Reglas de recursos humanos

La rotación de personal en el comercio minorista es inevitable. Y en una crisis y una caída en el tráfico de consumidores, aumenta la progresión aritmética. Pero el éxito de su negocio hoy más que nunca depende de la habilidad de su personal. ¿Cómo establecer el trabajo en equipo y no perder ganancias por culpa de los vendedores? Tratemos de resolverlo.

Expertos en informes de zapatos

Denis Podolsky y Dmitry Kolodnik son emprendedores, asesores de negocios, consultores y autores de los libros "Tienda minorista: Cómo duplicar las ventas" y "¡Saca el máximo provecho de tu personal! Motivando a los vendedores minoristas". Promueven un modelo de capacitación práctico. Han estudiado con destacados expertos en marketing y ventas en Rusia y en todo el mundo: Dan Kennedy, Tony Robbins, Andrey Parabellum, entre otros.

Piense en una situación en la que tiene un vendedor a quien quiere llevarse. ¿Cuál es el primer pensamiento que se te viene a la cabeza? Especialmente si tiene pocos vendedores y nadie que lo reemplace. Lo primero que piensa es "¿Quién trabajará?" Necesitas entrenar a un principiante hasta que se involucre, y ¿será mejor el nuevo? Y cada vez lo mismo. Hasta que su paciencia se agote o sea insustituible, en su opinión, el vendedor no se irá solo.

Sin embargo, es poco probable que haya considerado cuánto dinero está perdiendo. Por lo general, después de tales cálculos, muchos abren los ojos y el deseo de despedirse del vendedor, lo que le impide ganar dinero, lleva a su despido inmediato.

Veamos un ejemplo simple:

1 millón de rublos es el ingreso mensual de su tienda.

Cargo extra del 100%.

4 - el número de vendedores.

Dividimos los ingresos entre todos los vendedores y obtenemos 250 mil por cada uno. Un vendedor de bajo rendimiento que no tiene deseos de vender, que no sabe cómo trabajar bien con un cliente, vende en promedio entre un 15 y un 50% menos que el máximo posible.

Imaginemos el caso que es menos crítico para usted. Supongamos que tiene un vendedor que vende solo un 15% menos que el resto.

15% de 250 = 000 rublos de ingresos por mes.

Ahora eliminaremos el costo principal de 37 500/2 y obtendremos 18 750 rublos de ganancias de las ventas, que simplemente no se pueden obtener, y para esto no es necesario traer más compradores a la tienda e invertir en marketing.

¡Ahora cuente esta cifra por un año! ¿Y si este no es un vendedor, sino dos o tres?

¿Cuánto dinero pierde mensualmente y anualmente simplemente porque sus vendedores no quieren y no saben cómo trabajar? Y si las acciones de tus vendedores

contradicen directamente sus objetivos, es decir, ganar dinero, entonces ¿por qué necesita esa cooperación? En esta situación, el logro de sus resultados se vuelve cuestionable.

Para comprender el estado del sistema de gestión y trabajar con los vendedores, realice una breve prueba.

"Evaluación de la eficacia del sistema de gestión de vendedores"

Por cada respuesta "a", dése 1 punto, "b" - 2, "c" - 3, c - 4 puntos.

1. ¿Cuál es su nivel personal como vendedor?

a) Sin experiencia en ventas.

c) Leo libros sobre ventas, muy poca experiencia.

c) Yo mismo trabajé como vendedor, vendo bien.

d) Excelente vendedor, periódicamente se capacita (capacitaciones y seminarios).

2. ¿Cómo se capacita al nuevo vendedor?

a) Solo instruyo (dónde está lo que hay), pero no se realiza capacitación en ventas.

c) Te digo verbalmente cómo trabajar en una tienda y cómo vender nuestros productos.

c) La capacitación se realiza de acuerdo con las instrucciones y los guiones, y esto es lo que personalmente hago.

d) La capacitación se lleva a cabo de acuerdo con las instrucciones y los guiones, además de la capacitación práctica, que es realizada por un empleado individual.

