Servicio en la tienda: aciertos y errores.
¿Qué es el servicio en una tienda de moda? ¿Cuáles son las expectativas de los clientes al comprar hoy? ¿Y cómo depende la calidad de los servicios prestados y, por tanto, el nivel de ventas y los ingresos de la tienda, de la competencia y motivación de los vendedores? Responde la experta en compras y ventas de SR, la consultora empresarial Elena Vinogradova.
Elena vinogradova - un experto en ventas y compras en el negocio de la moda. Autor de un blog empresarial para tiendas de ropa, calzado y complementos.https://t.me/fashionbusinessblog
https://youtu.be/ITZYQCURGGs
Una tienda hoy es un espacio confortable donde el cliente no sólo realiza una compra, sino que pasa el tiempo con gusto.
La gente viene en busca de emociones positivas y una atmósfera que cree impresiones y nuevas experiencias. La era del consumismo (el culto al consumo, el deseo de tener muchas cosas, la manía por las marcas - Ed.) está pasando: buscamos sentido a las compras, queremos involucrarnos en algo más que comprar un bolso nuevo. o un par de zapatos.
Esto es especialmente importante en las tiendas premium y de lujo, pero tanto en el mercado masivo como en el segmento económico, la elección del cliente al mismo precio será hacia la tienda que brinde el mejor nivel de servicio.
El servicio de primera clase supera las expectativas del cliente y lo deja eufórico. Y esto no es una cuestión de presupuesto, sino, sobre todo, de atención y actitud sincera.
¿Cuáles son los errores de servicio más comunes en las tiendas de moda?
Varias veces al mes realizo auditorías de tiendas como comprador secreto y puedo identificar cuatro situaciones típicas:
1. Los vendedores carecen de una aplicación de calidad de las habilidades básicas de ventas. Las etapas elementales: saludo, contacto, identificación de necesidades, presentación y otras faltan o se realizan en el momento equivocado, de manera torpe y, por lo tanto, son ineficaces y no conducen a una venta.
2. El nivel básico de competencias existe, pero aún no existe el conocimiento profundo y el nivel de habilidad necesarios para un servicio de primera clase. La inspiración, las emociones en la comunicación, el amor por una marca, por una empresa, lo transmiten unos pocos. No hay energía en el servicio, el personal trabaja sin involucrarse, hay un sentimiento de indiferencia y agotamiento.
3. Los consultores veteranos, confiados en la solidez de su experiencia, desconfían de la idea de aprender y fortalecerse. La realidad es que muchas veces los “veteranos” no hacen cosas básicas.
4. A menudo veo, especialmente en los segmentos de lujo y premium, diferentes actitudes hacia “nuestros” y nuevos clientes. Esto se nota mucho en todas las etapas del trabajo: desde el saludo hasta la despedida. Por supuesto, es más fácil venderle a “nuestra propia gente”. Pero en este caso, usted elimina deliberadamente la posibilidad de hacer crecer su base de clientes.
Todo esto, por regla general, está asociado con la falta de estándares laborales, un sistema de motivación débil, un sistema de capacitación y control de personal ineficaz o ausente y enfoques obsoletos del servicio en general.
A qué debes prestar atención al contratar personal para una tienda
Amor por las ventas y deseo sincero de ser útil.
Lo principal es que la tienda cuenta con profesionales apasionados. Te recomiendo que durante la entrevista invites al candidato a venderte un modelo de la colección y resolver un caso de servicio de la práctica de tu tienda. Muchas cosas quedarán claras de inmediato.
Recomendaciones generales para gerentes de tienda.
Si se enfrenta a una caída en las ventas, analice los indicadores de desempeño de la tienda y realice una auditoría independiente. Muy a menudo la razón está dentro de la empresa y del equipo.
Si estás en una etapa de crecimiento, no te duermas en los laureles. Planifique y supervise los KPI de los empleados, aprenda, desarrolle y eduque constantemente a su equipo.
A qué debe prestar atención en la formación del personal:
1. Un enfoque sistemático de la formación, y no un enfoque único al ingresar a la empresa o una vez al año.
2. Capacitación periódica no solo del personal lineal, sino también de gestión.
3. Motivación material y inmaterial en combinación obligatoria.
4. No sólo las capacitaciones clásicas sobre estándares de ventas, sino también programas que reflejan las características de la marca y los valores de la empresa, programas especiales para apoyar el equilibrio psicológico, la salud y la energía de los empleados, a los que las empresas internacionales prestan especial atención.
5. Formación y apoyo consciente y continuo a la cultura corporativa.
Es importante desarrollar el hábito del aprendizaje y desarrollo continuo entre los empleados: el mercado está cambiando y las empresas exitosas cambian con él.
