¿Cómo pueden las compras misteriosas ayudar a exponer las deficiencias en el servicio de su tienda?

Hoy en día, la falta de un servicio de calidad y un ambiente orientado al cliente en la tienda es de mala educación. Las empresas que no se preocupaban por sus clientes, que no pensaban en sus sentimientos y emociones antes, durante y después de visitar la tienda, están perdiendo ventas rápidamente y abandonando el mercado. Revelar problemas ocultos en el trabajo de los vendedores a veces no es fácil, y aquí necesita una perspectiva externa, por ejemplo, verificando a un comprador misterioso. La experta en SR Maria Gerasimenko habla sobre las particularidades de este servicio.

Maria Gerasimenko -

CEO de Fashion Advisers y la primera escuela online para negocios de moda Fashion Advisers School, experta en gestión y desarrollo empresarial, coach empresarial. Experiencia en gestión de empresas de moda: más de 12 años. Defendió con éxito 2 disertaciones de MBA (Mirbi International Higher School of Economics, Rusia, Moscú, 2013) y London Metropolitan University (Gran Bretaña, Londres, 2017)

Principales áreas de actividad: gestión estratégica y anticrisis del negocio del calzado, gestión de matrices de surtido, desarrollo de programas de motivación, realización de capacitaciones en el campo de la gestión, servicio y ventas. Entre sus clientes se incluyen: Unichel, Tamaris, s'Oliver, Kotofey, Rieker, Sinta Gamma, Helly Hansen, Rusocks y otros.

Algunos dueños de negocios de calzado evitan las compras misteriosas. Todo el mundo tiene sus propias razones para ello: miedo al cambio, apego a los antiguos empleados, dificultades para encontrar nuevos empleados, miedo a afrontar la verdad. Seamos francos: la posición "Si no lo sé, entonces no existe" no ha llevado a nadie al éxito todavía.

Hay propietarios que invitan regularmente a compradores misteriosos. Pero a menudo pisan otro rastrillo: multan a los vendedores si no brindan el servicio adecuado que cumple con los estándares de la empresa. Esto convierte al comprador misterioso en una "papa caliente" que los vendedores se lanzan entre sí, sin querer asumir la responsabilidad.

Visitar a un comprador misterioso debe ser una celebración y una oportunidad para recibir una prima por el servicio adecuado. Esto motiva a los vendedores a esforzarse por lograr un trabajo perfecto con todos los compradores. Incluya un bono de servicio de comprador misterioso superior al 90% en su programa de incentivos y verá el resultado.

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Preparándose para visitar al comprador misterioso:

• Determine el propósito de visitar al comprador misterioso. ¿Qué quieres comprobar? Esto puede ser el cumplimiento del trabajo de los empleados con los estándares de servicio, la evaluación de la aplicación de las habilidades adquiridas después de la capacitación, la evaluación de la atmósfera orientada al cliente de la tienda u otras tareas.
• Prepara los términos de referencia. En otras palabras, describa qué acciones y preguntas puede utilizar el comprador misterioso para obtener la información necesaria y lograr sus objetivos. En esta etapa, se determina si el comprador misterioso estará en conflicto, será flemático, arrogante o manipulador.
• Sobre la base de los términos de referencia, elabore un cuestionario para compradores misteriosos. Es importante que el comprador misterioso complete este cuestionario dentro de los 30 minutos posteriores a su visita a la tienda. De lo contrario, el factor humano hará sus propios ajustes a los resultados de la investigación.
• Después de redactar el cuestionario, se desarrolla una leyenda del comprador misterioso. En otras palabras, inventamos una historia para el comprador: quién es, cuáles son sus necesidades, preferencias, miedos y características. Hicimos controles con esposas llorando que devolvían la mercadería, ya que mi esposo no permitía que se las usaran, teníamos chicas arrogantes de apariencia modelo que no dejaban de insultar al personal y mostraban su arrogancia, también había compradores secretos tranquilos y ordinarios que controlaban las maquinaciones con lado de los vendedores.
• Ocúpese de la grabación de fotos, audio o video del proceso de visitar a un comprador misterioso.

Además, cuando se redactaron los términos de referencia, se formó el cuestionario y se seleccionó la leyenda, fue el turno de elegir un albacea. Ahora, creo que comprende lo importante que es para el comprador misterioso ser competente en los detalles de la zapatería antes de realizar una evaluación experta del trabajo de los empleados y la tienda. Por cierto, los agentes secretos de Fashion Advisers realizan controles en toda Rusia, el precio no cambia desde la ubicación de su tienda.

Y luego surge la pregunta: ¿dónde encontrar tales empleados? El intérprete debe tener habilidades en psicología, ser artístico, atento y, por supuesto, conocer perfectamente el tema de la prueba. No es fácil encontrar a estos empleados sobre la marcha, por lo tanto, puede solicitar el servicio Mystery Shopper a profesionales o capacitar a sus artistas en cursos especiales. Tenga en cuenta que un comprador misterioso es secreto porque los vendedores no deberían reconocerlo. Por tanto, un mismo agente no puede visitar la tienda más de dos veces y permanecer de incógnito.

Ejemplo de plan de compras:

1. El comprador misterioso entra, saluda solo si el vendedor dice hola
2. Mira a su alrededor en la tienda, lentamente conociendo el surtido.
3. Si no hubo iniciativa del vendedor, invite al vendedor a una consulta.
4. Examina cuidadosamente los modelos ofrecidos, inserta periódicamente "frases de compras misteriosas" (ver más abajo)
5. Determinado con la elección, se acerca al pago.
6. Continúa examinando cuidadosamente el modelo.
7. Se niega a comprar con las palabras "Pensaré de nuevo y vendré en otro momento".

Algunas frases de compras misteriosas que deberían escucharse:

1. Wow! ¿Por qué tan caro? Incluso en una boutique en Leninsky vi los mismos zapatos mucho más baratos ...
2. ¿De qué material están hechas estas botas?
3. ¿En qué país se produce esto? - ¿Hablas en serio? ¡Esto es agua pura de China!
4. Chica, estoy sorprendida de ti! ¡El precio de esta bolsa es una locura, y la calidad deja mucho que desear!
5. ¡Veo que esto no es cuero, sino una verdadera hule! ¿Por qué estás colgando fideos en mis orejas? (diga no demasiado agresivamente, con dignidad, sin levantar la voz)
6. ¿Sabías que los mismos zapatos se pueden comprar mucho más baratos en la tienda online? Por lo tanto, me lo probaré y luego les compraré.