10 reglas del comportamiento del vendedor en una crisis

Los propietarios de cadenas minoristas son conscientes del importante papel que desempeña el nivel de calificación del personal de las tiendas minoristas para garantizar ventas exitosas. Esto es aún más notable en una crisis cuando cada vendedor requiere un alto nivel de habilidad profesional, conocimiento de psicología y relaciones humanas, y los secretos de las tecnologías de ventas. La entrenadora de negocios Tatyana Sotnikova formuló diez reglas que los vendedores de zapatos recomiendan seguir para asegurar ventas exitosas en tiempos de crisis.

Tatyana Sotnikova - Formador de la escuela de negocios del Grupo ITC, autor del libro "Departamento de ventas llave en mano" (Editorial "Peter"). Tiene 15 años de experiencia gerencial en grandes empresas rusas y occidentales, fue miembro de la junta directiva de GSK y ARGO. Las actividades profesionales incluyen el trabajo de un gerente de recursos humanos, entrenador y consultor comercial en empresas comerciales, tanto con capital ruso como con capital conjunto. Especialización: Gerencia, Personal, Ventas.

Al atender al comprador durante una crisis, el vendedor debe proceder de las características de este período, que de una forma u otra afectan el comportamiento del cliente.
Por ejemplo, para un período de crisis, los siguientes puntos son característicos:

• "Incertidumbre" de solicitudes y deseos, y el vendedor debe ayudar al visitante a determinar con precisión sus solicitudes;
• “Reducción del tiempo para tomar una decisión”: el comprador no debe perder su tiempo en la tienda, por lo que el vendedor debe presentar las cualidades beneficiosas de los productos al cliente para que pueda tomar una decisión de compra lo más rápido posible;
• "Pánico": esto significa que el vendedor debe estar tranquilo, confiado en sí mismo y en los méritos de su producto.

Aquí hay 10 reglas que el personal de ventas debe cumplir cuando atiende a los clientes durante una crisis para garantizar el crecimiento de las ventas:
1. Trabaja bellamente, con placer.
Los vendedores deben ser educados, receptivos y ordenados. La benevolencia de los empleados forma una relación positiva a largo plazo con el comprador, basada en la confianza, el respeto y el entendimiento mutuo. La imagen externa del vendedor debe ser armoniosa, demostrando profesionalismo, estilo y atractivo. Los vendedores igualmente respetuosos deben tratar a todos los compradores, independientemente de cómo se vea la persona, cuán famoso o rico.

2. Establecer contacto confidencial con los visitantes.
Según los especialistas en marketing, si una persona realiza una compra en el mismo lugar al menos cuatro veces, desarrollará el hábito de gastar dinero en ella. Por lo tanto, los vendedores deben trabajar con el cliente para que venga estas cuatro veces a su tienda. Idealmente, el vendedor debe convertirse en una persona de confianza, un amigo del visitante, para comprender y satisfacer sus necesidades (un cliente agradecido generalmente lo recomendará a sus amigos y conocidos, y uno insatisfecho le informará sobre diez clientes pobres).
El contacto establecido con el cliente sobre la base de la confianza es un puente confiable para una venta exitosa y una mayor cooperación mutuamente beneficiosa.

3. Identifique adecuadamente las necesidades, motivos, intereses y problemas del consumidor a través de preguntas.
Es imposible vender un producto sin comprender lo que una persona necesita específicamente. Si el vendedor no hace las preguntas "correctas", entonces presenta "incorrectamente" el producto y solo provoca rechazos y objeciones del cliente. Al formular correctamente las preguntas, muestra interés en los deseos del cliente, inspira confianza y obliga al consumidor a ser más abierto y amigable. Comprender los verdaderos motivos y problemas del cliente es el camino más corto hacia las ventas.

