Examen de productos: ¿amigo o enemigo del vendedor?

A los compradores, que intentan devolver los productos, les gusta asustar a los vendedores: “¡Me pondré en contacto con la organización para proteger los derechos del consumidor! ¡Haré el examen! Para algunos vendedores, estas amenazas actúan como un boa constrictor para un conejo, y el dinero para los bienes regresa rápidamente sin pedir detalles. Pero no debe tener miedo a la experiencia, porque existe precisamente para decidir quién tiene razón en una disputa sobre la calidad de los zapatos: el comprador o el vendedor. Todo lo que necesita saber sobre la experiencia en comercialización, dice la experta Angelica Novitskaya.

Angelica Novitskaya - comerciante experto de productos no alimenticios en la organización experta independiente "Laboratorio de investigación experta".
Laboratorio de Investigaciones Expertas - Una organización experta independiente que ofrece una gama completa de servicios en el campo de la realización de exámenes independientes y actividades de valoración. La compañía ha estado operando en el mercado desde 2006. Actualmente hay dos oficinas abiertas en Moscú y oficinas de representación en San Petersburgo y Omsk.

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En términos generales

El examen aparece en el campo de visión del propietario de una zapatería cuando se hace necesario resolver una situación controvertida entre el vendedor y el comprador sobre la calidad de los productos. Muy a menudo, esta situación comienza con el hecho de que el comprador identifica un defecto en los zapatos que compró y viene a la tienda para devolvérselo al vendedor. A veces es suficiente un relato oral de lo que sucedió con los zapatos. Pero en la mayoría de las tiendas, se les pide a los compradores que presenten una queja por escrito, que el vendedor tiene 10 días para revisar. Durante este tiempo, la tienda debe tomar una decisión y, si la situación parece ser controvertida, con el consentimiento del comprador es necesario realizar un examen independiente. Todos los costos del examen deben ser asumidos por el vendedor. El comprador tiene derecho a estar presente durante el examen.

Devolver botas nuevas o sin usar es fácil. Esto se puede hacer sin explicar el motivo dentro de los 14 días, sin contar el día de la compra, si se conservan la presentación y las propiedades del consumidor de los productos, las etiquetas de fábrica y el embalaje (caja). Para regresar, debe tener un pasaporte y un cheque de caja que confirme el pago de la mercancía. Pero en caso de un defecto, el comprador tiene derecho a presentar un reclamo ante el vendedor dentro de los dos años a partir de la fecha de compra o durante el período de garantía si excede los dos años. Debe recordarse que la ausencia de efectivo o recibo de venta no es motivo para negarse al comprador a devolver o cambiar los bienes.

Si el consumidor está equivocado, debe reembolsar a la tienda los costos de investigación. Si el vendedor simplemente se negó a devolver el dinero y no ofreció ningún paso para resolver el problema, entonces el comprador puede realizar un examen a su cargo.

Como es el examen

El propósito del examen es identificar si el producto es de buena calidad y si el defecto es operativo u operativo. Para realizar el examen, el objeto de la investigación en sí, es decir, los zapatos, es ante todo necesario. Para el examen, los zapatos deben llevarse limpios, preferiblemente en la caja individual en la que se compraron.

El examen es de dos tipos. El primero es el examen organoléptico, cuando la calidad de los productos se establece con la ayuda de los sentidos (visión, olfato, etc.) para el cumplimiento de los GOST y los documentos reglamentarios. Al realizar un examen organoléptico, se utilizan varias herramientas, por ejemplo, una regla, un microscopio o una lupa. Dependiendo de la naturaleza del defecto, puede ser necesaria una prueba de laboratorio, que es el segundo tipo de examen. En el laboratorio, los zapatos se prueban en máquinas especiales, por ejemplo, el material de la parte superior y el forro se prueban en busca de roturas, suelas y talones para que no se doblen. En cuanto a la duración del examen, depende de la complejidad del estudio. Por ejemplo, en nuestra empresa, un examen organoléptico puede tomar de 2 horas a una semana, y si es necesario realizar pruebas de laboratorio, el período se extiende a dos semanas.

Que pasa despues

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Después del examen, el comprador recibe una opinión experta y un cheque de caja que confirma el hecho del pago y el costo del estudio. Si se revela que el defecto es de fabricación, con estos documentos el comprador es enviado a la tienda. De acuerdo con la ley "Sobre la protección de los derechos del consumidor", el comprador tiene derecho a varias opciones para el desarrollo de eventos: reemplazar el producto por uno similar o diferente con un nuevo cálculo del precio; para reducir el precio en proporción al defecto; para la eliminación inmediata y gratuita de defectos en los bienes o para cubrir los costos de su eliminación; reembolsar el importe pagado por los bienes.

Si una de las partes no está de acuerdo con los resultados, puede acudir a los tribunales. En la práctica, rara vez llega a los tribunales, pero no por la indecisión de los compradores, sino por la falta de disponibilidad de la tienda en sí, porque el vendedor debe pagar todos los costos legales.

Si se detecta un defecto de fabricación, el vendedor puede presentar una reclamación al fabricante sobre la base de una opinión experta. El fabricante debe reembolsar a la tienda todos los costos asociados con el examen y recuperar los productos de calidad inadecuada.

A menudo sucede que los clientes estropean el producto sin saberlo, por ejemplo, se ponen zapatos con suela de cuero bajo la lluvia, lo que conduce a la hinchazón y la deformación de la suela, o usan zapatos de mitad de temporada en el invierno, lo que viola las condiciones de operación. En tales casos, el examen siempre prueba que el comprador está equivocado, así que no trate este procedimiento como un caso deliberadamente no rentable para el vendedor.

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Algunas tiendas ofrecen a los clientes ponerse en contacto con una empresa experta específica para su examen. Como regla, esto no significa que haya una conspiración entre el vendedor y la organización de investigación para resolver todos los problemas que surgen a favor de la tienda. Lo más probable es que entre estas partes simplemente haya un acuerdo sobre el precio del examen, dependiendo de la cantidad de estudios realizados. Dichas asociaciones son practicadas por grandes minoristas con grandes volúmenes de ventas y, en consecuencia, un mayor número de muestras defectuosas. Pero, por supuesto, es imposible responder para todos, porque hay expertos deshonestos.