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Venta de calzado y accesorios: técnicas efectivas para la retórica empresarial.
20.11.2014 188486

Venta de calzado y accesorios: técnicas efectivas para la retórica empresarial.

En el mundo moderno, una parte importante de la comunicación entre las personas tiene lugar indirectamente: con la ayuda de tecnologías de Internet, teléfonos móviles y otros dispositivos electrónicos. Pero la comunicación personal todavía puede ayudar a lograr el objetivo en la comunicación, además, como regla, mucho más rápido que en la versión indirecta. ¿Qué módulos de discurso son efectivos para comunicarse con los clientes potenciales y actuales de los salones de zapatos, y cuáles no, Anna Bocharova, una consultora de negocios, sabe?

En los últimos años, ha habido una gran falta de sociabilidad entre quienes ocupan los puestos de "vendedor-consultor" o "consultor / gerente del piso de negociación", es decir. se comunica directamente con visitantes y clientes de tiendas minoristas. Pero el resultado económico final del trabajo de la tienda depende en gran medida de cómo habla el vendedor, qué módulos de discurso usa.

Gracias no!

En el proceso de capacitación de los empleados de venta minorista de calzado, podemos distinguir principales errores que comete el vendedor cuando se comunica con los visitantes al piso de negociación:

  • Inicia la comunicación con diferentes visitantes / grupos de visitantes con las mismas frases;

  • No diagnostica el tipo de visitante de una zapatería, como resultado, minimiza el resultado de la presentación de la mercancía.

  • Aplica declaraciones agresivas (o que provocan la no aceptación de información y acciones);

  • Tiene un vocabulario limitado, cuando se comunica con clientes potenciales o actuales, utiliza un suministro limitado de argumentos y módulos de habla;

  • Aplica expresiones diminutas ("descuento", "zapatos", "cuchara"). Recuerde y enseñe a sus consultores: la única forma efectiva de usar la versión diminuta del nombre del producto puede ser la palabra "botas" en lugar de "botas".

La consecuencia de estos errores y sus repeticiones regulares es el estancamiento estable de las ventas, al tiempo que aumenta el costo de capacitación y desarrollo de los empleados. En muchos sentidos, la atención a los métodos y posibilidades de la retórica empresarial se debe al hecho de que la mayoría de los compradores potenciales en la etapa inicial (y no solo) de comunicación rechazan cualquier contacto con un representante de una tienda minorista. La razón de este comportamiento suele ser la fatiga emocional del cliente por parte de los monótonos y, en muchos sentidos, la comunicación de plantilla de los vendedores. Todos los que recogen zapatos o accesorios de memoria conocen las frases que el empleado en la sala de operaciones "trabajará": "¿El talón es cómodo?", "¿Qué le parece un zapato?", "Los zapatos son muy cómodos", etc. Todos saben con qué frases un empleado de una zapatería comienza su trabajo: "¿Puedo ayudarlo con algo?", "¿Buscando algo específico?". Habiendo recibido el primer rechazo, siempre escucharemos: "Si algo te interesa, estaré allí ...". Cansado, ¿verdad?

Es importante que el jefe de la tienda de calzado y accesorios recuerde que la capacitación de los asesores de ventas comienza con el desarrollo de una habilidad de diferenciación, como la de un visitante a un piso de negociación.

Tipos de compradores en zapaterías y accesorios.

tipo

Emocional

Racional

Comportamiento

Propenso a las compras impulsivas. Responde positivamente a descuentos, promociones, cupones. Toma una decisión de compra rápidamente. A menudo compra algo en el área de pago.

Hace preguntas sobre calidad, vida útil, garantía. Elige los productos lentamente, puede visitar la tienda varias veces. Se familiariza con todas las ofertas similares. Viene con una lista de compras y se queda con ella.

Reacción positiva a ...

... enumerando los beneficios de la compra y el uso de bienes

... enumerando las características técnicas de los productos

Reacción a los programas de fidelización.

