Servicio en toda su diversidad. Nuevas formas de servicio al cliente.
11.02.2019 4871

Servicio en toda su diversidad. Nuevas formas de servicio al cliente.

Las formas de trabajar con los clientes están cambiando junto con el mercado y la sociedad en general. Correos electrónicos, SMS, promociones en línea: estas no hace mucho tiempo eran formas revolucionarias de interacción con el público de los consumidores desde hace mucho tiempo. ¿Qué puede ofrecer la era digital al por menor y cómo mantener el ritmo de los tiempos sin perder el rastro de la avalancha de nuevas tecnologías? Recomendado por el experto SR, coach de negocios Anya Pabst.

Anya Pabst Anya Pabst - Responsable de la filial rusa de BEITRAINING. Maestría en Sociología y Estudios Eslavos. Educación "HR Manager", es un especialista en el campo de la comunicación de crisis. Tiene experiencia trabajando con personas en grupos de estudio de diversos perfiles tanto en Alemania como en el extranjero. A lo largo de los años, Anya Pabst ha formado a más de 150 formadores. Durante más de 7 años, su actividad profesional está asociada con el trabajo en los países de la CEI: Rusia, Kazajstán y Ucrania. BEITRAINING es una empresa de franquicias internacional y un socio estratégico certificado de la Unión de Franquicias de Alemania y Austria en el tema de "Desarrollo profesional". Se especializa en la formación y el desarrollo profesional en el campo de la gestión, el comercio, la atención al cliente y el crecimiento personal.

La optimización del comercio con la ayuda de las últimas tecnologías de la información lleva a los clientes por el camino del autoservicio: más y más procesos, desde decidir sobre la necesidad de comprar (recuerde los banners de publicidad en línea) hasta hacer un pedido, son de competencia digital. Las ventajas del comercio electrónico son su disponibilidad las XNUMX horas y el ahorro de tiempo y energía, una amplia variedad y variedad de opciones de pago (en efectivo o con tarjeta de crédito al recibir / entregar bienes, transferencia de dinero, utilizando el sistema de pago internacional paypal), lo que explica el crecimiento del segmento del mercado en línea .

Este desarrollo al mismo tiempo permite reducir los costos tradicionales de personal, el alquiler de locales comerciales, servicios públicos, etc., pero también aumenta la competencia y crea nuevas dificultades para el segmento comercial tradicional. Por lo tanto, la introducción y el desarrollo de nuevas formas de trabajar con clientes en la actualidad son pasos obvios para alguien que quiere mantenerse a flote y desarrollarse.

El grado de actividad de la empresa en el espacio digital y el papel de las nuevas relaciones digitales con los clientes minoristas depende del grupo objetivo, lo cual es lógico. Es poco probable que las personas mayores en un área residencial respondan a los correos electrónicos, ya que la mayoría de ellos simplemente no usan el correo electrónico. El boca a boca, que les informará sobre una campaña de descuento en particular, será más efectivo que los boletines por SMS y correo electrónico. Pero el público joven y de mediana edad son usuarios activos de tecnologías digitales y dispositivos, por lo tanto, son objeto de ataques diarios de minoristas y bombardeos activos de información: cartas, mensajes de chat, etc.

Escribir para dirigir con cuidado y con poca frecuencia

Los correos electrónicos y mensajes SMS a clientes habituales que al menos una vez realizaron una compra en su tienda son una de las formas de comunicación directa con un público objetivo leal (marketing directo o directo) que informa sobre sus promociones, descuentos y ventas sin la participación de los medios, agencias de publicidad y está dirigido a un grupo objetivo específico. Su ventaja es que el porcentaje de personas motivadas para comprar en este grupo es mucho mayor que, por ejemplo, en el grupo para el que funcionará la publicidad exterior (transporte en la calle más cercana a su tienda). El inconveniente de esta forma de comunicación se deriva, de hecho, de su propio plus: este método no implica expandir la audiencia, sino retener una existente, es decir, trabajar con clientes leales.

Además, tales formas de comunicación requieren un enfoque moderado. La información enviada al cliente debe ser realmente útil y discreta. Las empresas demasiado molestas corren el riesgo de aparecer en listas negras y de SPAM para siempre. El riesgo de causar una reacción negativa del cliente también surge de quienes usan las bases de clientes. A menudo, los números de teléfono y las direcciones de los buzones electrónicos que se encuentran en las bases de datos y se utilizan en campañas de marketing directo, al contrario de las promesas de los creadores de estas bases de datos, no incluyen los clientes que necesita, además, las bases de datos caducan rápidamente. Las llamadas publicitarias constantes a una persona que ha sido reemplazada durante mucho tiempo si no es una ciudad, entonces el área de residencia, no beneficiarán a su negocio, pero solo causarán irritación a una persona que puede compartir en las redes sociales, y esto puede tener las consecuencias más graves para usted: como usted sabe, escandaloso , las publicaciones aplastantes de usuarios insatisfechos de las redes sociales destruyeron o empañaron en gran medida la reputación de más de una empresa internacional y no de una persona famosa.

