Personalización, eficiencia, omnicanal. Cómo cambiará el servicio al cliente en el futuro cercano: principales tendencias

Nuestra vida, el mundo que nos rodea está cambiando a una velocidad increíble. En los últimos 10 años, la humanidad ha dado un salto cuántico en el desarrollo de la tecnología. El medio ambiente, la geopolítica, las condiciones económicas, los formatos comerciales están cambiando. La gente también está cambiando. Sus expectativas del consumidor, su experiencia del cliente también están experimentando cambios. El que calculó estas expectativas antes que otros y pudo realizarlas en su negocio recibió una gran ventaja competitiva. En este artículo, hablaremos con la experta en SR Elena Stolyarskaya sobre las principales tendencias en el desarrollo del servicio al cliente, que establecerá el vector de desarrollo del comercio minorista para los próximos años.

Elena Stolyarskaya -

Especialista en servicio jefe, Fashion Consulting Group.

@fcgmedia www.fashionconsulting.ru,

Qué y cómo cambiará, o más bien, ya está cambiando ante nuestros ojos; hoy los expertos dicen y discuten sobre esto. De esta discusión, surgen las principales tendencias en el desarrollo del servicio al cliente en el comercio minorista.

1. La máxima personalización del servicio al cliente es la tendencia principal para los próximos años.

Gracias a las tecnologías de inteligencia artificial, la personalización del servicio se está volviendo más compleja y auténtica. Un enfoque altamente personalizado proporciona la información necesaria sobre el cliente (nombres, preferencias, compras anteriores, acciones en redes sociales, etc.).

Se han desarrollado nuevos métodos de reconocimiento de clientes, análisis de su discurso y emociones. Las tecnologías para la identificación biométrica de los clientes aparecieron en el mercado: por cara, voz, huella digital. Sí, en la práctica, estas tecnologías apenas comienzan a introducirse, ya que existen barreras objetivas: presupuestos limitados, hasta que se entienda completamente la conexión entre el uso de nuevas tecnologías y el resultado comercial. Pero esto es solo cuestión de tiempo. Hoy, toda la información disponible del cliente, incluso si se recopila de forma manual (libros de clientes, etc.), es una herramienta poderosa para construir un servicio personalizado al cliente. Los creadores de tendencias de servicio al cliente afirman que una de las principales tendencias del futuro cercano es la máxima atención a un enfoque personalizado para el cliente y el servicio prestado por personas reales, respaldado por los últimos avances tecnológicos. Por lo tanto, es muy importante poder construir comunicaciones individuales con el cliente, acumular toda la información disponible sobre él, sus preferencias, compras, sitios web visitados, etc.

2. La velocidad de proporcionar bienes o resolver problemas del cliente.

"Aquí y ahora" es el lema principal para los próximos años. Los clientes ya no están listos para esperar. Hoy quieren obtener lo que quieren de inmediato. Según una encuesta realizada por Forrester en 2018, más del 80% de los clientes consideran que una solución rápida a su pregunta / problema es el mejor indicador de la calidad del servicio. Que hacer El ganador es el que puede proporcionar el producto / servicio / información más rápido que otros. Es importante asegurarse de que el cliente recibe comentarios rápidos, ve su reacción a sus solicitudes a través de todos los canales de comunicación, sabe que su solicitud ha sido aceptada en el trabajo, está resolviendo su problema en este momento.

3. Atención al cliente 24/7.

Una tendencia obvia en el futuro cercano: la atención al cliente debe ser ininterrumpida y operativa. Más del 60% de los consumidores creen que la empresa debería estar en contacto las 24 horas del día, los 7 días de la semana, los siete días de la semana. Y una solución efectiva a este problema son los bots de chat. Ya, con su ayuda, los clientes pueden encontrar la información necesaria, recibir respuestas a preguntas, familiarizarse con nuevas ofertas y mucho más. Esta tecnología se mejora constantemente, aumentando su eficiencia debido a la inteligencia artificial y al reconocimiento de voz. Y los bots de chat cada día se convierten cada vez más en una parte integral del servicio al cliente de las empresas.