El descuento no es un argumento decisivo al decidir sobre una compra.

El descuento y las características adicionales de los programas de fidelización son un argumento poderoso al tomar una decisión de compra. Metódicamente puede acumular puntos de bonificación. La mayor actividad es durante el período de ventas. A veces puede solicitar una llamada si el producto que le gusta participará en la venta.

Devoluciones y reembolsos

No más del 10% de todas las compras.

Hasta el 30% de las compras.

Lealtad a la tienda y al vendedor.

Bajo: el comprador a menudo experimenta, visita ansiosamente nuevas tiendas

Alto: el comprador se inclina a comprar en tiendas de confianza, a menudo consulta con el mismo vendedor, tratando de llegar el día de su trabajo.

Recomendaciones a amigos y conocidos.

Raramente: el comprador puede olvidar en qué tienda en particular compró los productos.

A menudo, la mayoría de los conocidos y amigos se convierten en clientes de la tienda.

Motivos de compra

Exclusividad, originalidad, marca, estado, éxito, respeto al medio ambiente, seguridad, estética, capacidad de fabricación.

Ahorre tiempo, ahorre dinero, ahorre esfuerzo, ahorre atención

Énfasis en la comunicación.

Verbos, hechos, números

Adjetivos, cumplidos

Tanto un comprador racional como emocional son igualmente beneficiosos para la tienda. El primero compra constantemente, el segundo, rara vez, pero mucho. Utilizando el principio de "1 característica - 1 beneficio", el asesor de ventas reduce el riesgo de determinar incorrectamente el tipo de cliente, y también aumenta sus posibilidades de informar sobre el producto de manera interesante y "sabrosa", que es lo que se necesita para la venta.

Cuando trabaje con productos premium, debe saber que la mayoría de los compradores responden mejor al listado de los beneficios del producto, en lugar de las características. Ejemplos:

  • Sí, las botas cuestan 29 rublos, ¡pero estas son las botas que protegerán tus piernas del clima!
  • No discuto, los zapatos se venden a un precio alto, pero este precio incluye el procesamiento del cuero para que en las próximas 3-5 temporadas no pienses en nada relacionado con la reparación de zapatos.

Muy a menudo, a los vendedores en una zapatería les resulta difícil trabajar con productos y precios, porque cometer errores en la comunicación. ¿Cómo comunicarse y en qué palabras decirle al cliente sobre la compra?

  • Comience a ofrecer opciones con el producto de mayor precio. Todas las opciones posteriores parecerán asequibles para el comprador (en comparación con la primera opción) y las objeciones al precio serán menores.
  • Habiendo nombrado el precio, no necesita justificarlo o justificarlo de alguna manera. Después de expresar el precio, el vendedor necesita hacer una pausa. El cliente también necesita tiempo para determinar su actitud hacia el precio y este producto.
  • Cuando se trabaja con clientes, el principio de perspectiva es muy efectivo., que consiste en lo siguiente: el comprador responde mejor a la oportunidad de guardar algo, ahorra que la posibilidad de ganar. Por ejemplo, de dos opciones:

tipo

Emocional

Racional

Comportamiento

Propenso a las compras impulsivas. Responde positivamente a descuentos, promociones, cupones. Toma una decisión de compra rápidamente. A menudo compra algo en el área de pago.

Hace preguntas sobre calidad, vida útil, garantía. Elige los productos lentamente, puede visitar la tienda varias veces. Se familiariza con todas las ofertas similares. Viene con una lista de compras y se queda con ella.

Reacción positiva a ...

... enumerando los beneficios de la compra y el uso de bienes

... enumerando las características técnicas de los productos

Reacción a los programas de fidelización.

El descuento no es un argumento decisivo al decidir sobre una compra.

El descuento y las características adicionales de los programas de fidelización son un argumento poderoso al tomar una decisión de compra. Metódicamente puede acumular puntos de bonificación. La mayor actividad es durante el período de ventas. A veces puede solicitar una llamada si el producto que le gusta participará en la venta.

