De la motivación a la competencia. Cómo aumentar la efectividad de los vendedores mejorando sus habilidades de comunicación con los clientes

Anya Pabst - Responsable de la filial rusa de BEITRAINING. Maestría en Sociología y Estudios Eslavos. Educación "HR Manager", es un especialista en el campo de la comunicación de crisis. Tiene experiencia trabajando con personas en grupos de estudio de diversos perfiles tanto en Alemania como en el extranjero. A lo largo de los años, Anya Pabst ha formado a más de 150 formadores. Durante más de 7 años, su actividad profesional está asociada con el trabajo en los países de la CEI: Rusia, Kazajstán y Ucrania. BEITRAINING es una empresa de franquicias internacional y un socio estratégico certificado de la Unión de Franquicias de Alemania y Austria en el tema de "Desarrollo profesional". Se especializa en la formación y el desarrollo profesional en el campo de la gestión, el comercio, la atención al cliente y el crecimiento personal.

Las habilidades de servicio al cliente son la piedra angular de las competencias del vendedor y la base de las llamadas habilidades de las personas necesarias para un trabajo eficiente tanto para los empleados comunes en el sector de servicios como para los gerentes intermedios y superiores. Los conceptos básicos de comunicación con clientes externos (clientes, socios) e internos (colegas, subordinados) son prácticamente los mismos y están estrechamente relacionados con el crecimiento profesional del empleado: la capacidad de obtener conocimiento profesional depende en gran medida de las competencias sociales.

La idea de la compañía en el comprador se forma debido a la forma en que el vendedor se presenta: la primera persona de contacto que una persona encuentra cuando llega a la tienda. Depende del vendedor si el visitante se va con un par de zapatos en una caja y regresa nuevamente en el futuro, convirtiéndose en un cliente habitual. La impresión que el vendedor ha dejado de sí mismo tendrá un efecto notable, si no decisivo, en el contenido de las noticias de boca en boca, cuando el cliente decida compartir la experiencia con conocidos y amigos.

El vendedor es en realidad un psicólogo profesional; bajo ninguna circunstancia, no pierde su actitud positiva y le gusta trabajar. "Si usted es un vendedor, es solo su trabajo, no su actividad favorita, afectará su comportamiento, y el comprador inmediatamente sentirá falta de sinceridad", está convencida Anya Pabst. El vendedor, que está interesado en su propio negocio, está familiarizado con la situación cuando una persona viene a la tienda solo para "probarse" y se va con las botas de invierno del último modelo.

El proceso de compra en este caso tiene lugar en tres etapas. Primero, se establece un contacto emocional con el gerente de ventas, el comprador prácticamente "compra" la identidad del vendedor mismo: evoca la simpatía del vendedor, que sinceramente quiere ayudar al comprador y encontrar algo adecuado, y el cliente ya está avergonzado de rechazar la compra. Luego, el vendedor debe convencer al cliente de que tiene una necesidad real (real) de realizar una compra.

Que tipo es este

La capacidad de elegir una estrategia de comportamiento con un cliente específico es una cuestión de talento y experiencia. Primero debe determinar el tipo de cliente y, sobre esta base, construir una línea de comportamiento. Con el tiempo, el vendedor adquiere su experiencia profesional, y esto sucede automáticamente. Pero los principiantes tienen dificultades. La identificación del cliente comienza incluso antes de que comience la comunicación verbal. El posible tipo de personalidad se indica por la forma de sostener, el comportamiento del visitante en la tienda. Al observar a una persona, puede elegir una forma efectiva de comunicación en tres direcciones:

• expresiones faciales (sonrisa y expresión facial);

• contacto visual

• comunicación verbal (selección de palabras, estructura de preguntas, saludo).

Existen diferentes esquemas para separar a los compradores por tipo. Una de las ventas más efectivas y orientadas al proceso es la estrategia utilizada en los entrenamientos conjuntos de Tamaris y BEITRAINING. Se basa en el grado de disposición del cliente para realizar una compra. Esto le permite resaltar seis tipos de clientes *:

1. "Turista"

2. Grumbler

3. "Chatterbox"

4. Scout Spy

5. "Arqueólogo"

6. "Excelente"

* SR escribió en detalle sobre este sistema en el número 129, agosto de 2015.