3. ¿Cómo se construye el sistema de capacitación de ventas en la tienda?

a) No construido. El vendedor fue entrenado en la contratación, y eso es todo.

c) La reunión en la que estamos analizando quién trabajó cómo, qué sucede, qué no.

c) A veces envío a capacitaciones y seminarios.

d) Se ha creado un sistema de capacitación, que comienza con el trabajo individual y termina con el aumento de los conocimientos y habilidades en seminarios y capacitaciones.

4. ¿Cómo se controla el trabajo de los vendedores?

a) De ninguna manera, rara vez voy a la tienda, todo va solo.

c) Es controlado solo por mí, mientras estoy en la tienda.

c) Hay un vendedor senior (administrador, supervisor) que siempre se encarga de todo.

d) Sistema de control total: mostradores, cámaras, vendedor senior (administrador, supervisor), para cada vendedor, se muestran indicadores de su desempeño más el sistema de control del vendedor senior (administrador, supervisor).

5. ¿Qué es el sistema de nómina?

a) Salario.

c) Salario + porcentaje de ventas.

c) Salario + porcentaje de ventas, dependiendo de la implementación del plan.

d) Salario + porcentaje, dependiendo de la implementación del plan, más indicadores de desempeño adicionales que afecten el salario del vendedor.

6. ¿Cuánto tiempo pasas trabajando con vendedores?

a) Solo cuando contrato uno nuevo.

c) Periódicamente, explico constantemente qué y cómo hacer.

c) Poco, doy instrucciones y guiones, y luego solo control.

d) Para nada, para mí esto lo hace un empleado calificado que participa en la gestión de ventas.

7. ¿Puedes despedir al vendedor sin dudarlo?

a) No, nadie trabajará.

c) Sí, pero luego debes trabajar tú mismo y cambiar los turnos, pedirle al otro que se vaya.

c) Sí, pero tengo que cambiar y volver a dibujar los horarios de trabajo de los vendedores; los vendedores restantes trabajarán duro, pero no tendré que trabajar en su lugar.

d) Sí, es fácil, no es difícil para mí, hay un empleado en el personal que es responsable de reemplazar al vendedor si no va a trabajar por el tiempo que toma.

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8. ¿Cuál es su evaluación general del desempeño de sus vendedores?

a) No sé cómo vender.

c) No quieren trabajar, funcionan bien, solo en mi presencia.

c) No trabajan con todos los clientes al 100%, son “recibidos por su ropa”.

d) Trabajar con cada cliente y dar el mejor 100% independientemente de lo que el comprador tenga delante.

9. ¿Qué requisitos tiene para los candidatos al elegir un vendedor durante una entrevista?

a) Aceptamos a cualquiera, si solo alguien trabajó en la tienda.

c) No imponemos requisitos estrictos, ya que pocos candidatos acuden a nosotros para una entrevista.

c) Aceptamos vendedores solo con experiencia, para no perder el tiempo de capacitación, solo en casos excepcionales aceptamos sin experiencia.

d) Tenemos un sistema de selección estricto para los candidatos, seleccionamos solo aquellos que nos convienen de acuerdo con ciertos criterios, la experiencia no es importante para nosotros, porque tenemos un sistema de capacitación que nos permite capacitar a los candidatos que no tienen absolutamente ninguna experiencia en ventas.

10. ¿Mide los indicadores de desempeño de sus vendedores?

a) No puedo imaginar cuáles son estos indicadores.

b) Sé cuáles son estos indicadores, pero no sigo nada.

c) A veces sigo algunos indicadores, pero de manera inconsistente.

d) Hay una serie de indicadores que medimos regularmente y de acuerdo con estos datos evaluamos el rendimiento del vendedor.

Resumen.

Hasta 15 puntos.