¿Por qué es tan importante trabajar con las opiniones de los clientes, analizarlas y utilizarlas en tu trabajo?
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Métodos efectivos que ayudarán a mejorar la efectividad de los vendedores.
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Estamos listos para un desarrollo activo en el mercado ruso.
Friedrich Naumann, director ejecutivo de la marca Tamaris, habló con Shoes Report sobre los ambiciosos planes de la compañía, el desarrollo comercial en Rusia y la expansión de la red minorista, y también compartió detalles sobre nuevas colecciones y lanzamientos.
El entrenador recurrió al análisis de Big Data y se ganó el interés de un público joven
La marca estadounidense de bolsos Coach ha planificado el éxito de su modelo Tabby entre un público más joven, la Generación Z, recurriendo al análisis de big data, abandonando herramientas tradicionales y analógicas, como la intuición humana o la capacidad de cualquier ejecutivo de sentir "en qué dirección sopla el viento". explotará”, escribe B.O.F.
IDOL actualiza el concepto
La marca IDOL, que forma parte del portafolio de Melon Fashion Group, inauguró el primer buque insignia con un concepto actualizado en el centro comercial Aviapark de Moscú.
Louis Vuitton abre una nueva fábrica en Italia
Louis Vuitton ha abierto su segunda fábrica de calzado en Italia. Después de abrir la primera en Fiesso d'Artico (Véneto), la marca insignia de LVMH acaba de abrir una nueva planta de producción dedicada a esta categoría de calzado en la zona industrial de Civitano, en la región de Las Marcas. En Toscana también hay otra planta de producción de la marca, donde se fabrican bolsos y accesorios de cuero, escribe fr.fashionnetwork.com.
La exposición Euro Shoes@CAF se celebrará en Almaty
Del 11 al 13 de marzo se celebrará en Almaty, en el complejo de exposiciones Atakent, la exposición Euro Shoes@CAF (Central Asia Fashion). La exposición, que es el evento internacional más grande de la industria de la moda en Asia Central, presentará colecciones de ropa, zapatos y accesorios.
VAGA SHOES es un nuevo participante en la colección de estreno de Euro Shoes
La fábrica rusa de calzado femenino VAGA SHOES participará por primera vez en la exposición internacional de calzado y accesorios de la colección de estreno Euro Shoes en Moscú.
¡Euro Shoes comenzará a operar el 19 de febrero en Moscú!
La sesión de invierno de la exposición internacional de calzado y accesorios de la primera colección Euro Shoes se celebrará en Moscú en el Expocenter del 19 al 22 de febrero. Los organizadores prometen la presencia de todos los participantes principales en la exposición, así como nuevos nombres de Europa, Asia y Rusia.
Los compradores estadounidenses no pudieron comprar bolsos Birkin y demandaron a Hermès
La casa de moda francesa Hermès se enfrenta a una demanda en California por parte de dos clientes que no pudieron comprar bolsos Birkin exclusivos. La casa de moda está acusada de prácticas comerciales desleales.
John Galliano y Christian Louboutin crearon la colección Tabi para Maison Margiela
El director creativo de Maison Margiela, John Galliano, y el diseñador de calzado francés Christian Louboutin lanzaron una colaboración de calzado que se incluyó en la colección de alta costura primavera 2024 de Maison Margiela Artisanal. El dúo de diseñadores creó seis versiones del zapato Tabi. Todos los modelos de zapatos de la colección tienen la puntera dividida, un toque característico del modelo de zapato Tabi característico de la marca Maison Margiela. Y Christian Louboutin le dio al zapato su característica suela roja.
Por qué Rendez-Vous y Yandex Lavka lanzaron una "bolsa de pan"
El minorista de calzado Rendez-Vous anunció el lanzamiento de una colaboración de primavera con Yandex Lavka y lanzó un rollo que se asemeja a la forma de un bolso de mujer. Esta "Bolsa de pan" se presenta en la aplicación Yandex.Lavka a un precio de 249 rublos. En el embalaje del producto hay un código promocional por valor de 1000 rublos, que se puede gastar en la red Rendez-Vous.
Camper ha lanzado zapatillas innovadoras: diseñadores
La nueva zapatilla Roku de la marca española Camper cuenta con seis componentes intercambiables para crear hasta 64 looks y combinaciones de colores diferentes. Roku significa "seis" en japonés.
Christian Louboutin presentó una colección al estilo cowboy
En el Salón Loubi de París, la marca de lujo francesa Christian Louboutin presentó su colección otoño 2024, siguiendo la tendencia: al estilo del Salvaje Oeste. Incluía botas de vaquero y mocasines con diamantes de imitación.
