¿Por qué hay conflictos entre vendedores y cómo minimizarlos?
18.12.2018 11058

¿Por qué hay conflictos entre vendedores y cómo minimizarlos?

¿Cómo te sientes acerca de la palabra conflicto? ¿Qué aparece primero al mencionar esto? Probablemente algo desagradable, agresivo, destructivo. ¿Pero el conflicto siempre lleva un contexto destructivo? ¿Y si el campo de actividad implica la aparición de conflictos? Intentemos resolverlo todo. Cómo minimizar el efecto negativo de los conflictos entre vendedores, sobre la base de los cuales surgen conflictos: hostilidad personal irrazonable, competencia profesional u otra cosa, dice la experta coach de negocios de SR, Daria Artyukhova.

Daria Artyukhova Daria Artyukhova - inició su carrera en publicidad y marketing en 2006, desde 2007 pasó a RRHH. Durante su trabajo, logró ganar experiencia en el campo de reclutamiento, C&B, gerencia, creando una marca de RRHH, T&D. Lanzó varios proyectos de puesta en marcha exitosos. Fue una de las fundadoras de la red de franquicias KEDDO en Rusia. Experiencia gerencial de más de 6 años. Coach de negocios certificado, consultor de negocios, orador, anfitrión de webinars, autor de artículos y materiales de capacitación. Educación: MBA-Professional City Business School, maestría en la Russian State Social University, Moscow City Law Institute.


¿Qué es un conflicto? Este es un choque. Choque de intereses, puntos de vista, posiciones, aspiraciones. El comercio minorista es un área donde los conflictos ocurren con mayor frecuencia que los hongos que crecen después de la lluvia. Tampoco es un conflicto entre compradores y vendedores. Las capacitaciones sobre el enfoque al cliente, un alto grado de lealtad de los empleados y la profesionalidad de los vendedores hacen frente perfectamente a la tarea de resolver los conflictos entre las partes vendedoras y compradoras. Pero al mismo tiempo, esas mismas personas que son perfectamente capaces de encontrar un lenguaje común con los clientes, suavizar las "esquinas afiladas" y evitar que se desarrollen conflictos en el piso de negociación, pueden organizar una guerra real entre ellos en la trastienda.

Competencia poco saludable

Los conflictos en el campo de la venta minorista entre el personal surgen, en primer lugar, sobre la base de la competencia. Y surge la competencia donde el sistema de motivación y gestión de personal se construye incorrectamente. Como regla general, estamos hablando de aquellas tiendas donde se introduce el sistema de "ventas personales".

Si la administración no organiza el sistema de pago correctamente, no se pueden evitar conflictos. ¿Qué tipo de errores puede ser esto? Uno de los principales errores es la cantidad incorrecta de unidades de personal en la tienda. Por ejemplo, un área de tienda de 60-70 metros cuadrados. Los medidores con un cruce de 20-30 personas por hora exhiben 5 vendedores. El objetivo del propietario: vender a todos los que ingresaron a la tienda. Pero vender a todos los que ingresan al piso de negociación no es realista. Hay una cierta conversión y no hay forma de dejarla. Suponga que la conversión de dicha tienda es del 12% (y esto, como sabe, es un indicador muy alto). La tienda está abierta de 10:00 a 22:00, es decir, 12 horas de negociación. Deje que 25 personas visiten la tienda por hora. Tres personas por hora hacen una compra. Y hay cinco vendedores en la tienda. Por un día, se obtienen 36 ventas, es decir, 1 vendedor, en promedio, realiza 7 ventas. Supongamos que recibe 100 rublos de cada par vendido. Total 700 rublos por día. En promedio, hay 15 turnos por mes (con un horario estándar de 2/2). Los cálculos simples nos dan 10 500 rublos de ventas personales por mes. Si los vendedores tienen un salario, se resume con las ventas personales e incluso se puede obtener una cantidad interesante.

Pero en realidad, no todo es tan perfecto. La conversión es mucho menor y, de hecho, 5 vendedores no realizan 36 ventas, sino 15. Es fácil calcular sus bonos por el día. Y si todavía no tienen un salario, entonces la competencia feroz por cada cliente es obvia. Por lo tanto, el primer paso para evitar conflictos sobre los clientes es elegir el personal adecuado de acuerdo con el tamaño y la permeabilidad de la tienda.

Primero en la fila puede ser el último

Algunas redes prefieren introducir un pedido de ventas, cuando los vendedores se acercan a cada cliente que ingresa al piso de negociación en una cola estrictamente definida. Pero esto tampoco salva de conflictos. Algunos vendedores buscan interrumpir el orden de la cola y de ninguna manera obtener al cliente. Además, cuando el tráfico del punto de venta es bajo y hay muchos vendedores en la tienda, algunos de ellos intentan "recuperar" al cliente incluso cuando otro vendedor ya está trabajando con él. Tan pronto como el vendedor abandona el almacén para llevar los bienes que le gustan al comprador, aparece otro vendedor cerca de este comprador y comienza a trabajar con el comprador. A veces, para el comprador, esto pasa desapercibido cuando los vendedores competidores se desarman entre sí después del stock. Y a veces los vendedores comienzan a resolver las cosas en el piso de negociación con el comprador. Por supuesto, ambas opciones son inaceptables. Y en el primer caso, el equipo directivo debe tomar medidas. Es cierto que antes de llamar a las partes en conflicto a rendir cuentas, es necesario examinar profundamente el tema sobre la base de lo que surgió este conflicto. Si el hecho es que hay muy pocos compradores y demasiados vendedores, entonces no solo necesita mantener conversaciones educativas con los vendedores, sino también cambiar el número de unidades de personal. Después de todo, las personas no son culpables de querer ganar dinero, y el empleador solo crea una competencia feroz en lugar de oportunidades.