Usted es muy dependiente de sus vendedores, y tan pronto como le ocurra algo a alguno de ellos, sus ventas disminuirán notablemente. No puede evaluar su trabajo, porque tiene muy poco control sobre el proceso de ventas en sí mismo, lo que depende en gran medida de las habilidades iniciales de sus vendedores.

Necesita introducir urgentemente los elementos básicos para sistematizar el trabajo de los vendedores.

15 - 25 puntos.

Ya está introduciendo algunos elementos de trabajo de la motivación de los vendedores y obtiene ciertos resultados. Sin embargo, todo está muy vinculado a usted personalmente, el trabajo de sus vendedores está mal regulado.

Necesita dedicar más tiempo a escribir guiones, instrucciones, regulaciones. Si trabaja en esto con más cuidado, sus vendedores le ganarán mucho más dinero y gastarán mucho menos que su tiempo.

25 - 35 puntos.

Ya utiliza la gran mayoría de las tecnologías que le permiten pasar menos tiempo en la rutina asociada con los vendedores. Está menos expuesto al riesgo de menores ventas debido a vendedores incompetentes. Sin embargo, todavía tiene dónde dar la vuelta.

Lo más probable es que ya haya implementado las principales tecnologías, pero para establecer este sistema, no hay suficiente. Trabaje con todas las pequeñas cosas, recopile la imagen completa de las "piezas existentes" y refine los elementos que faltan. Transfiera el trabajo a manos de otro subordinado suyo, contrate para estos fines a una persona que lo haga.

Más de 35 puntos.

Enhorabuena, utiliza la mayor parte de la tecnología que le da confianza. Tienes un sistema bien desarrollado que te hace prácticamente invulnerable.

La recomendación es la siguiente: no te detengas allí, continúa experimentando e introduce nuevos elementos de capacitación, control, motivación y gestión de vendedores.

Lo más importante es quitarse absolutamente todo el trabajo de vendedor.

¿Quién tiene la culpa y qué hacer?

Con el primero, lo solucionamos más o menos: en la mayoría de los casos, el mal desempeño de los vendedores es culpa del propietario del negocio. Si no obtuvo la mayor cantidad de puntos en la prueba, reconsidere sus tácticas de recursos humanos.

1. Retire la corona de los vendedores estrella.

Primero, ¿por qué el vendedor se considera una estrella? ¿Tiene ventas significativamente más altas que el resto de los empleados? La siguiente pregunta es ¿por qué otros vendedores tienen ventas más bajas? Tal vez debería entrenar a otros a su nivel, y si no funciona, entonces busque otros nuevos, más dignos de trabajar en su tienda. Solo te beneficiarás ya que todos venderán más dinero y el estrellato pasará por sí solo.

En segundo lugar, tal vez el vendedor realice otras tareas adicionales, resuelva tareas adicionales que solo puede encomendarle. Anota en un papel todos los asuntos y responsabilidades que se le asignan: ventas, almacén ... y anota las instrucciones de cada proceso. Al distribuirlos a los vendedores, podrá determinar quién lo hace mejor, y los temas mostrarán la falta de indispensabilidad por parte de la mayoría, y en caso de despido de un empleado estrella, protéjase de fallas en el trabajo.

En tercer lugar, si la "estrella" no interfiere con su vida, déjela trabajar si realmente tiene buenas ventas. Pero debes tratarlos de la misma manera que el resto, no des indulgencias.

2. Establecer disciplina en el equipo.

¿Los vendedores están violando las reglas que estableció para el trabajo? Por supuesto que sí. ¿Cómo reaccionas a esto? ¿Cierra tus ojos? Bueno, piénsalo, llegué 5 minutos tarde, está bien. Sí, quizás 5 minutos no es una infracción crítica, pero ¿cuántos de estos suceden al mes y cuántos casos conoce?

Todo comienza pequeño. Cuando perdona un descuido menor, una pequeña demora o cualquier otro error menor. Después de que no hayas notado la violación, una luz roja se enciende en la cabeza de una persona: "Ajá, entonces no pasará nada por esto".

