
- Como saben, las formas de liderazgo y líderes son diferentes, incluso destructivas, si recuerdan a muchos políticos y jefes de estado notorios. En ECONICS, el liderazgo se construye principalmente sobre la base de los valores tradicionales rusos, la bondad, el desarrollo de las mejores cualidades humanas, el "sentimiento de nosotros" y la superación personal. Cada persona que trabaje con nosotros puede estar segura de que escuchará su opinión, apoyará la iniciativa y la marcará. Y, lo que es más importante, la compañía está lista para perdonar a los empleados por sus errores si los propios empleados están listos para admitirlos y trabajar más en su propio desarrollo.

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- ¿Cómo se construye el sistema de motivación del vendedor?

- El sistema de motivación para los vendedores se basa en cinco posiciones clave de KPI. Estimulamos al personal tanto de acuerdo con los resultados de las ventas individuales como con el resultado del equipo de la tienda lograda durante un cierto período de tiempo. Por supuesto, en la estructura de la prima del vendedor, el servicio de calidad de nuestros clientes tiene un peso significativo. También es importante para nosotros mantener los estándares en nuestras tiendas.

También utilizamos métodos de motivación no material. Cada mes, la compañía selecciona a los mejores consultores de ventas, en cuya cuenta virtual se otorga un cierto número de puntos. Después de haber acumulado una cierta cantidad de puntos de premio, el empleado puede cambiarlos por el artículo deseado del "menú de premios". Cada año celebramos los concursos "Mejor vendedor-consultor del año" y "Mejor debut del año", los ganadores reciben viajes al extranjero.

- ¿Existe un requisito de edad para trabajar en ECONIKA?

- Como tal, no lo es. Es más probable que algunas restricciones estén relacionadas con el hecho de que el trabajo de un asistente de ventas es bastante difícil; no todas las condiciones de salud les permiten pasar todo el día de pie. También tenemos estándares de apariencia para el personal de ventas, queremos que nuestros vendedores estén limpios y bien cuidados, para que sea agradable mirarlos. Después de todo, cada uno de nuestros vendedores es la cara de la empresa. Además, a menudo nuestros clientes "adultos" son mucho más propensos a confiar en los consejos recibidos de sus pares.

- ¿Cuáles son las oportunidades de crecimiento profesional en la empresa?

- Nombramos al 95% de nuestros gerentes de tienda de la reserva interna de personal, que se forma de acuerdo con los resultados de la evaluación del personal. Se adjunta un mentor entre los gerentes a cada reservista; realizamos cursos de capacitación para todos los reservistas. Y este no es el límite. Casi todos nuestros directores minoristas territoriales han crecido dentro de la empresa, así como los altos directivos. Tenemos ejemplos de crecimiento profesional dentro de la empresa, desde el vendedor hasta el director del sector, desde el gerente ordinario del departamento comercial hasta el director de ventas minoristas, desde el director del salón hasta el director general de la empresa. Si un empleado trabaja de buena fe y con total dedicación, no pasará desapercibido en nuestra empresa. No por nada llamamos a nuestra estrategia de personal una estrategia de "inversión rentable", una inversión en nuestros empleados. Y nuestros empleados para nosotros no son un recurso, sino nuestro capital.

- ¿Qué principios de trabajo en equipo consideras básicos?

– En mi opinión, el equipo formado es cuando, en general, muy diferentes en sus cualidades personales, las personas unidas en un determinado grupo social comienzan a "mirar en una dirección". Al mismo tiempo, los objetivos del grupo son percibidos por cada participante como más valiosos que los objetivos personales (la prioridad de los objetivos del grupo sobre los personales).

Y al mismo tiempo, un grupo de personas se convierte en un equipo cuando el resultado del trabajo del grupo comienza a ser varias veces mayor que los resultados individuales que estas personas lograrían individualmente. Otra característica de un equipo de pleno derecho: cada persona tiene su propio papel en el equipo, cada persona es valiosa y única, ninguno de los miembros del equipo debe afirmar que destruye o cambia la individualidad de otra persona.

- ¿Qué crees que se puede hacer para que la profesión de los vendedores pase de ser una forma de trabajo a tiempo parcial para los estudiantes a un servicio postventa de alta calidad? - En mi opinión, es necesario comenzar cambiando la actitud en las empresas en relación con la profesión del vendedor como un "eslabón inferior" y un "hueso negro". De hecho, al final, si nos fijamos, el vendedor paga el salario de toda la empresa. Y el vendedor es el cliente. Por lo tanto, el vendedor es un enlace clave en la empresa.

- ¿Cómo se reduce la rotación de personal?

- Nos propusimos la tarea de reducir la rotación un poco diferente. En primer lugar, no medimos la "temperatura general en el hospital", nos preocupa principalmente la fluidez de nuestro "capital humano", es decir, aquellos empleados que son la columna vertebral de la empresa y cuya preservación nos interesa. Entonces, según los resultados de 2008, nuestra tasa de rotación anual entre los consultores de ventas de la categoría más alta fue inferior al 2% anual. Y la facturación principal provino de un recurso menos calificado y, por lo tanto, menos valioso para la empresa. Para nuestra empresa, la disminución de la rotación no es un fin en sí mismo, estamos interesados, especialmente durante la crisis, en reemplazar al personal de baja eficiencia por aquellos con alta productividad laboral. El sistema de motivación (tangible e intangible) en nuestra empresa está construido de tal manera que retenemos empleados altamente eficientes en la empresa. Cualquiera que trabaje con plena dedicación siempre recibirá un salario decente que será más alto que el promedio en el mercado laboral, bonos adicionales y avance profesional. Aquellos empleados que no están listos para trabajar duro y lograr mejores resultados, simplemente no echamos raíces. Por lo tanto, la rotación en este grupo de empleados no nos molesta mucho.

Pero para retener a nuestro personal clave, estudiamos regularmente los motivos del despido de los empleados, el nivel de satisfacción a través de encuestas corporativas y, en función de los resultados de la investigación, tratamos de tomar medidas preventivas para retener a los empleados.

- ¿Qué tareas enfrenta ahora como Director de Recursos Humanos?

- La tarea principal a la que se enfrenta nuestro servicio ahora es aumentar la eficiencia del personal y motivarlo para alcanzar los objetivos de la empresa. Estrechamente relacionado con las tareas anteriores está la tarea de mejorar la calidad del servicio para nuestros clientes. Y, por supuesto, durante una crisis, las comunicaciones corporativas se vuelven muy importantes para nosotros. De hecho, ahora es muy importante transmitir a cada empleado qué requisitos tiene la empresa para cada uno de ellos y lo que todos deben hacer en su lugar de trabajo, para no solo salir de la crisis sin pérdidas para la empresa, sino también obtener beneficios adicionales.

Y también es importante recordar que cuanto más invierta una empresa en sus empleados en tiempos "buenos", más riesgos perderá en un momento de crisis. Por lo tanto, también me enfrento a la tarea de retener a los empleados clave de la empresa, que son la columna vertebral de la empresa y su reserva de personal.