Por qué y por qué se necesita un sistema KPI en una tienda minorista

Como regla general, en el comercio minorista, la efectividad de la tienda y los vendedores se evalúa según el plan de ventas. Cumplió el plan - funciona eficientemente, no cumplió - no fue efectivo. Y la motivación material está vinculada a los ingresos y al plan, es decir, el vendedor, por regla general, recibe un salario mínimo y el resto, como un porcentaje de las ventas personales o totales. Pero este enfoque no siempre es efectivo y no siempre refleja la situación real con el trabajo de una persona o de todo el equipo.

¿Por qué debería evaluarse el desempeño de la tienda y de sus empleados en el piso de ventas no solo por sus indicadores financieros, sino también por KPI?

Daria Artyukhova - inició su carrera en publicidad y marketing en 2006, desde 2007 pasó a RRHH. Durante su trabajo, logró ganar experiencia en el campo de reclutamiento, C&B, gerencia, creando una marca de RRHH, T&D. Lanzó varios proyectos de puesta en marcha exitosos. Fue una de las fundadoras de la red de franquicias KEDDO en Rusia. Experiencia gerencial de más de 6 años. Coach de negocios certificado, consultor de negocios, orador, anfitrión de webinars, autor de artículos y materiales de capacitación. Educación: MBA-Professional City Business School, maestría en la Russian State Social University, Moscow City Law Institute.

El salario mínimo más intereses en ventas personales o generales es, de hecho, el esquema de pago más utilizado por el vendedor. Por un lado, el esquema es simple y funciona: parece que con este enfoque, los vendedores deberían estar motivados y solo hacer lo que venden. Y los ingresos deberían crecer cada mes. Pero, como muestra la práctica, este no es siempre el caso. E incluso el plan completado no es un indicador del 100 por ciento de efectividad del vendedor o equipo. ¿Cómo es eso? Cumplido el plan, ¿qué más se puede pedir? Todo es simple No olvide el servicio y la orientación al cliente, así como la lealtad del vendedor hacia el cliente. Después de todo, la tienda o el vendedor podrían cumplir el plan apoyando la campaña publicitaria, debido a la venta o la presencia en el surtido de un modelo popular que "se vende a sí mismo". Las grandes empresas se han dado cuenta de que es imposible evaluar la efectividad de los vendedores solo mediante indicadores financieros. Y comenzaron a presentar KPI (Indicadores clave de rendimiento), tanto personales como colectivos. Cuáles son los pros y los contras de esto, comprendamos.

Antes de presentar el KPI, debe comprender cómo traducirá en calculable lo que no es tan fácil de calcular: ¿la muy orientada al cliente y la lealtad? Con la cantidad de pares vendidos y la disponibilidad de dinero en la caja, todo está claro. Hay numeros Pero, ¿cómo contar "aire"?

Inmediatamente vale la pena decir que la presencia de un indicador no es suficiente. Por ejemplo, usted decide evaluar la efectividad de los empleados por el número de entradas en el libro de quejas y sugerencias, ya que son fáciles de contar. Pero la presencia o ausencia de elogios o quejas en un libro sobre un vendedor en particular no será un indicador 100% objetivo. Muchos clientes prefieren una vez más no involucrarse con un vendedor grosero o poco calificado. Fueron mal atendidos, simplemente no irán a su tienda la próxima vez, y le dirán a todos sus amigos y conocidos que no vengan a usted. Un boca a boca tan negativo funcionará. Es raro que un cliente solicite un libro de quejas específicamente para escribir una queja. Este debería ser un caso fuera de lo común. Pero al mismo tiempo, el cliente a menudo puede salir de la tienda insatisfecho.

Mystery Shopper son tus ojos y oídos

Una de las formas más efectivas de monitorear el trabajo de la tienda y, como resultado, evaluar su efectividad, es recurrir a los servicios de compradores misteriosos. El costo del servicio no es tan alto como podría parecer, y el resultado que se puede obtener con su ayuda es simplemente impresionante. De hecho, tiene algunos pares adicionales de ojos y oídos en su tienda. Y lo mejor es que te dicen algo que quizás no te suceda. Todos los controles se realizan con una grabación de audio, que luego no solo se puede escuchar, sino que también se presenta al vendedor desleal como evidencia. Además, un comprador misterioso completa una lista de verificación basada en sus deseos, y usted obtiene un sistema de puntos listo para evaluar la efectividad de sus vendedores.