Devoluciones y reembolsos

No más del 10% de todas las compras.

Hasta el 30% de las compras.

Lealtad a la tienda y al vendedor.

Bajo: el comprador a menudo experimenta, visita ansiosamente nuevas tiendas

Alto: el comprador se inclina a comprar en tiendas de confianza, a menudo consulta con el mismo vendedor, tratando de llegar el día de su trabajo.

Recomendaciones a amigos y conocidos.

Raramente: el comprador puede olvidar en qué tienda en particular compró los productos.

A menudo, la mayoría de los conocidos y amigos se convierten en clientes de la tienda.

Motivos de compra

Exclusividad, originalidad, marca, estado, éxito, respeto al medio ambiente, seguridad, estética, capacidad de fabricación.

Ahorre tiempo, ahorre dinero, ahorre esfuerzo, ahorre atención

Énfasis en la comunicación.

Verbos, hechos, números

Adjetivos, cumplidos

La segunda opción es más estimulante para comprar, porque muestra al comprador la posibilidad de ahorrar esfuerzo, tiempo y dinero.

Hojas de trucos para vendedores

Para empezar, recuerde que la descripción / presentación de cualquier producto tiene dos componentes:

  • Parámetros técnicos (características) que indican lo que el cliente compra
  • beneficios que responden a la pregunta "¿POR QUÉ?" Los bienes deben ser comprados.

Muy a menudo, en la estructura de capacitación del personal de ventas, el énfasis se desplaza a la parte del supermercado. Por ejemplo, en el comercio minorista de calzado, los vendedores estudian intensamente las etapas de creación de bocetos y fabricación de calzado y artículos de cuero, conocen los tipos de cuero y los métodos de procesamiento, incluso pueden contar algo sobre la marca y su gloriosa historia ... Como resultado, realmente acumulan una gran cantidad de conocimiento sobre el producto . Pero, ¿qué le da esta información al comprador? ¿Cómo la reposición del conocimiento sobre la tecnología de unirse a la suela acerca al cliente al acto de compra?

Según mis observaciones en los pisos comerciales, es más efectivo si el asistente de ventas aplica el principio de "1 característica - 1 beneficio". Es fácil de recordar y fácil de poner en práctica.
Dado que los niveles de competencia iniciales del personal de ventas no siempre son posibles para describir el producto y sus propiedades de manera tan variable y para discutir con el cliente los beneficios de comprar y usar el producto, es importante desarrollar e implementar los llamados "módulos de voz" para uso activo (uso diario). Es importante que tengan en cuenta los detalles de su producto y permitan a los vendedores comunicarse con la máxima eficiencia. Muchos minoristas en sus tiendas tienen hojas de trucos simples y comprensibles para los vendedores, que enumeran los parámetros y beneficios de cada producto. El vendedor solo puede memorizar el texto y aplicarlo cuando se comunica con un visitante de la tienda. Haga este memo para sus empleados. Colóquelo en un lugar visible en la sala de vendedores. La información debe actualizarse antes de la llegada de un nuevo producto. ¡Los propios empleados pueden participar en este proceso, por lo que puede preparar simultáneamente una hoja de trucos y realizar una mini capacitación gratuita sobre la presentación del producto! Llevar a cabo retórica y capacitación en actuación al menos una vez cada 1 meses para el personal de ventas de sus tiendas. Las habilidades adquiridas durante dicho entrenamiento son mucho más útiles que el programa de entrenamiento clásico, con la transferencia de guiones y la ejecución amigable de ejercicios uniformes. Elija un entrenador de negocios con cuidado. Cualquier persona que no use buenos zapatos y no le gusten los bolsos hermosos no podrá transmitir la filosofía de la marca y no enseñará cómo comunicarse con clientes adinerados.

¡No hables tonterías!