La Semana de la Moda se celebra en Moscú
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Tendencias de moda Otoño-Invierno 2023/24 para compras de calzado comercial
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MSCHF y Crocs lanzan "Big Yellow Boots"
Creador de Big Red Boots, la marca de Brooklyn MSCHF se ha asociado con la marca estadounidense de zuecos y sandalias de plástico Crocs para otro zapato de gran tamaño. Las nuevas Big Yellow Boots saldrán a la venta el 9 de agosto.
Cinco reglas de iluminación profesional para una zapatería: algo relevante en cualquier época del año
Al desarrollar un concepto de iluminación para minoristas de calzado, es importante tener en cuenta no solo la historia de la marca, el contenido arquitectónico de los locales, el público objetivo de las tiendas, sino también la estacionalidad del producto. Con el inicio de la estación fría, las preferencias de los clientes cambian: los zapatos brillantes e ingrávidos son reemplazados por modelos más masivos en discretos colores oscuros. A pesar de las diferencias significativas en las colecciones de verano e invierno, la filosofía general de la marca, su reconocimiento debe permanecer sin cambios en cualquier época del año. Tatyana Ryzhova, experta en iluminación de SR en el comercio minorista de moda, ha identificado cinco reglas básicas para un concepto de iluminación competente para una zapatería para los lectores de la revista, que ayudarán a presentar el surtido de invierno a los clientes de una manera ganadora.
Bertsy: qué buscar al elegir un modelo
Las botas bertsy y tácticas cobran cada vez más relevancia como calzado, y no solo por el inicio de la temporada de caza. En Rusia, hay varias docenas de empresas que producen este tipo de calzado. Oleg Tereshin, tecnólogo jefe adjunto de ZENDEN, le contó a Shoes Report sobre las diferencias y características de los botines y a qué se debe prestar atención al comprarlos en tiendas especializadas y en línea.
Dudo y objeto: ¿cómo encontrar un acercamiento a los clientes difíciles?
¡Qué bueno y sereno sería el trabajo de un vendedor si los clientes estuvieran tranquilos, alegres, siempre supieran exactamente lo que quieren y compraran, compraran, compraran! Es una pena que esto solo sea posible en los sueños. Por lo tanto, no soñaremos, sino que actuaremos. Junto con Maria Gerasimenko, autora permanente de SR, entendemos las dudas y objeciones de los compradores y construimos una estrategia para trabajar con ellos. Nuestro experto presta especial atención a las dos objeciones principales de los compradores, en las que se pierde el 82% de las ventas.
EURO SHOES presenta una sección actualizada de la exposición GLOBAL SHOES con colecciones de marcas de zapatos y bolsos de países asiáticos
La colección de estreno de EURO SHOES se está expandiendo. Junto con el grupo tradicional de marcas de calzado europeas líderes de Alemania, España, Italia y Turquía, varias docenas de marcas de calzado y bolsos del Reino Medio se presentarán en la sección GLOBAL SHOES en el Expocentre de Moscú del 29 de agosto al 1 de septiembre.
Fallecieron dos destacados diseñadores de moda rusos Vyacheslav Zaitsev y Valentin Yudashkin
Uno tras otro, con dos días de diferencia, Vyacheslav Zaitsev y Valentin Yudashkin, destacados diseñadores de moda, cuyo trabajo para todo el mundo era una especie de sello distintivo de la Rusia de moda, abandonaron este mundo.
Anuario mundial del calzado: la producción mundial de calzado alcanza los 23,9 millones de pares y vuelve a los niveles previos a la pandemia
La asociación portuguesa de fabricantes de calzado APICCAPS publicó la 13ª edición del boletín estadístico internacional World Footwear Yearbook para 2023, según la cual en 2022 la producción y exportación de calzado a nivel mundial aumentó un 7,6% y un 9%, respectivamente, y la producción mundial de calzado llegó a 23,9 millones de parejas y volvió a los niveles previos a la pandemia.
La marca de calzado Rostov Novak presentó una colección de zapatillas y zapatillas
En la temporada primavera-verano 2023, la marca de zapatos Rostov-on-Don Novak presentó una linda colección de zapatillas y zapatillas para todos los días. La parte superior del zapato está hecha de cuero genuino, ante, nubuck, la suela está hecha de EVA ligera.
¿Cómo crear contenido visual de venta en línea basado en la propuesta de venta única identificada?
¿Qué es una USP (propuesta única de venta) y para qué sirve? ¿Por qué el servicio de creación de USP tiene una gran demanda entre los minoristas de moda en la actualidad? ¿Cómo crear una USP que funcione? Responde preguntas y brinda orientación paso a paso sobre cómo definir su propuesta de venta única y trabajar con ella para aumentar las ventas en línea, Tatyana Vasilyeva, experta en SR en la promoción y el desarrollo de marcas de moda.
