Miedo a los compradores. Causas, síntomas, tratamiento de esta enfermedad profesional.

Muchos trabajadores de ventas y gerentes de capacitación están familiarizados con el concepto de "temor del vendedor". Este es el comportamiento del cliente cuando él desde la puerta declara al vendedor sonriente: "No me ayudes, lo veré por mí mismo". Y el vendedor se hace a un lado, dándole a ese cliente tiempo para adaptarse en la tienda. Si el vendedor es resistente al estrés o realmente quiere ganar dinero, lo más probable es que haga otro intento de establecer contacto con dicho comprador. Y si no, entonces el vendedor no se acercará a dicho cliente hasta que el comprador mismo le haga una pregunta al vendedor. Este comportamiento de los vendedores se llama "miedo al comprador". Y este miedo está directamente relacionado con el comportamiento de los compradores. Cómo tratar esta enfermedad y si se puede prevenir, dice la experta SR Daria Artyukhova.

Según las estadísticas, solo el 20% de los vendedores hacen un segundo intento de establecer contacto con un cliente "frío". Aquí, la regla de Pareto viene inmediatamente a la mente, que establece que el 20% del esfuerzo realizado por una persona trae el 80% del resultado. Lo mismo ocurre con los vendedores: solo el 20% de sus empleados obtienen el 80% de sus ganancias.

Pero el artículo no se centrará en la reducción de personal. Este comportamiento de los vendedores se llama "miedo al comprador". Y este miedo está directamente relacionado con el comportamiento de los compradores. Los compradores tienen miedo de los vendedores, porque tienen la confianza de que ahora un empleado de ventas le "vparitará" algo y, posiblemente, seleccionará a este último. Además, tal creencia vive en algún lugar en el nivel subconsciente, y de hecho una persona puede no ser consciente de ello. Pero esta creencia se manifestará en el comportamiento agresivo o retraído del comprador en la tienda.

En general, en Rusia todavía hay nuevos recuerdos de "vendedores reales" que no estaban familiarizados con el concepto de "enfoque al cliente". De ahí la actitud negativa hacia el comercio en general, tanto entre compradores como vendedores. Hoy, el sector minorista está experimentando una verdadera crisis de personal valioso. Antes era difícil encontrar buenos empleados, pero ahora es lo mismo que buscar una aguja en un pajar. No estoy dramatizando en absoluto. La mayoría de los jóvenes salen a la venta porque no los llevan a ningún otro lado. Pero para vender bien, debes amar esto. Y necesitas amar a la gente. Sí, sí, sin amor por las personas en esta profesión de ninguna manera.

Por supuesto, los requisitos de las empresas están creciendo gradualmente, se están introduciendo estándares y "¡Hola!" del vendedor a la tienda es un lugar común. Me sorprende si no me saludan en la tienda. Y no solo me sorprende, como comprador, incluso me ofende. Solo ahora, no todos los vendedores todavía entienden lo importante que es para el cliente prestar atención a su persona. Incluso si el comprador no saludara a cambio o dijera algo desagradable al vendedor, sería mucho peor si el vendedor no saludara.

Después de analizar el comportamiento de nuestros empleados y empleados de nuestros socios, llegamos a la conclusión de que el "miedo al comprador" tiene lugar en cualquier ciudad y tienda.

¿Cuáles son estos síntomas y cómo eliminarlos? Vamos a hacerlo bien.

El vendedor tiene miedo del comprador grosero.

El miedo del comprador a los vendedores no aparece de inmediato. Además, este miedo puede surgir incluso de un vendedor experimentado. Se trata de estrés y autopercepción.