Por lo tanto, las bases de clientes, incluso formadas por la propia empresa, deben actualizarse constantemente, uno de sus empleados debe participar regularmente en este trabajo. Las personas tienden a cambiar los números de teléfono, iniciar un nuevo buzón electrónico en lugar de los "spam", moverse, cambiar su esfera de actividad. El correo electrónico directo, así como la información en SMS, idealmente debe llevarse a cabo con el consentimiento informado de los destinatarios, que se entrega al recibir una tarjeta de cliente o registrarse en el sitio web de su tienda. Cualquier correo electrónico debe tener un enlace mediante el cual pueda darse de baja de las notificaciones.

El contexto no siempre está justificado

La publicidad contextual en Internet tampoco siempre justifica el dinero invertido en ella, y el número de "clics" con el mouse en el anuncio no refleja la situación real con las transiciones al sitio y, especialmente, con las compras completadas. Mucho más eficaz es la forma de interacción con los compradores potenciales de Internet, que le permite realizar un seguimiento preciso de cuántos clientes el recurso que colocó su anuncio realmente trajo a la "cesta".

Anime a los clientes a acumular puntos y bonificaciones

Una tarjeta de fidelización no solo puede garantizar un descuento del 2, 5, 10 por ciento en una nueva colección o acumular puntos después de cada compra. Entonces, la red alemana de tiendas de perfumes y cosméticos Douglas ofrece a los clientes una tarjeta vinculada a una cuenta bancaria, y le permite pagar las compras sin usar efectivo u otras tarjetas. El importe acumulado para el mes se debita posteriormente de la cuenta, al principio, al final o a mediados del mes a elección del cliente. Las compras en línea a través de su cuenta personal también acumulan puntos recibidos en la tarjeta del cliente y le permiten recibir bonos adicionales de la red comercial.


Conecte todos los servicios de pago posibles: adquisición, billeteras electrónicas, caché

Ofrezca a sus clientes la opción máxima de opciones de pago de productos: pago con diferentes tipos de tarjetas o en efectivo al recibirlo, utilizando Yandex-wallet o WebMoney, mediante transferencia bancaria o contra reembolso en efectivo, en la oficina de correos rusa al recibirlo. Al vender por Internet, una variedad de métodos de pago solo será una ventaja para usted: cuantas más opciones de pago, menos probabilidades hay de que el cliente vaya a competidores. La capacidad de cancelar, cambiar o complementar el pedido dentro de un cierto período después del registro es otra forma de hacer que la vida del cliente sea más conveniente y agradable (resulta que está listo para predecir cada capricho, cualquier capricho) y, por lo tanto, aumentar las posibilidades de que se convierta en permanente cliente

Desarrollar omnicanal

La estrategia correcta en la etapa actual de desarrollo del comercio minorista es combinar las ventajas del comercio tradicional y en línea. El comprador en la tienda, que no encontró el par correcto, puede ser invitado a conocer la gama completa en su sitio web. Es genial si el catálogo electrónico estará disponible a través del terminal para los clientes directamente en el piso de negociación, y el comprador que hizo un pedido en Internet podrá recoger, cambiar o devolver los productos en su tienda.

El servicio de brindar la oportunidad de posponer los bienes comprados está ganando popularidad si el comprador tiene la intención de pasar unas horas más comprando en tiendas cercanas, o si simplemente no quiere ir con bolsas. La entrega gratuita a domicilio es otra opción, que, sin embargo, es típica de las tiendas de alto precio: premium y de lujo.

Responda rápidamente a las solicitudes y solicitudes de los clientes.

El trabajo competente con los visitantes del sitio requiere recursos financieros y humanos, pero valdrá la pena. La comunicación efectiva no es posible sin una pronta respuesta a las solicitudes de la audiencia. El cliente debe tener la confianza de que recibirá una respuesta rápida y competente a su apelación, que su problema se resolverá rápidamente. Sin embargo, si bien muchos sitios han pecado por la lentitud y la falta de voluntad para comunicarse: las cartas de los clientes desaparecen en el "agujero negro" del servicio de soporte, que prefiere permanecer en silencio o responder con una respuesta formal en lugar de una solución rápida y real al problema.