Recepción contra chatarra

En su carrera, cada vendedor al menos una vez se encuentra con un tipo de cliente tan raro: agresivo. Deliberadamente no lo incluimos entre los principales, ya que según las estadísticas, los clientes agresivos representan solo el 1% de todos los visitantes. Sin embargo, uno debe saber acerca de ellos y estar preparado para una comunicación tan desagradable: como dicen, el que está advertido está armado.

A modo de comparación: los clientes enojados no representan más del 1,5%, expresando activamente insatisfacción - 2,5%, clientes insatisfechos en silencio - 5%. Estas son categorías completamente diferentes, ya que el comportamiento de las personas está determinado por diferentes emociones y condiciones, por lo que no deben mezclarse.

Cuando un cliente se enoja por ser infeliz y luego agresivo (amenaza al vendedor), incluso puede ser físicamente peligroso, aunque las personas que reaccionan agresivamente a menudo se arrepienten más tarde. Es importante captar el momento de la transición: contacto visual frío, acusaciones o incluso insultos, gestos amenazantes pueden convertirse en agresión física.

El primer paso en tal situación es llevar al cliente a un lado para que no moleste a otros visitantes, y luego tratar de extinguir su presión con gestos tranquilos y entonación. A menudo, dichos clientes simplemente buscan a alguien a quien frustrar debido a problemas personales, sin ningún reclamo sustantivo. El 90% de los clientes siguen siendo positivos, sin embargo, solo el 20% de ellos expresan activamente su satisfacción y están listos para convertirse en visitantes habituales.

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Cómo distinguir a tu princesa en una rana en un pantano

Independientemente del tipo de cliente con el que desee iniciar una conversación, siempre comienza con un saludo. Desde la primera palabra, el discurso del vendedor está subordinado a un objetivo: construir relaciones y plantar las primeras semillas de confianza. La confianza no surge en 3-5 minutos, lleva tiempo. Los esquemas generales aquí no son una panacea: el vendedor tendrá que elegir las palabras adecuadas que sean adecuadas para un visitante en particular. La mayoría de los clientes reaccionan negativamente y molestos por el dolor de boca "¿Tienes algo que sugerir?"

No menos importante es la entonación. Ella envía señales a un cliente potencial: "Aquí un servicio atento, me están esperando aquí, no me ignorarán aquí, no tienen la intención de atraerme con dinero ..." Entonces el cliente llama la atención sobre la parte sustancial de lo que el vendedor le dice. Por lo tanto, los empleados de la planta de ventas deben comprender claramente qué información deben informar al cliente en primer lugar. Puede hablar sobre promociones o descuentos, pero los "cazadores de regalos" que, en esencia, son los clientes menos leales e irán inmediatamente a otra tienda, estarán interesados ​​en esto, incluso si el beneficio para ellos es de 20 rublos.

Vale la pena distinguir la información sobre promociones únicas y descuentos de temporada para nuevos clientes potenciales de los programas regulares para clientes destinados a aumentar la lealtad. Dicha información es una parte valiosa de la conversación y es adecuada para la comunicación solo con visitantes leales.

La opción ganadora después del saludo es información sobre nuevos modelos ("pío de la moda"), relevante para los compradores que siguen los últimos productos. Pero esta opción no será beneficiosa para todos, por lo que es importante determinar correctamente el tipo de cliente y elegir una estrategia. No puede iniciar una conversación con una historia detallada sobre los productos e inmediatamente sobrecargar al cliente con información. Entonces se inclina a abandonar todo de una vez y no buscar la información necesaria en la corriente de los hechos. Entonces, la segunda etapa del proceso de ventas es la calificación de la persona interesada, desde el concepto inglés de calificación. Esta no es una simple identificación de necesidades, como muchos manuales de ventas escriben, esta etapa más importante debe entenderse de manera mucho más amplia.

Primero, las calificaciones comienzan respondiendo la pregunta "nuestra" o no "nuestra". ¿Es el producto interesante para el cliente en principio, o está caminando, recolectando impresiones, eligiendo un regalo para su novia la próxima Navidad, trabajando para competidores o "espiando" para ordenar lo que le gusta en Internet? Según el principio de Pareto, solo el 20-25% de los clientes potenciales se vuelven reales. El 75-80% restante no comprará nada. El objetivo del vendedor es tratar a esos visitantes con cortesía, pero no dedicarles más tiempo valioso del necesario.