4. Obtenga comentarios del visitante.
El cliente no solo debe escuchar, sino también escuchar, darle la oportunidad de hablar. Para hacer esto, puede usar preguntas aclaratorias y otros métodos de escucha activa para mostrarle al cliente la importancia y el significado de lo que está hablando, para que pueda comprender y comprender qué criterios de selección prefiere. En el proceso de comunicación, especifique cuán atractiva es su oferta para el comprador, apóyele emocionalmente, regocíjese con él por una compra exitosa. Si el comprador no está contento con algo, o aún no está listo para comprar el producto, no se preocupe: el vendedor debe ser amable y no "ponerse de pie".

5. Demuestre el producto y sus beneficios de manera competente.
La presentación de los bienes debe realizarse abiertamente, demostrando los bienes "cara", para que el comprador pueda ver, tocar y evaluar fácilmente. Es necesario proporcionar al comprador la información más interesante y útil sobre el producto, determinar correctamente el tamaño del cliente a simple vista y ofrecer probar diferentes modelos. El vendedor no debe dejarlo desatendido por un minuto, por lo tanto, es necesario mantener un diálogo con él y, al mismo tiempo, seleccionar los modelos para el ajuste (el comprador debe tener una opción de 2-3 o más modelos). ¡Ninguna pregunta del comprador debe quedar sin respuesta por parte del vendedor!

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6. Vender una gama de servicios.
Si es posible ofrecerle al comprador productos relacionados o accesorios adicionales, esto es excelente, es importante ofrecerle un producto integral. Es necesario dejar claro al cliente que en su tienda encontrará todo lo necesario para transformarse amado (o amado) de acuerdo con las últimas tendencias de la moda, y ahorrar su tiempo resolviendo todos los problemas de su propia imagen en una tienda.

7. No rehuir la resolución de conflictos y las críticas.
Si surgen objeciones o reclamos, el vendedor debe escuchar al cliente con comprensión, averiguar el motivo de la insatisfacción y considerar cuidadosamente las quejas del comprador, independientemente de su tono y la imparcialidad de las acusaciones. Si el comprador quiere devolver un producto inadecuado, debe aceptarlo con tranquilidad e intentar averiguar a qué se refiere esta devolución. Entonces debes tratar de eliminar la causa del descontento u ofrecer algo a cambio.

8. Completa correctamente la venta. 
Si el comprador no se atreve a hacer una elección, necesita ayuda: haz preguntas alternativas sobre diferentes modelos, consúltalo sobre el sistema de descuentos y promociones en tu tienda. Es importante completar la venta con alta calidad: lleve al comprador a la caja, empaque la mercadería de manera hermosa y ordenada, dé recomendaciones sobre el cuidado y uso de los zapatos, diga adiós y gracias por su compra e invítelos a visitarlo más a menudo. Si el comprador se va sin realizar una compra, el vendedor debe informarle sobre futuras entregas, nuevas colecciones o próximas promociones y rebajas.

9. Mejora tu profesionalidad, conviértete con el cliente en un pequeño psicólogo.
El vendedor debe estudiar constantemente los nuevos productos de la industria y las ventajas de su producto, perfeccionar sus habilidades de venta y comprender la psicología de los compradores. Cuando aparece un cliente, el vendedor siempre debe estar cerca; manténgase un poco a un lado, pero esté listo para ayudar si es necesario, no se recomienda darle la espalda al comprador o mirar en la dirección opuesta a él. Trabaje de una manera que demuestre un excelente servicio al visitante, sin caer en una posición de "lo que le plazca". El vendedor debe seguir siendo una persona y estar en la posición de un socio, no de un subordinado.

10. Ahorre tiempo a los clientes.
Los vendedores deben trabajar de manera eficiente, observar la secuencia de etapas de ventas, no "cargar" al comprador con información innecesaria para él, hacer preguntas correctamente formuladas, presentar solo aquellos modelos que satisfagan las necesidades del cliente. La capacidad del vendedor para trabajar de manera rápida, profesional y positiva es un componente esencial del éxito de ventas.

Este artículo fue publicado en el número 144 de la versión impresa de la revista.