4. Soporte omnicanal como una de las principales tendencias en servicio al cliente.

Hoy, los clientes quieren poder recibir los servicios que les plazca. Se están moviendo activamente al formato de las comunicaciones en línea, donde ya existen muchos canales y medios de comunicación. Es importante que las empresas de hoy reconstruyan y cambien rápidamente a comunicaciones omnicanal para proporcionar una respuesta instantánea en cada uno de los canales utilizados (teléfono, correo electrónico, redes sociales, mensajería instantánea). Una regla importante es utilizar el mismo canal de comunicación que el cliente en la comunicación, especialmente cuando se trata de quejas y quejas.

Cuando los consumidores eligen un canal específico para la comunicación, quieren una respuesta rápida. Ahora, la mayoría de los clientes desean comunicarse con las empresas a través de las redes sociales y confiar en su pronta respuesta a través de este canal de comunicación. De lo contrario, según las estadísticas, un tercio de los clientes deja de cooperar con una empresa que ignora sus apelaciones, revisiones.

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5. Movilización universal.

Es obvio que ahora los consumidores utilizan cada vez más dispositivos móviles para las comunicaciones, obteniendo información sobre la marca, la compañía, su producto, así como para comprar. Esto es especialmente cierto para una nueva generación de consumidores. Por lo tanto, no solo esperan, sino que dan por sentado la interfaz del sitio web de la compañía adaptada para dispositivos móviles. Optimice su contenido y sitio web para motores de búsqueda web. Esta es una parte importante del servicio, respeto por su cliente.

6. Una nueva generación: un nuevo formato.

El mercado se está volviendo más joven. Para 2025, el 40% de los consumidores serán representantes de la generación Z. Estos son aquellos que ahora tienen alrededor de 20 años y que pronto formarán un mercado de consumo. ¿Cómo y cómo atraer a este público?

Eligen no en favor de las cosas materiales, sino de las emociones y las impresiones. Para ellos, la experiencia que comparten sus amigos en sus páginas en las redes sociales es importante, según las decisiones de compra que se tomen. Pero para ellos es importante poder expresar su opinión, compartir sus experiencias y sentimientos.

Anime a sus clientes: pídales que compartan sus fotos, fotos de productos comprados, participen en concursos, compartan historias de interacción con la marca.

Cuanto más escriban sus clientes de la Generación Z sobre su empresa, producto, más oportunidades tendrá de atraer su entorno.

Para los clientes de la Generación Z, el servicio al cliente es cuando están interesados. Una de las formas de construir una conexión emocional con el consumidor es participar en el juego o gamificación. Están familiarizados con el formato: niveles, misiones, misiones y otras categorías de esta serie. Para la actividad (me gusta, compartir, volver a publicar), el usuario gana puntos, que luego intercambia, por ejemplo, por un descuento en una tienda fuera de línea. Esta es una tendencia relativamente nueva, pero en crecimiento, "incluye" la emoción del cliente y lo estimula a realizar compras.

¿Qué más puedes construir relaciones con una nueva generación de clientes? Sobre la conciencia social. Es importante para ellos que la marca, la empresa demuestre una cierta filosofía, misión, resolver problemas ambientales, problemas y problemas socialmente importantes. Saber que la marca tiene conciencia social afecta la lealtad a la empresa y la decisión de comprarla.

7. Servicio ideal - pronósticos.

Entonces, ¿cuál será el servicio al cliente ideal en los próximos 10 años?

Sí, las ventas en línea continúan creciendo. Y, por supuesto, desconectan a los clientes, especialmente en el contexto de una caída del mercado. Pero la gente nunca dejará de ir a las tiendas, porque allí todo se puede EJEMPLAR y TOCAR. Intentar es uno de los principales argumentos a favor de fuera de línea. Las emociones son lo que da la comunicación humana en vivo.

Y si la capacidad de construir comunicaciones en vivo, la capacidad de comprender y anticipar las expectativas del cliente se integra en una nueva generación de servicio al cliente de alta tecnología, obtendremos la fórmula ideal de servicio al cliente durante muchos años.