Programa educativo de calzado: de qué están hechas las suelas de calzado
“¿Cuál es la diferencia entre TEP y EVA? ¿Qué me promete Tunit? ¿Es el pegamento de PVC? ¿De qué está hecha la suela de estos zapatos? - El comprador moderno quiere saberlo todo. Para no enfrentar su rostro en la tierra y poder explicar si tal suela es adecuada para él en suelas, estudie cuidadosamente este artículo. En él, el ingeniero de procesos Igor Okorokov cuenta de qué materiales están hechas las suelas de los zapatos y qué los hace tan buenos.
Cómo establecer precios que ganarán
Algunos empresarios aún confunden el concepto de margen con el concepto de margen y fijan precios para sus productos, guiados únicamente por el ejemplo de los competidores. No es de extrañar que quiebren El analista de la Academia de Tecnologías Minoristas Maxim Gorshkov ofrece varios consejos y fórmulas con los que puede establecer no solo precios ruinosos, sino también rentables.
Venta de calzado y accesorios: técnicas efectivas para la retórica empresarial.
¿Qué módulos de discurso son efectivos para comunicarse con los clientes potenciales y actuales de los salones de zapatos, y cuáles no, Anna Bocharova, una consultora de negocios, sabe?
Formamos el salario de los vendedores: asesoramiento de expertos.
"¿Y cómo cobran a sus consultores las ventas personales o totales?" - Esta es una de las preguntas más populares, lo que causa muchos desacuerdos y chismes en los foros en línea de los propietarios de negocios minoristas. De hecho, ¿cómo formar adecuadamente las ganancias de los vendedores? Pero, ¿qué pasa con las bonificaciones, dónde obtener el plan de ventas, si permitir que los empleados compren productos en la tienda con un descuento? En busca de la verdad, el Informe de Zapatos recurrió a una docena de minoristas de calzado, pero ninguna empresa quería revelar su sistema de motivación: el proceso de su desarrollo era demasiado complicado e individual. Luego interrogamos a cuatro consultores comerciales y finalmente nos convencimos de que el tema de la motivación de los vendedores es muy complicado, porque incluso nuestros expertos no podían llegar a una opinión común.
Toda la verdad es sobre el comprador. ¿Quién es él y cómo convertirse en uno?
Bayer ya no es una profesión nueva, sino una profesión popular y buscada. Está de moda ser un comprador. Los compradores están en los orígenes de la aparición y el desarrollo de tendencias. Si el diseñador ofrece su visión de la moda en la temporada, entonces el comprador selecciona las ideas comerciales más interesantes. Es de los compradores que depende la política de ventas de las tiendas y de lo que, al final, el comprador se pondrá. Esta profesión está rodeada por una flor mágica, a menudo asociada con una falta de comprensión de lo que realmente es el comprador.
Problemas de venta de tecnología
No hay nada peor que encontrarse con el comprador con las palabras "Hola, ¿puedo ayudarlo con algo?", Porque el vendedor trabaja en la tienda solo para ayudarlo. Al criticar este patrón de comunicación bien establecido con el comprador, Andrei Chirkarev, entrenador de negocios para ventas efectivas y fundador del proyecto Nueva Economía, comparte la tecnología de los verdaderos problemas de venta con los lectores de Shoes Report.
Pelaje, y no solo: tipos de forro
En la producción de calzado de invierno, se utilizan diversos materiales que están diseñados para retener el calor y cumplir con los requisitos de los consumidores: piel de oveja natural, piel artificial, piel artificial de lana natural y otros. Todos los tipos de forro de piel tienen sus propias ventajas y desventajas. Consideremos las propiedades de cada uno de ellos.
Los mejores modelos de zapatos checos del pasado.
En la época soviética, para los zapatos de Checoslovaquia vendidos bajo la marca Cebo, los clientes hicieron cola durante cuatro horas y no se arrepintieron, porque los zapatos checos se consideraban de alta calidad, cómodos y modernos. El diseñador de calzado Juraj Shushka compartió un archivo fotográfico de su colección con la revista Shoes Report, que contiene los modelos Cebo más interesantes de la década de 1940 a la de 1980.
Aritmética minorista
Antes de comenzar a resolver problemas específicos, debe averiguar con qué precisión todos los líderes de su empresa comprenden la terminología básica del comercio minorista.
Cómo despedir a un empleado sin lágrimas, escándalo y corte
Tarde o temprano, cualquier gerente se enfrenta a la necesidad de separarse de un empleado. Correctamente ya tiempo, el procedimiento de despido le ahorrará dinero a la empresa y al jefe mismo: nervios y tiempo. Pero ¿por qué a veces, sabiendo que una ruptura en las relaciones es inevitable, posponemos la decisión durante meses?