¿Qué más se debe tener en cuenta para aumentar la eficiencia de la comunicación con los clientes en el piso comercial de una tienda de zapatos y accesorios?

En primer lugar, debe controlar qué palabras y frases usan los consultores. A menudo, los empleados no se dan cuenta de que usan el llamado "Expresiones tontas" que impiden la compra inmediata, por ejemplo: "Tenemos zapatos más baratos", "¿Tal vez veamos algunas de las botas caras?", "Si está interesado en esta opción ...", "Si decide comprar, entonces lo haremos le daremos un descuento "...

Cualquiera de estas frases puede, en un nivel subconsciente, llevar al consumidor a dudas y, a veces, incluso retirarse por completo de la compra en su tienda.

Practique frases efectivas con los vendedores:

tipo

Emocional

Racional

Comportamiento

Propenso a las compras impulsivas. Responde positivamente a descuentos, promociones, cupones. Toma una decisión de compra rápidamente. A menudo compra algo en el área de pago.

Hace preguntas sobre calidad, vida útil, garantía. Elige los productos lentamente, puede visitar la tienda varias veces. Se familiariza con todas las ofertas similares. Viene con una lista de compras y se queda con ella.

Reacción positiva a ...

... enumerando los beneficios de la compra y el uso de bienes

... enumerando las características técnicas de los productos

Reacción a los programas de fidelización.

El descuento no es un argumento decisivo al decidir sobre una compra.

El descuento y las características adicionales de los programas de fidelización son un argumento poderoso al tomar una decisión de compra. Metódicamente puede acumular puntos de bonificación. La mayor actividad es durante el período de ventas. A veces puede solicitar una llamada si el producto que le gusta participará en la venta.

Devoluciones y reembolsos

No más del 10% de todas las compras.

Hasta el 30% de las compras.

Lealtad a la tienda y al vendedor.

Bajo: el comprador a menudo experimenta, visita ansiosamente nuevas tiendas

Alto: el comprador se inclina a comprar en tiendas de confianza, a menudo consulta con el mismo vendedor, tratando de llegar el día de su trabajo.

Recomendaciones a amigos y conocidos.

Raramente: el comprador puede olvidar en qué tienda en particular compró los productos.

A menudo, la mayoría de los conocidos y amigos se convierten en clientes de la tienda.

Motivos de compra

Exclusividad, originalidad, marca, estado, éxito, respeto al medio ambiente, seguridad, estética, capacidad de fabricación.

Ahorre tiempo, ahorre dinero, ahorre esfuerzo, ahorre atención

Énfasis en la comunicación.

Verbos, hechos, números

Adjetivos, cumplidos

Pase unas horas en el piso de ventas y observe a los consultores, escriba todas las frases más peligrosas (desde el punto de vista de las objeciones) de los vendedores y, en el futuro, por ejemplo, en la reunión de la mañana, analice estas situaciones, involucrando a los empleados en la participación. Haga una lista de las frases de "venta" más efectivas (recuerde, ¿también compiló una lista de beneficios del producto?) Y comparta esta información con todos los que se comunican con los clientes.

Precio y calidad

¿Qué otros "chips" se pueden utilizar para la venta efectiva de bienes?