Para que quede claro, daré un ejemplo de la práctica real. Un joven estudiante trabajaba en una de las tiendas. Un tipo sociable que siempre se distinguió por una mayor sociabilidad y un contacto fácilmente establecido con los clientes. Pero ha llegado el momento de la sesión y algo salió mal. Dejó de dormir lo suficiente, estaba muy preocupado antes de los exámenes y estaba en constante estrés. Al mismo tiempo, no vino a la tienda el cliente más adecuado y agradable. Al principio, ella también groseramente "envió" a un estudiante-vendedor en el momento del saludo. Además, cuando intentó establecer contacto un poco más tarde, ella le envió una fuerte palabra rusa y, durante varios minutos, le expresó qué vendedor sin tacto, mediocre y malo era. Ivan (llamémosle así, su nombre ha sido cambiado), debemos darle lo que merece, resistió todos los insultos con dignidad y cortésmente trató de suavizar el creciente conflicto. El administrador vino a gritar al pasillo. Junto con el vendedor, lograron "calmar" al cliente. Y ella incluso hizo una compra. Después de su partida, el joven vendedor trató de bromear y fingir que todo estaba bien. Pero el administrador vio cuán loco era Ivan. Después de un tiempo, sus ventas comenzaron a caer. El administrador notó que ya no se acercaba a los clientes que al menos le recordaban a esa escandalosa dama. Después de un tiempo, Ivan generalmente dejó de acercarse a los clientes y se cerró. Por supuesto, uno podría atribuir el comportamiento de Ivan a problemas en su vida familiar o personal y no prestarle atención. Pero no trabajamos así. Trabajamos por el resultado. Nuestros administradores no solo son líderes, también son mentores y un poco de entrenador. Por lo tanto, el administrador llamó a Ivan para hablar. Durante la conversación y los problemas especiales, pudo descubrir que Ivan tenía miedo de los clientes. Teme ser rechazado por ellos. Y este miedo está conectado precisamente con la historia expresada anteriormente. Una vez más, con la ayuda de preguntas especiales, el administrador pudo eliminar este miedo y restablecer la confianza en sí mismo de Ivan. Y ahora es uno de los vendedores más fuertes.

Pero un final tan feliz no siempre sucede y no en todas partes. A menudo, un cambio en el comportamiento no ocurre de manera tan brillante y rápida. Y al principio no le prestan atención, y luego es demasiado tarde. Y una persona va a otros lugares con su propio miedo, y con los años solo empeora.

El vendedor le tiene miedo a la gente.

Algunos vendedores inicialmente salen a la venta con este miedo a los compradores. Más precisamente, simplemente tienen miedo de las personas. Pero obstinadamente sale a la venta. Al mismo tiempo, no realizan ningún trabajo sobre su miedo. ¿Y cuál es el resultado? Las tiendas en Rusia están llenas de vendedores hostiles y no orientados al cliente a quienes no solo no les gustan las ventas, sino que también temen a las personas. Las personas que tienen miedo de vender no deben entrar en ventas y tomar el lugar de otra persona. O primero, debe lidiar con sus miedos para tener éxito en esta área.

Nos ocupamos de este problema en todos los niveles, desde la selección hasta la gestión. Intentamos no permitir que los vendedores que no les gustan las ventas o tengan miedo de vender en las tiendas. Nuestros administradores supervisan de cerca el comportamiento de sus empleados y responden rápidamente a cualquier cambio en el comportamiento. Si se presentan situaciones estresantes, seguramente ayudarán a los niños a sobrevivir esto tan fácilmente como sea posible. Si no funciona por sí solo, recurren al departamento de personal, donde reciben asistencia psicológica.

También hay entrenamientos especiales que se desarrollan teniendo en cuenta las situaciones que enfrentan los vendedores en las tiendas. Estos entrenamientos no son solo una conferencia o una colección de información y juegos. Esta es una verdadera campaña de coaching que ayuda a formar y mantener un equipo fuerte.

Cómo sobrevivir al día de la marmota

Toda la atención es muy importante, especialmente los vendedores. Su trabajo es un verdadero "Día de la Marmota", y el "agotamiento" profesional es una práctica normal en esta profesión. Cientos e incluso miles de personas pasan por ellos a diario. Y cada una de estas personas requiere atención y respeto por su persona. Además, a menudo se encuentran personajes groseros y agresivos entre los clientes, y el vendedor debe mantener su rostro y ser cortés con todos.

Por lo tanto, cuanto más variada es la vida laboral de los vendedores, más apoyo sienten por parte de la gerencia, más fácil les resulta vender, más fácil es seguir siendo amigables y benévolos. La idea principal es enseñar a los vendedores a no dejar pasar todas las emociones que los clientes les hacen sentir. Y en ningún caso debe asumir el torrente de críticas o agresiones que pueden provenir del cliente.

Entonces, para resumir: ¿qué se debe hacer para mantener las ventas y el servicio a un alto nivel?

1. Revise el proceso de selección. Es necesario ajustar los requisitos para los candidatos en el campo de la tolerancia al estrés. Es cierto que no siempre existe esa oportunidad, y en algunas regiones es necesario trabajar, por así decirlo, con lo que es. Aquí es importante maximizar este nivel de resistencia al estrés.

2. Realizar una serie de entrenamientos destinados a aumentar la resistencia al estrés.

3. Y lo más importante: el trabajo de gestión es muy importante. El 90% del éxito depende del apoyo y el alivio oportuno de los síntomas del estrés. Especialmente cuando se trata de un joven especialista.