La mayoría de las ranas permanecerán así y nunca se convertirán en princesas. Solo una quinta parte de los visitantes tiene el potencial de convertirse en compradores. Llega el momento de la segunda etapa: averiguar si tienen la intención de hacer una compra hoy o después de un lapso de tiempo. Luego llega el momento en que es importante para el vendedor averiguar qué rango de precios es relevante para el cliente. Una pregunta similar ayuda a determinar qué ofrecer exactamente al cliente, a saber, el producto que mejor cumple con los deseos del comprador.

Finalmente, la cuarta etapa es aclarar las necesidades y los deseos del cliente: altura del talón, combinación de colores, forma de la nariz, almohadillas, material del zapato. Por lo tanto, si las cuatro etapas de la "calificación" se completan con éxito y el vendedor y el comprador potencial llegaron con éxito a la final, la compra en sí misma es solo cuestión de tiempo antes de que el cliente encuentre el par de zapatos que necesita. Además, la negativa a comprar en la última etapa en realidad no sirve para nada, porque el vendedor determina de antemano si el cliente realmente quiere comprar y pagar los bienes.

Secretos de las habilidades de comunicación.

Cada vendedor exitoso tiene sus propios trucos profesionales, pero incluso se forman sobre la base de competencias comunicativas disponibles para cualquier persona motivada. Las preguntas son la herramienta de contacto más importante. La técnica de formular preguntas es fácil de aprender, y su aplicación efectiva idealmente conduce a una venta. No todas las preguntas se expresan en la forma interrogativa habitual: aquí es importante un enfoque estratégico y hábil, pero sin el deseo de engañar al cliente.

La positividad es la clave para un comienzo exitoso. Ningún anuncio comienza con una historia sobre las deficiencias del producto y, por lo tanto, en una conversación, el vendedor presta atención a las ventajas del producto. Además, una actitud positiva y una buena voluntad tranquila ayudan a iniciar una conversación. La capacidad de resumir los beneficios del producto y no distraerse de la conversación es igualmente importante: una presentación oral no puede durar más de 2 a 4 minutos.

La conversación activa es otra habilidad importante. Consiste, en primer lugar, en el uso de verbos "enérgicos" con una carga semántica positiva y creativa (hacer, ayudar, ser capaz de contribuir). La gente no reacciona tanto a las palabras como a la forma de pronunciar, a si el interlocutor tiene carisma y cuán convincentemente habla.

El dilema que enfrenta cada vendedor es la dependencia del salario de los ingresos, de sus ventas personales. Esto crea una gran presión sobre él: por un lado, es necesario vender, cumplir con el plan lanzado desde arriba, por otro lado, al mismo tiempo, encontrar para el cliente lo que realmente necesita y no lo que es beneficioso para el gerente. La tensión emocional en otras áreas de la vida también se transfiere inconscientemente al trabajo y afecta la comunicación: en la entonación, la selección de palabras, la voz, y el vendedor está lejos de poder controlar esto, a menudo esto sucede inconscientemente.

Lo principal es poder escuchar y detenerse a tiempo

El vendedor debe escuchar y escuchar al comprador, alejándose de la presión del "plan de ventas" para no transferir su estrés al cliente. Y después de completar una transacción exitosa, podrá detenerse a tiempo. Por lo tanto, se pueden ofrecer ventas adicionales solo a aquellos clientes que desde el principio han encontrado una clara disposición a comprar. Aquellos que fueron difíciles de convencer y que estaban cerca de su límite de efectivo, al intentar agregar uno o dos puntos más al cheque, experimentarán irritación e incomodidad. Esta es una de las formas más seguras de convertir rápidamente a un cliente leal en uno insatisfecho.

Regla de oro del vendedor - trabajar conscientemente, enfocándose en actitudes diferentes a la presión del "cheque promedio". Por ejemplo, el fundador de Beitraining, Gil Ostrander, sugirió usar la frase “Mi vida no depende de si me compras a mí oa un competidor. Y tampoco depende de si compra hoy o mañana ". El cliente quiere ser escuchado, aunque al principio no esté dispuesto a responder preguntas. En última instancia, centrándose solo en las necesidades del cliente, el deseo de proporcionar información relevante y evitar la monotonía conduce a un aumento de las ventas.

Este artículo fue publicado en el número 131 de la versión impresa de la revista.