Todas las solicitudes de los clientes y la respuesta de la compañía tanto en la tienda tradicional como en la tienda en línea deben ser registradas por el servicio al cliente y sometidas a un análisis serio. Dicho "Libro de quejas y sugerencias" identifica de manera más efectiva las deficiencias de un producto o servicio, y también le permite evaluar la efectividad de los empleados y ofrecer las mejores soluciones para optimizar la empresa.

No descarte el factor humano

Incluso en el espacio digital, el hombre sigue siendo humano. Esto significa que todavía está inclinado no solo a elegir el que tiene el mayor descuento o que el sistema de bonificación es más atractivo, sino también con el conservadurismo característico del consumidor para tomar una decisión a favor de una tienda o marca familiar. La cuestión del reconocimiento de su empresa minorista en el entorno en línea no es menos relevante que en el comercio tradicional. Los elementos característicos en el diseño del sitio y la publicidad en línea deben causar una asociación directa con lo que el cliente ve en su tienda y viceversa.

En la misma área se encuentra el beneficio de los contactos personales. Cuanto más eficientemente se establezca el trabajo del servicio de soporte, más positiva será la impresión del cliente, más durará, lo que también constituye el reconocimiento de su marca, como si el cliente pasara su tienda todas las mañanas camino al trabajo.

El reconocimiento y la personificación de las relaciones con los clientes en la plataforma en línea se puede aumentar no solo contactando con el servicio de atención al cliente. Este puede ser un video publicado en su sitio web donde los vendedores hablan sobre nuevas colecciones o felicitan a los clientes en vacaciones. El grado de profesionalismo con el que se monta el rodillo no juega un papel importante. Por el contrario, algunos defectos pueden dar la impresión de cercanía y simplicidad, de hecho, la comunicación humana directa.

Diferir para sobrevivir

En la era digital, la conversación sobre nuevas formas de trabajar con clientes generalmente está asociada con innovaciones y programas de Internet diseñados para facilitar la atracción de nuevos clientes a través de publicidad y un servicio conveniente, simplificar el proceso de compra y reducir costos y gastos. Todo esto es verdad. Pero el rápido desarrollo de los servicios digitales también significa que el enfoque original de las formas tradicionales de comunicación con los clientes también ayudará a distinguirse de los competidores.

Por lo tanto, el desarrollo del comercio por Internet y la automatización de los procesos dentro de la empresa reducen el número de vendedores tradicionales, por un lado, pero contribuyen al crecimiento de la demanda de consultores calificados por el otro. La transición de una parte importante de los compradores potenciales al "autoservicio" a través de la plataforma de Internet cambia la composición de los empleados dedicados al comercio minorista. Por lo tanto, el desarrollo de la tecnología al mismo tiempo aumenta la importancia del recurso humano, es decir, personal experimentado y calificado.

Uno de los métodos para trabajar con clientes que distingue a un profesional que sabe cómo mantener una audiencia en una tienda habitual en la era del comercio electrónico es la capacidad de escuchar al cliente en lugar de persuasión y sugerencias que sugieren respuestas a esas preguntas que son importantes para el comprador. Menos presión sobre la persona al momento de tomar la decisión de compra y más atención a sus necesidades personales es parte de esta práctica.

Conduce a los clientes a comprar

A veces será efectivo usar la técnica de "compra negativa", un tipo de comunicación algo provocativa. Digamos una situación en la que un cliente prueba par por par y no puede elegir: las razones pueden ser diferentes: por alguna razón no puede decidir sobre una compra, está pensando en hacerlo mañana, solo pasa tiempo antes de reunirse en un café en un centro comercial. En este caso, el vendedor puede decirle al cliente que duda: "Me temo que hoy no encontraremos nada adecuado para usted", y dirigir nuestra atención al próximo cliente que parece más interesado en comprar. Si esta forma de comunicación con el cliente no lleva a una compra directa, al menos ahorra sus recursos para redirigirlos en la dirección correcta.

La personalización de la comunicación es la "clave para el corazón del cliente" tanto en el comercio fuera de línea como en línea. Como antes, depende de la profesionalidad y las habilidades de comunicación de los empleados. Las habilidades blandas del personal en el área de ventas, detrás de un teclado o con un servicio telefónico de atención al cliente todavía tienen un impacto significativo en la eficiencia de la empresa. Naturalmente, cada una de estas tareas requiere habilidades de comunicación generales y específicas. Hablar por teléfono o redactar el texto del boletín de Internet tiene sus propias características. En este caso, mejorar las habilidades profesionales del personal depende de tareas específicas y de cuánto representa el dueño del negocio la composición y las necesidades de su grupo objetivo. La idea principal es que una persona sigue siendo un factor central en el desarrollo de una empresa minorista incluso en la era de la alta tecnología.


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