Y con cierta frecuencia, los retrasos son normales, ya que los vendedores dicen que pueden salirse con la suya, ¿por qué molestarse si las cosas no empeoran? Además, es aún más interesante: los más valientes comienzan a aumentar la tasa a la que hicieron la vista gorda, hasta que se dan cuenta y comienzan a aplicar ciertas sanciones: reprimendas, bonificaciones.

No lo deje sentarse lenta pero seguramente sobre su cabeza, ya que será mucho más difícil recuperar sus posiciones.

Para detener de inmediato tales situaciones, ingrese la lista de privaciones y describa todos los límites que los vendedores tienen prohibido violar. Si se producen violaciones en esta lista, entonces

el vendedor recibe depredación en la cantidad especificada.

Este es un método muy efectivo. Me gustaría advertir de inmediato que la privación debe ser significativa, porque cuanto mayor sea su tamaño, menor será el deseo de recibirla, independientemente de las razones por las que esto sucedió.

Si retirar dinero no ayuda, entonces tiene sentido pensar en la necesidad de mantener a este empleado en el personal.

3. Deje de tapar agujeros con las "personas adecuadas"

A menudo, los propietarios cavan un hoyo para sí mismos: en una situación en la que se necesita un vendedor con urgencia, eligen al mejor de los que vinieron a una entrevista, aunque esta persona no cumple con los requisitos. “¡Pero ahora necesitamos un vendedor!”, Dicen. Sí, pero ¿por qué enfrentarse a aquellos que no encajan solo para tapar un agujero enorme en el estado? Y cuánto esfuerzo, tiempo y emociones se dedicará a formar a un vendedor que no es adecuado, que se marchará al cabo de un tiempo o se te acabará la paciencia y tú mismo lo despedirás. Hay personas que no pueden vender y no están dispuestas a asumir la responsabilidad de sus vidas y sus ganancias, que creen que se les debe pagar dinero solo por sacar los productos de la estantería, ponerlos en una bolsa, sacar dinero y devolver el cambio.

4. Esté preparado para despidos inesperados.

El evento más importante que puede suceder en cualquier momento es que nadie lo venda. Incluso si todo está en orden ahora, todo funciona bien y no hay problemas, ciertamente surgirán. Y lo más interesante es que esto sucederá en el momento más inoportuno. Debe protegerse de tales vendedores, siempre debe tener un reemplazo completo para un vendedor de primera clase, una persona debe trabajar en cualquier momento para salir y comenzar a trabajar para un vendedor ausente.

Necesitas un gerente de ventas. Este puesto se puede llamar de manera diferente, es importante que trabajar con un cliente no sea una responsabilidad directa de este empleado. Como regla general, esta es la siguiente etapa de ascender en la escala profesional en su tienda. Tal persona necesariamente debe poder vender y hacerlo muy bien.

Cuantos más vendedores trabaje con usted, mayor será la probabilidad de que algo le pase a cualquiera de ellos. Para hacer que su negocio sea más resistente a este tipo de problemas, contrate a un empleado adicional, transfiérase a él parte del trabajo para controlar la disciplina, analizar el desempeño de las ventas, la capacitación y otra parte de la rutina que toma su tiempo.

5. Demostrar habilidades de liderazgo.

Tu personalidad juega un papel importante en la gestión de personas. Si el propietario como persona es más débil, los vendedores lo determinarán inmediatamente. La falta de cualidades de liderazgo y su clara comprensión interior de quién es el propietario y quién es el subordinado conducen a problemas importantes. Si en la etapa de la entrevista sientes que un candidato más seguro de sí mismo y algo arrogante está sentado frente a ti y en algún lugar a nivel subconsciente, comprendes que simplemente puede comerte, no te arriesgues.

Si empiezan a ignorarte, a no hacer algo, primero mírate al espejo -quizás el problema esté ahí- y empieza a actuar de inmediato: primero ponte en su lugar, si no ayuda, dispara.