  • Recuerde, no hay descuento en su primera compra, incluso si el cliente chantajea al vendedor y amenaza con abandonar la tienda si no le hacen una concesión. Nunca creará la imagen de una tienda digna si sus bienes y servicios son accesibles para la mayoría de los visitantes. Mantén tu precio. Recuerde que cada descuento no aumenta la lealtad del cliente, sino que le roba una parte de las ganancias. Descuento: ya sea para clientes habituales o al comprar por un monto muy significativo (por ejemplo, dicho monto sería un valor igual al 3er promedio de cheques)
  • utilizar principios efectivos de fijación de precios: Los compradores rusos perciben mejor los números pares. No los redondee al pedido, por ejemplo, 9800 se percibe peor que 9816. Cuanto más redondeado es el número, más desconfianza provoca ("probablemente redondeado especialmente"), mientras que una cifra par con un valor no circular causa más confianza - "precio justo" . Otra advertencia: los compradores rusos recuerdan los números de izquierda a derecha, por lo que para ellos 3 y 417, sienten los mismos precios (excepto para compradores muy educados que conocen las complejidades de los precios).
  • no usar a finales de 999 (el llamado "eldorado"), muchos compradores después de las ventas ampliamente publicitadas son extremadamente negativos sobre tales cifras
  • si desea darle un descuento al comprador, escríbalo en números, no en porcentaje
  • si expresa un descuento en una conversación con un cliente, no use valores redondos (5, 10, 15%, etc.), dicho descuento es fácil de calcular y el comprador negociará fácilmente con usted. La forma más efectiva es un descuento uniforme, por ejemplo, 8, 12,6%, rara vez en la mente de uno de los compradores podrá realizar tales cálculos y, muy probablemente, estará de acuerdo con su opción de precio.

Guía paso a paso

Al trabajar con zapatos y accesorios, los asesores de ventas encontrarán regularmente desconfianza de los clientes. Muchos de ellos harán preguntas y controlarán cómo se comporta el consultor, qué tan seguro está en el producto del que está hablando.

Consejos clave para el personal de ventas:

  • identificar el tipo de comprador (racional o emocional);
  • recuerde el principio de "1 característica - 1 beneficio";
  • trate de no proporcionar información detallada a cada cliente, cuanta más información brinde, menos posibilidades tendrá de comprar;
  • siga la reacción del cliente, si lo escucha, si está de acuerdo con usted, si sus temores se reducen;
  • hacer preguntas aclaratorias ("¿Te lo dije todo?", "¿Era esto lo que te interesaba?", "¿Estás de acuerdo conmigo?", "¿Estás listo para elegir?");
  • usar argumentos emocionales, atraer clientes al exhibir productos;
  • Cuanto más lo intente el comprador él mismo, cuanto más tiempo pase con el producto, más difícil será negarse a comprarlo. Esto se llama el "efecto de pérdida", los más vendidos lo refuerzan con las palabras: "Déjame tomar los productos" o "Lo devolveré";
  • no mencione productos similares y tiendas de la competencia en la conversación, si el comprador le pide que compare su producto con uno similar, puede decir: "Desafortunadamente, solo estoy familiarizado con nuestro producto, porque Lo he estado vendiendo por ya ... ... años ";
  • No se preocupe por el comprador, el vendedor deja la mejor impresión trabajando con calma y confianza con el cliente;
  • No adules al comprador, para él eres un especialista en productos, un asistente en la elección, este no es un rol subordinado, sino uno igual. Es importante mantener una distancia y no ir al otro extremo: acercamiento con el cliente. Es extremadamente peligroso dar consejos y recomendar comprar un producto específico. Si el comprador pide insistentemente que haga una elección por él, la frase funciona efectivamente: "A menudo nos compran ..." Por lo tanto, usted no es responsable de la elección del cliente;
  • Use estrategias de persuasión cuando trate con las objeciones de los clientes. En las ventas minoristas, debido al límite de tiempo al comunicarse con un comprador potencial, tres estrategias simples de persuasión brindan el mejor resultado:
    1. "Imágenes del pasado". Lo usamos cuando el comprador no confía en los bienes, el vendedor duda de la calidad y la razonabilidad del precio de los bienes. La idea principal es que si algo sucedió una vez con un producto similar, esto no significa que deba limitarse al final de su vida. Solo elige con más cuidado.

      ejemplo:

      Cliente: Ya compré zapatos caros una vez, se agotaron al final de la temporada, por lo que no veo la necesidad de gastar tanto dinero en zapatos nuevamente.

      Vendedor: Ahora entiendo sus dudas. Pero todavía compras zapatos, ¿no andas descalzo desde entonces?