Alien entre sus

Pero a veces sucede de manera diferente. El personal está óptimamente seleccionado, alta cruz. Por cada vendedor hay suficientes clientes. Al mismo tiempo, una persona puede aparecer en el equipo que no quiere tener en cuenta las reglas establecidas. Como regla general, estos son excelentes vendedores, tienen altas ventas, pero las relaciones en el equipo no cuadran. Nadie los ama, y ​​surgen conflictos entre ese vendedor y los miembros restantes del equipo.

Los conflictos pueden surgir tanto en el terreno profesional como en el hogar. Por razones profesionales, los conflictos entre las "estrellas" y el resto surgen por dos razones.

La primera es cuando las "estrellas" declaran abiertamente que están en la tienda para ganar dinero y no ser amigas. Y por "ganar dinero", esas personas quieren decir: ganarlo por cualquier medio. Pueden eliminar clientes extranjeros y, literalmente, evitar que otros vendedores se acerquen a los clientes, afirmando que todos los clientes son suyos. Por supuesto, tales "estrellas" son muy raras.

Más a menudo, los conflictos entre "estrellas" y equipos surgen por la segunda razón: el equipo no está contento de que el empleado trabaje mejor que todos los demás y, naturalmente, recibe más. El hecho de que el empleado trabaje mejor que el resto del equipo no es su culpa. Pero la envidia y la falta de voluntad para admitir sus errores no han sido canceladas. En lugar de ponerse al día y comenzar a trabajar mejor, el equipo comienza a "intimidar" a un empleado que tiene mayores ventas. La intervención de gestión también es necesaria aquí. Este comportamiento del equipo es una ocasión para pensar en cambiar a quienes sabotean a un vendedor exitoso.

Sobre una base diaria, los conflictos entre las "estrellas" y el equipo surgen debido a la hostilidad personal, que surge de las razones mencionadas anteriormente: el equipo no quiere comenzar a crecer y un colega exitoso actúa como irritante en la gente promedio. Al mismo tiempo, tienen miedo de entrar en un conflicto abierto sobre la base de las ventas y prefieren encontrar fallas en una persona en detalles. Por supuesto, a veces, los vendedores exitosos provocan conflictos en el equipo. Esto generalmente ocurre cuando los vendedores fuertes comienzan a mirar al equipo con desdén, hacen bromas sobre colegas menos exitosos o simplemente se comportan groseramente.

Guerra sin fundamento

Todavía hay conflictos sin fundamento, cuando las personas simplemente no encuentran un lenguaje común y "no convergen en su carácter". Tales conflictos son normales y naturales. Predecirlos es difícil, pero posible. Antes de formar un equipo o contratar un nuevo vendedor en el personal, es necesario elaborar un retrato psicológico del equipo y evaluar cuánto coinciden el candidato o los candidatos. Tales conflictos también requieren atraer la atención del líder, pero en un contexto ligeramente diferente. En conflictos sin fundamento, el papel del líder es ayudar a las partes en conflicto a encontrar intereses comunes y aprender a interactuar entre sí. Si, después de conversaciones y eventos de creación de equipos, los vendedores continúan en conflicto, es mejor criarlos en diferentes turnos o en tiendas.

El interés de todos los empleados en un solo resultado ayuda a evitar conflictos.

Afortunadamente, rara vez encontramos conflictos en nuestra red, ya que no tenemos competencia entre los vendedores. El sistema de motivación, aunque implica ventas personales, está construido de tal manera que todos estén interesados ​​en un solo resultado. Además, el número de unidades de personal se selecciona de manera óptima. Y en el caso de un flujo de clientes demasiado alto (esto sucede, por ejemplo, durante las vacaciones), cuando el personal estándar físicamente no tiene tiempo para atender el flujo de clientes, recurrimos a un sistema de asistencia mutua interna. Nuestros empleados, que tienen un día libre, con gusto acuden en ayuda de sus colegas y van a trabajar a tiempo parcial durante las horas pico de carga. Esto ayuda a no mantener personal adicional en el estado, evitar conflictos sobre la base de la competencia y crear una atmósfera favorable en el equipo. Y si ocurren conflictos, entonces estos siempre son conflictos constructivos que apuntan no a aclarar las relaciones, sino a optimizar el proceso de trabajo.

Por supuesto, un sistema de motivación competente no es suficiente. Para que el equipo no tenga conflictos, es necesaria la atención de los gerentes. Y los líderes, a su vez, deben tener fuertes competencias gerenciales y dar un ejemplo personal de comportamiento. Si el líder se permite entrar en conflicto con sus colegas, no se sorprenda si el equipo también está en conflicto. Recuerde: el paquete siempre copia al líder. Por lo tanto, si surgen varios conflictos en su equipo con demasiada frecuencia, ¿no es esta una razón para evaluar cuidadosamente no solo toda la estructura, sino también su propio comportamiento?


Este artículo fue publicado en el número 143 de la versión impresa de la revista.

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