Presione el botón - obtendrá el resultado

Para obtener el resultado más preciso y más alto, se utilizan los llamados "botones de lealtad". Estos botones ahora son más comunes en bancos y agencias gubernamentales, pero hoy se pueden encontrar en muchas tiendas. Por supuesto, estos botones ayudan a considerar la efectividad general de la tienda en lugar de cada vendedor específico. Pero la configuración de estos botones le permite mostrar un botón separado para cada vendedor. Al realizar una compra en la caja, el cliente puede evaluar el trabajo del vendedor o cajero, así como la tienda en general.

KPI: cree, evalúa, analiza

Todos estos datos se utilizan para construir el sistema KPI. Por ejemplo, ha decidido que el KPI se evaluará de acuerdo con el plan, la cantidad de críticas positivas en el libro de quejas y sugerencias y con la ayuda de compradores misteriosos. En consecuencia, para la implementación de cada elemento, se le asignan ciertos puntos al empleado. Si obtiene suficientes puntos para el mes para todos los indicadores, puede contar con una mayor tasa de pago este mes. Si no se puntúan los puntos requeridos, este empleado recibe el coeficiente habitual o incluso se reduce.

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Muchos también se preguntan cuál es la mejor manera de evaluar la efectividad: individualmente de cada vendedor, la efectividad general de la tienda o tener en cuenta a ambos. Por supuesto, es necesario tener en cuenta tanto los indicadores de rendimiento individuales como los generales. De lo contrario, puede obtener una "guerra" dentro del equipo, cuando cada empleado estará interesado en cumplir solo con sus indicadores de desempeño. Por lo tanto, es importante considerar indicadores que serán evaluados como generales. Por ejemplo, limpieza en un piso comercial, orden en un almacén, apariencia de la tienda, conversión, plan de la tienda. Para los administradores, además de los indicadores de ventas y soporte técnico, los indicadores de KPI pueden complementarse con elementos como la presencia de conflictos dentro del equipo, la rotación del personal y la cantidad de eventos de capacitación.

Ventajas de implementar KPI

Con los KPI, los empleados comprenden que pueden influir en sus ganancias. Al mismo tiempo, para ganar el salario deseado, no basta con vender. Debe ser tan eficaz y orientado al cliente como sea posible.

Tal sistema ayuda a mejorar el servicio y cumplir con los estándares. Después de todo, los vendedores sabrán: son evaluados inmediatamente de acuerdo con varios criterios. Es más fácil hacer lo que quieren de usted de acuerdo con la descripción del trabajo y los estándares aceptados de la empresa.

No todas las personas pueden trabajar en el sistema KPI. Por lo tanto, su estado tendrá personas fuertes y ambiciosas que tienen como objetivo ganar dinero. Como resultado, los ingresos crecerán. Y puede ahorrar en los salarios de los empleados ineficientes. Ya no tiene que pagar por el hecho de que el vendedor está "inactivo" su turno en el pasillo, sabiendo que todavía recibirá algún tipo de salario.

Contras de la implementación de KPI

Quizás la desventaja más importante del sistema KPI es que solo funciona con transparencia absoluta y compilación correcta. Antes de implementar este sistema, debe calcular con precisión todo y asegurarse de que se puedan cumplir estos indicadores, que el número de puntos sea real y que las condiciones de este sistema sean claras para absolutamente todos los empleados.

También prepárese para el cambio de personal y los costos adicionales de encontrar nuevo personal. Como se mencionó anteriormente, no todos pueden trabajar en dicho sistema. Pero estos costos se amortizarán rápidamente cuando los empleados efectivos ingresen al personal.

Otra desventaja grave de la implementación de KPI es el hecho de que requiere mucho tiempo para el desarrollo y las pruebas del sistema. Sin embargo, en el futuro, todos los costos pagarán, siempre que el sistema se haya construido correctamente.

Depende de todos decidir si cambiar a un sistema similar para evaluar la efectividad del personal o abandonar el método antiguo y comprobado. Pero en las condiciones de competencia en constante crecimiento, es necesario dar lo mejor, no 100, sino 150%. Y el sistema KPI puede convertirse en la herramienta que ayudará a lograr dichos indicadores.

Este artículo fue publicado en el número 156 de la versión impresa de la revista.