      Cliente: no, por supuesto.

      Vendedor: justo ahora usted elige cuidadosamente sus zapatos y confía en salones probados. Te mostraré esta pareja, prueba qué piel suave ...

    2. "Imágenes del futuro". Aplicamos cuando necesita "encender" al comprador, motivarlo a comprar, especialmente si el comprador está acostumbrado a la comodidad que lo rodea.

      ejemplo:

      Cliente: por el cual gastaré 16 rublos en esta bolsa cuando hay tantos modelos similares mucho más baratos.

      Vendedor: lo que ahora parece ser una economía puede llegar a ser una pérdida en el futuro. Llevo 4 años trabajando en esta tienda y creo que el modelo que has elegido es una de las opciones más razonables. Según el conjunto de propiedades de la tecnología de fabricación del cuero, este bolso estará por delante de otros modelos durante mucho tiempo. Habiendo comprado hoy, podrás salir con esta bolsa mañana y recibir elogios de conocidos. ¿No te has ganado un poco de alegría en la vida?

    3. Frases y refranes populares. Las declaraciones bien conocidas causan menos resistencia por parte del comprador. Recuerde qué proverbios y dichos se pueden usar en las ventas: "El avaro paga dos veces", "Mide siete veces - corta uno", "No somos lo suficientemente ricos como para comprar cosas baratas", "Donde es delgado, se rompe".
  • No utilice grados comparativos y evaluativos en la comunicación, esto puede dar al comprador la oportunidad de irse sin una compra. Las palabras más peligrosas para el vendedor: caro, barato, caro, más barato. Reemplace el precio estimado con palabras que sean más cómodas para el cliente:

tipo

Emocional

Racional

Comportamiento

Propenso a las compras impulsivas. Responde positivamente a descuentos, promociones, cupones. Toma una decisión de compra rápidamente. A menudo compra algo en el área de pago.

Hace preguntas sobre calidad, vida útil, garantía. Elige los productos lentamente, puede visitar la tienda varias veces. Se familiariza con todas las ofertas similares. Viene con una lista de compras y se queda con ella.

Reacción positiva a ...

... enumerando los beneficios de la compra y el uso de bienes

... enumerando las características técnicas de los productos

Reacción a los programas de fidelización.

El descuento no es un argumento decisivo al decidir sobre una compra.

El descuento y las características adicionales de los programas de fidelización son un argumento poderoso al tomar una decisión de compra. Metódicamente puede acumular puntos de bonificación. La mayor actividad es durante el período de ventas. A veces puede solicitar una llamada si el producto que le gusta participará en la venta.

Devoluciones y reembolsos

No más del 10% de todas las compras.

Hasta el 30% de las compras.

Lealtad a la tienda y al vendedor.

Bajo: el comprador a menudo experimenta, visita ansiosamente nuevas tiendas

Alto: el comprador se inclina a comprar en tiendas de confianza, a menudo consulta con el mismo vendedor, tratando de llegar el día de su trabajo.

Recomendaciones a amigos y conocidos.

Raramente: el comprador puede olvidar en qué tienda en particular compró los productos.

A menudo, la mayoría de los conocidos y amigos se convierten en clientes de la tienda.

Motivos de compra

Exclusividad, originalidad, marca, estado, éxito, respeto al medio ambiente, seguridad, estética, capacidad de fabricación.

Ahorre tiempo, ahorre dinero, ahorre esfuerzo, ahorre atención

Énfasis en la comunicación.

Verbos, hechos, números

Adjetivos, cumplidos

Como puede ver, en general, vender productos premium es fácil. Es importante dominar las técnicas anteriores y requerir que el personal de ventas las implemente estrictamente.

¿Qué módulos de discurso son efectivos para comunicarse con los clientes potenciales y actuales de los salones de zapatos, y cuáles no, Anna Bocharova, una consultora de negocios, sabe?
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